La calidad en el sector turístico se controla desde dentro
Voy observando cada vez mas casos en el sector en los cuales todas las decisiones sobre política de precios, ofertas, mejoras en los establecimientos, atención al cliente y demás, se gestionan a través de las opiniones reflejadas por los clientes en portales públicos tipo Tripadvisor.
Nadie está a favor de esta forma de gestionar, pero todos la asumen como normal y no hacen nada por cambiarla, simplemente se han acostumbrado a que los “clientes comentones” sean quien rijan el destino de sus empresas.
En pro de una mejor gestión, siempre he pensado que dar solución a un problema cuando el cliente está en nuestro establecimiento, es mucho mejor a darla cuando se ha marchado. De ahí y del último evento de Facebook para desarrolladores, surgió la idea de conectar los bots o chats de Facebook Messenger con un checklist de Iristrace.
Un sencillo ejemplo.
El cliente está en su habitación y ve un cartel en el que le indica que contestando un simple cuestionario en su movil podría tener un amenitie extra, una wifi premium, un detalle de la empresa o simplemente por un descuento. Accede a su messeger y busca el bot del hotel, por ejemplo @hotelbotdeEjemplo, al hablarle, inmediatamente el bot le pide autorización para acceder a sus datos de Facebook(voluntariamente por el usuario) y le permite realizar varios tipos de checklist/encuesta/audit. El cliente puede contestar sencillas preguntas, antes modeladas en Iristrace y puestas a disposición del bot, en la aplicación de messenger, añadiendo fotografías del estado de las instalaciones o simplemente calificando la atención que está teniendo. Inmediatamente por detrás, Iristrace hace el resto, workflows de alerta en caso de quejas directamente a recepción o dirección que avisen que algo ocurre con este cliente y hay que solucionar, un informe inmediato con las respuestas del cliente para medir resultados, un dashboard que en tiempo real muestra las posibles acciones a realizar o el estado de todas los checklists. En definitiva un framework de control interno de cara al cliente, que te aporte mucho y te ayude a que si ese cliente, es de los que dejan sus comentarios en Tripadvisor, esos comentarios se hayan convertido en alabanzas a tu gestión de las incidencias, si es que has podido solventarlos.
La implementación es inmediata, la posibilidad de adaptar las preguntas/respuestas que se hacen al cliente es muy sencilla y a la vez rápida para el departamento de marketing, operaciones o calidad de la empresa y el resultado es totalmente medible.
Si necesitas mas información no dudes en visitarnos en nuestra pagina de contacto y en menos de 24 horas te habremos contestado. En siguientes posts iré hablando de otros usos para los bots+Iristrace
Nos leemos.
