Luchadores de Experiencia: ¿Para quién luchamos?

A petición de alguna gente, y a modo de auto-réplica a la reimaginación de la charla de Nacho Gil en UX Spain, me animo a trasponer aquí, sin modificaciones, el guión de mi conferencia de apertura en Experience Fighters 2017 (que, para los que no os apetezca seguir leyendo, ya ha salido en vídeo).

Sí: las charlas que me importan, me las escribo, y casi literalmente, me las aprendo. Casi nunca me da tiempo a aprendérmelas como un guión de teatro, porque normalmente las termino la tarde antes, pero tengo un truco que funciona muy bien: me grabo leyendo el texto en voz alta, y me duermo con los cascos puestos y oyéndome en bucle. A algunas personas os parecerá artificioso: yo no tengo empacho en reconocer que trabajo así. Espero que eso sirva para que otra gente con mi mismo enfoque de las comparecencias públicas se sienta un poco menos “tramposa”.

Bueno, ahí va:

¿Estoy lo bastante guapo? Sacadme una foto, anda. Una foto de líder de pensamiento con micrófono de diadema ahí en plan charla TED. Yo es que, a ver, he venido aquí ná más que a presumir. Igual que el resto de ponentes, eh, solo que ellos lo llaman compartir conocimiento. A ver, que yo también, eh? Yo también quiero compartir conocimiento.

Y presumir también, qué demonios.

Yo no puedo presumir de voz. Tampoco puedo presumir de ser más listo que vosotros, porque si lo fuera sería el más rico de aquí. Así que voy a presumir de años.

Yo empecé a currar en el mundo digital en 1986. Hice mi primera interfaz táctil con pantalla capacitiva en 1989. Y publiqué mi primer artículo sobre usabilidad en 1995. Hey. Creo que esto me convierte, si no en el abuelo, sí en uno de los abuelos de aquí.

Y con el morro que le echan a veces los abuelos para soltar opiniones, os voy a contar cómo veo este campo del diseño de experiencias.

El resumen ejecutivo es que …

…nos veo un poco bastante despistaos, eh? y en un momento bastante inoportuno, además. Estamos probablemente en uno de los momentos más trascendentes de la historia, se avecinan grandes cambios, podemos tener un impacto positivo en ellos. Pero nos pilla distraídos.

¿Por qué digo eso?

Yo creo que el mundo del diseño de experiencias está sumido en una crisis de identidad.

Me vuelve a pasar como cuando empecé a hacer webs corporativas, que preguntas: “¿Qué pongo en ‘Quiénes somos’”? y coges las palomitas mientras la gente se parte el alma a gorrazos.

Posiblemente parte de lo que ocurre es que el nuestro es un campo en el que han venido a confluir…

…una serie de tradiciones o de pedigrís que se complementan unos a otros, pero que no siempre se entienden entre sí.

Un poco como la izquierda española.

Así en el orden en que las fui descubriendo:

Primero estaban los informáticos, que cuando se dan cuenta de que una computadora sin usuario solo vale como contrapeso pa una grúa, empiezan a preocuparse no solo del sistema informático, sino de que lo que funcione sea el sistema persona-ordenador.

También estaba el campo del diseño en general, y más en particular el del diseño industrial, que llevaba décadas preocupándose por la armonía entre la forma y la función en los objetos producidos en masa. Bueno, y también preocupándose por otra cosa, por molar.

Más adelante descubrí el papel importantísimo que habían jugado la psicología, la sociología y la antropología. Para mí, no solo porque han aportado sus técnicas de investigación, sino porque me volaron la cabeza con la perspectiva construccionista, una visión de la realidad que es propia de las ciencias humanas y sociales y que es muy distinta de la perspectiva objetivista de las ciencias naturales. No me quiero poner pedante, pero creo que si trabajas en el campo del diseño centrado en las personas, y no has tenido todavía una epifanía construccionista, todavía te falta un hervor.

Luego la cosa empezó a complicarse, porque llegaron los de negocio. Que está muy bien porque lo que hagas tiene que ser sostenible económicamente, pero que empiezan a introducir ahí el ¡ñic! un poco incómodo de que hay que estar siempre de parte del usuario, “¡pero sin dejar de estar de parte del negocio!”, hay que encontrar necesidades, “¡porque donde hay una necesidad hay un mercado!”, que sí, que es verdad, pero que le hace a uno sentirse como un poco menos héroe.

