Checklist de control de tienda

Hace unos años tuve el placer y la responsabilidad de poder gestionar hasta 27 establecimientos. Estas panaderías-pastelerías-cafeterías se enfrentaban a un gran reto, el unir dos equipos de trabajo y dos modelos de negocio muy distintos. Dos marcas, dos posicionamientos, dos formas de trabajar, dos motivaciones, dos filosofías muy distintas.

No voy a entrar en los detalles del proceso, pero me gustaría agradecer al genial equipo de gente con la que tuve el placer de trabajar codo a codo, un equipo que se adaptó a la situación y consiguió que una tarea dura fuera muy fácil de afrontar.

Checklist de control en horno rotatorio Balart

En todo este proceso eché de menos el poder conocer de primera mano, como, diariamente, los establecimientos estaban presentando los productos, las quejas e incidencias que ocurrían diariamente, la opinión de todas las chicas de mis equipos y el cumplimiento (que no CUMPLO y MIENTO) de cada uno de los puntos de control que marcábamos desde dirección.

La solución fue crear un formulario/checklist, un documento en papel donde, desde cada una de las tiendas, cada responsable pudiera enviar toda sus inquietudes. Este proceso fallaba por la urgente necesidad que tiene un producto fresco que mañana ya no está disponible. Los documentos cuando llegaban era tarde, bien por que el documento había desaparecido por los equipos de reparto, los de producción, no llegaba a mis manos o bien llegaba y por tiempo, me era imposible leer/procesar. Este proceso se sigue basando en la confianza, y a veces las opiniones de las personas pueden estar afectadas por su estado de animo o por a quien vayan dirigidas sus criticas.

El siguiente punto de control eran las coordinadoras de tienda, este equipo tenía la dura tarea de recoger todas las inquietudes, incidencias, dudas, quejas de todos los establecimientos. Además desde dirección se les demandaba que hicieran informes de las visitas que realizaban a las tiendas. Otro punto de control que generaba mucho trabajo a ellas y que daba pocas soluciones. Auditorias, le podemos llamar como prefiramos pero el fin es el mismo, realizar un análisis completo de que hay para mejorar en cada una de las tiendas… pero y ¿el plan de acción para cada una de las incidencias?

Cuando creamos Iristrace, vi claramente que con un simple “checklist vitaminado” todos estos puntos de control podrían haber sido en tiempo real, con feedback real y visual y las coordinadoras de tienda, podrían haber realizado un trabajo mucho mas gratificante para ellas y para la empresa, el hecho de ser Bomberos antes que policias, ir a solucionar las incidencias de las tiendas que antes sus compañeras habían reportado, sin la necesidad de realizar un informe, ya que ese informe se completaba automáticamente.

A nivel de dirección ¿qué hubiéramos ganado?

  • Satisfacción del equipo de ventas en las tiendas al ver satisfechas sus inquietudes de una manera muy ágil.
  • Satisfacción del equipo de coordinadoras de tiendas al ayudar a sus compañeras a solucionar sus incidencias, con la mejora de imagen de ellas mismas frente a sus compañeras.
  • Solución de muchas de las incidencias inmediatas con una mejora en la calidad de atención al cliente, imagen de marca, cumplimiento de estándares en definitiva, satisfacción del cliente, quien siempre ha sido y será el jefe de la empresa.
  • Mejora de control desde dirección, con dashboards en tiempo real con la información de como se están solucionando las incidencias y un panel tipo Flickr que ayude a ver las imágenes de todas tiendas y que a las 8 de la mañana, tuviera una completa visión de cada una de ellas a través de imágenes captadas por mis compañeras en cada una de las tiendas.

Por todo esto, cuando cada vez que ayudamos a cualquier retailer a que puedan tener un mejor control de sus establecimientos, bien sean franquiciados o no, siento que ya vale la pena todo el esfuerzo que realizamos desde el equipo de Iristrace.