無人商店

21 min readNov 7, 2021

無人商店為一種新零售模式，透過「AI人工智慧、物聯網、視覺辨識系統、各樣的感測器」等方式，以實現「拿了就走」的理想。目前，Amazon Go為全球第一家無人商店，已於2018年1月在美國西雅圖正式營運。

以下針對無人商店發展的八個要項做分析：

一、科技／技術組成

無人商店概念初期的核心技術 — RFID

RFID，俗稱「電子標籤」，利用無線電訊號識別特定目標，他的特點是即使被其他物品遮住依然可以透過電波讀取到，目前應用在身份識別、行李分類、門禁系統、圖書館書本等，各個方面都有其的應用。而在商店的應用，則多用於自助結帳，讓消費者自行掃描商品，是無人商店概念的初期技術。因為RFID若貼在金屬或液體成分的物品上會感應不良，且當每件物品都要貼上RFID時，成本會過高，也無法達到拿了就走的最終目標。（創科技,2020）

無人商店發展的主要技術 — AI人工智慧

在疫情下，為解決民眾排隊結帳、群聚等問題，台灣工研院研發出「AI人工智慧與多重感測技術」，利用「易取智慧貨架」感測消費者是否拿了商品、需不需要再進行補貨等數據回報。易取智慧貨架上裝有攝影機、重量感測器、紅外線感測，收集消費者的購買數據，提供商家根據結果調整商品供給。

無人商店概念的應用──智能販賣機

由於無人商店整體成本昂貴，人民也尚未習慣這項科技，因此許多企業推出「智能販賣機」作為過渡到「全面無人商店」的中繼站。在全球便利商店密度排名第二的台灣，許多便利超商陸續推出智販機，結合物聯網、多元支付方式（現金、信用卡、行動支付）、分溫層管控、庫存數據等，提供消費者最方便的服務。（天下雜誌,2019)

二、主要創新者：思科系統(Cisco Internet Business Solutions Group)、ShelfX、Robert Ilijason、亞馬遜

無人商店理論之形成:

思科系統(Cisco Internet Business Solutions Group)於2012年所發表的 “Manning the Unmanned Aisles of Retail―Multiplying Retailer Points of Presence for Competitive Differentiation”，可說是第一個提出將無人商店具現化的報告，在開發及推動無人商店構想上，提供了整合科技與經營相關資訊的基礎。(Cisco Internet Business Solutions Group,2012)。

無人商店的初期開發者:

ShelfX在2014年開發出自動化販賣貨架商店，顧客僅需要掃綁定的信用卡便能完成購物，然而ShelfX在功能上更接近改良式的自動販賣機商店。2016年 Robert Ilijason在一個瑞典小鎮Viken開了無人商店，主打24小時無休，顧客能在智慧型手機上完成購買，且完全節省了大夜班店員的開銷成本(Chris Weller,2016)。此階段的開發者在功能上提供了此科技最初始的應用經驗，肩負將無人商店的概念化為實際可行的任務。

無人商店潮流的最大推動者

無人商店最大的推動者非亞馬遜莫屬。2016年亞馬遜公司(Amazon.com, Inc.)宣布將推出名為Amazon Go的無人商店，引起全球知名企業對無人商店的投資興趣，相繼躋身此項科技的推動者行列之一：中國阿里巴巴集團於2017年推出淘咖啡，透過綁定支付寶帳號來進行入場與結帳，並在點餐的流程中加入了人臉辨識的功能；韓國樂天集團的7–11 Signature則在入場方式是以掃描手掌靜脈來辨認(陳文義，2017)。這些推動者們貫徹了擴大無人商店科技的投入的功能，相較先前的雛型有所突破，同時更肩負將科技引導至市場、觀察消費者接受度的任務，提出無人商店未來該如何更加完善、提升市佔率與營收等等問題，使無人商店的型態更加貼近消費者生活。

台灣的主要創新者現況:

就技術開發面而言，台灣工業技術研究院致力於打造「拿了就走」的消費體驗，以人工智慧與深度學習的技術作為主軸，研發電腦視覺自助結帳技術，透過電腦視覺結合深度學習功能來自動辨認商品的品項、數量與價錢等，更適合便利商店等低端零售商（姚霞芬，2018年）。工研院團隊落實了幫助無人商店的技術發展的主要功能，並完成尋找適合台灣無人商店科技發展之因應方式的任務。