Y luego estáis los que os habéis metido en esto hace relativamente poco que sois los de la publi. Que llamáis a la puerta de la UX en plan: “¿Aquí es donde se hacen cosas que la gente quiera? Yo lo que sé es hacer que la gente quiera cosas, que es casi lo mismo”. No, amigos, no es lo mismo. “Es que esto nuestro de los anuncios se está yendo al carajo, y”… y les dices “es que a mí de pequeño me dijeron que a vosotros ni agua”, y entonces te dicen “es que traemos pasta”. Por favor, adelaaante, adelaaante, sed bienvenidos.

Toda esta fusión de disciplinas ha traído consigo…

…una cascada de herramientas nuevas, cada una con su utilidad indudable, y también con el peligro de que te apegues a las herramientas y a que te apegues a que te reconozcan como la persona más diestra en usarlas, en lugar de apegarte a los problemas que puedes resolver con ellas.

La arquitectura de información, con su manera de organizar los contenidos,

La usabilidad, y sus técnicas para conseguir que la gente consiga lo que se propone con efectividad, eficiencia y satisfacción,

Las comunidades virtuales, las redes sociales, el contenido generado por los usuarios, y todas las dinámicas fascinantes que engendra la comunicación de muchos a muchos,

La gestión por indicadores, y su máxima a mi juicio a veces un poquitín envenenada de que lo que no se puede medir no se puede gestionar,

Las técnicas etnográficas y su forma característica de usar la observación en contexto para descubrir qué diablos es lo que le importa a la gente,

El diseño persuasivo, la famosa “gamificación” o ludificación, el diseño conductual, y su capacidad para influir en el comportamiento y crear hábitos,

el design thinking o como lo queráis llamar, y lo que aporta a la hora de estructurar la resolución de problemas en los colectivos,

el diseño de servicios, con su perspectiva característicamente abarcadora de la experiencia de cliente,

el Business Design, que nos dice que no solo se pueden prototipar y testar los productos y los servicios, sino también los modelos de negocio,

los métodos ágiles, que intentan ofrecer una solución sensata al problema de sacar rápido cosas a la calle en tiempos de incertidumbre,

incluso venga, vale, aceptamos neurociencia… aunque como estudiante de Psicología siempre me ha parecido poco elegante dar tanta importancia a los correlatos neuronales de aquellos fenómenos que la ciencia de la conducta tiene comprobados desde hace años sin necesidad de abrirle la cabeza a nadie,

y también la prospectiva, que nos da licencia para usar el futuro como lienzo de diseño.

Y la acumulación de tanta herramienta, lo que hace es…

…que problemas que nos son ajenos, de pronto pasan a ser de nuestra incumbencia.

De hacer encontrables los contenidos

a hacer los servicios digitales más usables,

pero no solo usables, también persuasivos,

pero no solo servicios digitales, también cualquier tipo de servicios,

pero no solo diseñar servicios, sino enseñar a las organizaciones cómo innovar y crear nuevos negocios.

Y por supuesto, cuando nos encontramos con que esas organizaciones, en su intento de innovar y crear nuevos negocios, se encuentran con una serie de barreras internas,

ayudarles a romperlas.

¿qué viaje, no? Pero es que sobre tanta variedad de tradiciones y linajes, herramientas y retos, tenemos que superponer una nueva fuente de diversidad…

…y es que cada uno se gana los garbanzos como puede.

Hay quienes trabajamos en consultoras,

Otras personas trabajan en departamentos de UX de organizaciones grandes,

Y otras se atreven incluso a crear sus propios negocios.

Este batiburrillo de gente tan diversa que somos, estamos en una sociedad…

…que está experimentando ahora mismo unos cambios de una trascendencia enorme.

Estamos en un mundo en el que las consecuencias humanitarias, económicas y medioambientales de la globalización están empezando a transfomarnos de maneras que no preveíamos.

En el que los avances en tecnología están haciendo que partes cada vez más importantes de nuestra vida transcurran en espacios inmateriales. Todo lo que veis ahí, ahora mismo ya ocurre detrás de este cristal (me saco el móvil)

En el que se ha construido un nuevo modelo de individuo en el que se han borrado todas las fronteras entre lo mercantil y lo personal, entre lo privado y lo público, entre lo físico y lo digital, y ese nuevo modelo de individuo tiene toda una épica y una autonarrativa propia a la que la mayoría ¡nos estamos suscribiendo de forma muy poco crítica!

