El problema con los sitios web de gobierno en Latinoamérica

Hace buen tiempo leía Government Websites Don’t Have to Suck de Sarah Chambers el cual hacia una serie recomendaciones para mejorar el diseño de sitios de gobierno, me surgió la necesidad de preguntarme cual es la razón que lleva a estos pobres resultados. Tenemos que preguntarnos que pasa por qué esa desidia y descuido casi generales en cuanto a este tipo de sitios. Voy a tratar de resumir una lista de los fenómenos con los cuales me he encontrado no en Colombia y en Latinoamérica en general. Haciendo una salvedad no es un problema exclusivo del tercer mundo, si no veamos el ejemplo:

Sitio del sistema de clima de USA

El problema local:

No estamos hablando de que los sitios sean no sean responsive, que tengan una buena usabilidad, que su arquitectura de información sea clara. Lo triste es que tenemos que bajar aun más el umbral y preguntarnos por qué son tan frecuentes estos sitios estatales tan pobres y mal diseñados y que lastimosamente atormentan a tantos usuarios. Vamos a tratar de enumerar las posibles causas que generan este tipo de resultados:

Contratación. Muchos sitios de gobierno son contratados por empresas con habilidades en la contratación con el estado, no con la mejor experiencia en el desarrollo de soluciones digitales. Cumplen con todos los requisitos para pasar las propuestas pero una vez ganada la licitación. Posiblemente entregan su desarrollo a terceros cuyo mejor atributo posiblemente es el factor precio.

El sitio de la Dian hace aun mas desagradable la poco atractiva tarea de pagar impuestos

Manuales y guías. Pese a que existen iniciativas tipo Gobierno en línea que hacen un plan elaborado de desarrollo y estándares para esto sitios, muchas de sus recomendaciones solo son tomadas en cuenta como requisitos, no como facilitadoras para los objetivos de los usuarios que visitan el sitio. P.ej. el sitio de la Dirección de impuestos nacionales claramente trata de ostentar que cumple con algunas de los recomendaciones del manual de gobierno en linea. pero el sitio es una pesadilla para el usuario

La Dian Haciendo la tarea, pero solo en cuanto a los logos de Gobierno en línea

Naturaleza de lo público. Lastimosamente cuando se habla de sitios de gobierno nos encontramos con herramientas que simplemente son un requerimiento dentro de la estrategia de los entes gubernamentales, no son parte de su estrategia fundamental. Aunque esto se ha venido corrigiendo. Los sitios del estado comúnmente ven rezagadas sus estrategias frente a sitios de la empresa privada. Sabemos que nuestras entidades sufren de burocracia excesiva, la toma de decisiones frecuentemente no es la mas rápida. Incluso cuando algún miembro del equipo digital tiene buenas ideas en cuanto a soluciones para su entidad. tiene que pasar por una buena serie de obstáculos para que su iniciativa prospere

Presupuesto. Irónicamente no es por que los presupuestos que se manejen allí sean pequeños. Por el contrario como estos contratos son generosos, y por lo tanto se convierten en un imán para que contratistas inexpertos en desarrollo pero hábiles en contratación se queden con las licitaciones.

Tiempos de desarrollo. Cuando se contrata con el estado se sabe que por sus trámites el tiempo funciona a otra velocidad. Aunque hay momentos en los cuales se acelera el cronómetro, la toma de decisiones es mucho mas lenta que en el sistema privado. Lo cual lleva a que a veces Stakeholders con los cuales se comienza un proyecto cambien a la mitad de este y por ende las decisiones tomadas van a ser afectadas y esto generalmente no es bueno

CMS a la medida. Cuando se contrata un CMS a la medida posiblemente el equipo de mantenimiento va a tener que realizar una gran cantidad de chapuzas para adicionar contenidos o secciones. Los cambios sobre estos CMS son complejos y pocas veces quedan bien, o requieren pagar al contratista un presupuesto que normalmente se ha agotado.

Los ministerios de Colombia realizan una dura tarea en cuanto a consistencia, gracias a los manuales de Gobierno en línea. Lastimosamente para cuando se publicaron estos sitios sus patrones ya eran un poco anticuados y los sitios se ven rígidos parecieran haber sido hechos con una plantilla. Sin embargo cumplen

CMS muy abiertos. Si no hay un buen equipo entro de la entidad para el mantenimiento o unos manuales claros se terminan haciendo unos híbridos dentro de la estructura que revientan cualquier consistencia dentro del diseño a la hora de actualizar secciones

Personal poco idóneo. Un copy responsable del diseño de un website es tan peligroso como un diseñador dedicado a redactar las noticias. Los sitios no se tratan del lanzamiento sino del día a día. Normalmente esto no se contempla y quien asume la responsabilidad sino es idóneo generalmente va a terminar destrozando el sitio.

Capitulo aparte algunas entidades terminan tomando decisiones desafortunadas en su equipo digital. Algo muy común en medios castrenses

A modo de conclusión se debe resaltar la necesidad de que los sitios web son herramientas que personas usan. No son un punto de un checklist para cumplir, y aunque traten temas poco atractivos como impuestos o trámites deberían para el usuario ser mas amigables. Aquí no se trata de cuantos usuarios atraigo, o cuanto tiempo duraron colgados de mi sitio. Sino de cuán fue útil el sitio para facilitarle una tarea a un ciudadano. Y de esto trataremos en el próximo artículo. Como colofón podríamos aventurarnos a asegurar que el problema es general debido posiblemente a circunstancias similares, incluso sitios de países desarrollados experimentan el mismo fenómeno

Un típico sitio de gobierno (honduras) sin ningún ejercicio de consistencia más que una colección de CTAs a diversos contenidos sin jerarquía alguna
Es sitio de gobierno de España parece haberse detenido en el tiempo
Bienvenidos a 1999. Se esperaría algo mejor del sitio del Senado estadounidense.

@cleonx

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