De verdad que las cosas que hacemos ahora para molar, dentro de veinte años van a dar una vergüenza ajena que ríete tú de las blusas con hombreras.

Un mundo en el que las tareas humanas primero se están envolviendo en interfaces de máquina a máquina, y luego se están reduciendo progresivamente y sustituyendo por soluciones cien por cien automáticas. La agenda es clara: primero se APIfica el trabajo humano, luego se elimina.

Incluso un mundo en el que tenemos la capacidad tecnológica de editar nuestro genoma y modificarnos orgánicamente a nosotros mismos, o de comunicarnos con las máquinas sin necesidad de interfaz, continuando el camino que nos mostró Neil Harbison el año pasado.

Y ante todo esto, ante todas estas disrupciones múltiples preñadas de promesas y de amenazas, que pueden resultar en múltiples utopías o distopías…

nosotros somos más necesarios que nunca. Porque el futuro, bueno o malo, cualquier futuro, pasa por nosotras y nosotros, va a pasar por nuestras mesas de dibujo.

Lo malo es que en este momento…

…nuestro papel no es el de líderes. Bruno Latour decía algo sobre el diseño que creo que debe aplicarse al diseño de experiencias. Decía que el diseño debe ser un Prometeo cauto, que se preocupa por las consecuencias de lo que hace y busca formas de simularlas y de preverlas para conseguir cambios que sean mejores para todos. Pero no somos líderes. Somos subalternos de los Prometeos incautos de la tecnología y el negocio.

Para contentarnos a nosotros mismos, nos decimos que “ponemos a las personas en el centro”. ¡Pero las estamos poniendo como periféricos de sistemas diseñados por otros!

Yo me metí en esto en la época en que Internet era un espacio contestatario y utópico, creyendo que éramos unos héroes de la libertad de la información y lo que hacemos demasiado a menudo es algo parecido a hacer ‘fracking’ en la vida de la gente. Me explico. En las sociedades desarrolladas es cada vez más difícil encontrar “bolsas naturales” de necesidades. ¡Ya casi no quedan necesidades fácilmente identificables que satisfacer mercantilmente! Así que demasiado a menudo, más que “necesidades”, lo que buscamos es “vulnerabilidades”. Y con ese conocimiento, introducimos a presión en sus vidas productos y servicios que inicialmente no se justifican ante nadie sino ante sí mismos, provocamos fracturas en sus hábitos para crear superficie de contacto con los servicios, y así ayudamos a extraer valor. El resultado es que cada vez más aspectos de la vida privada se reenfocan como “problemas” que se “resuelven” mediante un producto o servicio, en lugar de como prácticas con sentido. Y así es como, demasiado a menudo, nos hemos dejado empujar al papel de colaboradores necesarios en la formación de un nuevo “yo subcontratado”.

Si queremos salir de este estupor y ocupar el liderazgo que nos corresponde, tenemos que pensar:

¿qué tenemos en común a pesar de nuestra diversidad y nuestras diferencias?

Creo, y espero, que tengamos en común por lo menos una cosa:

la convicción de que los seres humanos, el bienestar humano, y el desarrollo humano, importan más que la enésima ola tecnológica, más que el hipercrecimiento de Silicon Valley, y más que ese algoritmo viral sin cabeza y sin responsabilidad que es la Sociedad Anónima. Que necesitamos todas esas cosas, sí, pero que tienen que estar inequivocamente al servicio de las personas. Y en ningún caso al revés.

Antes os decía que la evolución de la profesión ha ido ampliando el campo de los retos que nos conciernen. Que cosas que antes no eran de nuestra incumbencia, han pasado a serlo. Yo creo que ese proceso…

…ha culminado en un reto definitivo:

El de diseñar un futuro que sea habitable para las personas. Y como el futuro no va a ser sencillo, vamos a tener que afrontar muchas tareas de diseño, todas ellas complejas, pero también apasionantes.

¿Cómo podemos hacer que el género deje de ser un eje de opresión, y una cárcel para la mayoría de la población, sin dejar que la lógica de mercado lo segmente, lo personalice, y lo transforme en una pequeña cárcel a medida para cada una de nosotras y nosotros?

¿Cómo podemos hacer que los mecanismos de inclusión (de inclusión financiera, de inclusión educativa, de inclusión en las infraestructuras físicas y digitales), estén al servicio de que todas las personas tengan acceso al desarrollo humano, y no solo al servicio de abrir nuevos mercados para el consumo?

¿Cómo podemos hacer que las personas, y no solo los capitales, puedan moverse libremente, y que las múltiples culturas puedan negociar reglas de convivencia sin incurrir ni en el odio, ni en la segregación, ni en la asimilación?

¿Cómo podemos encontrar una nueva definición de lo que es una persona productiva, orgullosa de ser útil y de dejar un legado, en un contexto en que la producción tal como la entendemos ahora va a ser realizada por máquinas?

¿Cómo podemos hacer que una fuerza tan poderosa como es el mercado, y que ha generado tanto progreso, se ponga como objetivo explícito no solo la concentración de riqueza, sino también un bienestar global sostenible?

¿Cómo podemos hacer que las personas a lo largo de todo su ciclo vital vivan en un estado de bienestar no solo físico, sino también psicológico y social, puesto que es exactamente esa la definición de salud que tiene la OMS?

Y en general, en un mundo que va a ser cruzado por grandes disrupciones y donde casi todas las verdades que conocíamos van a quedar obsoletas…

…¿cómo podemos ponernos de acuerdo y reencontrarnos con aquello que tiene valor para nosotros, aquello que nos importa?

¿Os parece que estos retos nos vienen grandes a los que hacemos diseño de experiencias?

A mí me parece que no.

Ya sé que tenemos que aprender muchas cosas para meternos en esos fregaos, pero oye, “qué malo soy si me analizo, qué bueno soy si me comparo”. El resto de disciplinas que se supone que saben de todo eso, no están haciendo muy buen trabajo que digamos. ¿Vamos a seguir dejando estos retos en manos de los políticos? ¿De los intelectuales? ¿De los empresarios? Amos no me jodas. Seguro que nosotros también la cagamos, pero a la vista del rumbo que llevan las cosas hasta ahora, dan muchas ganas de decir “Aparta y déjame cagarla yo”. Asumamos la responsabilidad que heredamos de la filosofía del Diseño Centrado en las Personas: la responsabilidad de ser la persona de la habitación, la interlocutora en los centros de decisión, que trae consigo y representa las necesidades, las expectativas, las aspiraciones, los hábitos, las preocupaciones, los sueños y los temores, de las personas.

Así que, si nos animamos a afrontar estos retos nuevos, ¿cómo podemos hacerlo?

¡No sé! No tengo una respuesta completa. Pero creo que tengo cachitos de esa respuesta.

Posiblemente tengamos, no solo que superponer, sino también mezclar nuestras tradiciones. Y añadir otras como, cada vez estoy más convencido, la filosofía.

Seguramente tendremos que incorporar todavía más herramientas. Y creo que asimilar herramientas nuevas va a ser una habilidad clave porque esta disciplina tan bastarda tiene que sacar el máximo provecho de esa ilegitimidad y desarrollarse en muchas dimensiones.

Estoy convencido de que tendremos que aliarnos con otras especialistas. Con gente de la política, con intelectuales, con periodistas, con personas dedicadas a la investigación básica, yo qué sé.

Por supuesto tendremos que decidir que algunos caminos son caminos equivocados, y ser valientes para no ir por ellos.

Y no solo tenemos que simplificar o eliminar, no solo tenemos que rebatir lo que es falso o mejorar lo que está mal. Estos tiempos de cambio radical esperan que propongamos cosas que rompan con el pasado, esquemas totalmente nuevos.

Y también vamos a tener que aprender cuáles son las nuevas formas de ganarnos los garbanzos en ese nuevo medio, porque resulta que muchos de los retos que hemos mencionado antes no tienen cliente.

Yo solo os digo una cosa: el momento es ya. Se aproximan muchos cambios, lo que hemos hecho hasta ahora se está comoditizando y masificando, y lo siguiente es que va a entrar en declive. Y frente a ese declive tenemos una oportunidad, la oportunidad de hacer de nuestro oficio algo apasionante. Y para eso solo tenemos que creernos una cosa: creernos que el reto de hacer del futuro un lugar habitable para las personas es un reto que nos pertenece, y de cuyo abordaje vamos a ser los protagonistas.

Muchas gracias.