三、創新網絡

商店專屬APP（以目前在全球範圍無人商店規畫最完善的Amazon Go為例）

Amazon Go包辦顧客從進店到結帳的各個事項。首先開啟註冊完成的專屬APP，用最新生成的QR code掃描後入場，以識別顧客身分，每個人的專屬QR code每三十秒會自動更新一次，以免遭有心人士翻拍以致於身分被盜用，同時，同一個QR code也可以讓不只一個人入場，掃描後讓同行人士先入場，系統會自動把他們列為同一個帳號的來賓。

購物時，顧客從貨架上拿下的任何商品都會被加進APP上的虛擬購物車中，顧客將不想要的商品放回貨架上時，該商品也會自動從虛擬購物車中消失。使用同一個帳號入場的顧客，在購物過程中由不同人拿取的商品也會被自動添加到入場帳號的購物車中。必須注意的是，目前的偵測系統尚無法有效辨識商品在貨架外轉手的情況，所以購物時要避免將拿取的物品交由旁人放回、或請旁人幫忙拿取貨架上的物品，以免造成辨識失誤。

購物完成後，無須排隊結帳亦無需提出現金，顧客可直接持螢幕生成的QR code掃描出場。所消費的金額會自動由金融卡或信用卡扣除（目前Amazon Go尚不支援現金結帳，凡是要進店的顧客必須事先在APP上綁定至少一張金融卡或信用卡作為結帳通道），同時產生電子發票。

店家或品牌的官方網站（以國內的7–11 X-STORE為例）

7–11 X-STORE 與國內的無人商店一樣尚不普及，僅以特色商店的方式在全台設有四間分店，也並非全部皆為二十四小時營業。與Amazon Go不同的是，進入7–11 X-STORE 時可以選擇人臉識別、會員條碼或i-cash2.0，結帳需要到自助結帳櫃檯，相比傳統有店員的櫃檯還是省去不少時間。

7–11 X-STORE 有獨立的官方網站作為宣傳及推廣用：7-ELEVEN未來超商X門市。頁面上清楚標示營業時間、地點，並且架設360度環景互動體驗，使顧客可以在行動裝置上參觀門店。同時列出幾項僅7–11 x-store獨有的設備，比如電子標籤、電子看板、自動感應開啟的冷藏門及臉部辨識系統等等。

四、制度形成

非正式制度的影響：

從經濟學的角度來看，無人商店的發展或可歸因於現代社會兩方面的需求：零售商（商品供給方、勞力需求方）以及消費者（商品需求方、勞力供給方）。就零售面而言，人力成本占總銷售成本的比例逐年提升，在面臨電商激烈競爭、毛利降低狀況之下，逐漸成為零售商的主要經營困境。以台灣為例，根據台灣經濟部發佈的《批發、零售及餐飲業經營實況調查報告》結果顯示，近五年零售商的薪資支出比例呈現連年增加的狀況，在有關經營困境的調查當中，「勞動成本提高」則一直穩居第二名，且其本身的比例也有所成長，為了控制成本，零售商確有發展無人商店的理由（經濟部，2016~2020）；就消費者面而言，在高度都市化、工業化的現代生活下，人們每天趕著上下班、忍受長時間通勤，而零售商店在通勤時段也是銷售尖峰，一個人上班／上課時要除了要花時間通勤，還要花時間排隊、結帳，時間根本就不夠用，如果可以「拿了就走」、可以「不必排隊」，不僅節省了時間，也能稍微舒緩趕著去哪裡的緊張情緒。

無人商店的開發者捕捉了這兩方面的需求，以「降低人力成本」以及「降低購買時間」為號召，吸引廠商與消費者投入，然而由於目前世界上多數的無人商店都處於試營運或正式營運初期的階段，技術尚未成熟至可以從容應付龐大的人潮以及各種科技所未能預期的脫序行為（東西亂擺、亂丟、偷盜等等），不論是Amazon Go、中國電商還是台灣的統一超商，都面臨營運虧損、不如預期的窘境，更遑論擴展規模。（凱絡媒體週報，2020）

正式制度的介入／有待介入：

無人商店的創舉看似引人欣羨，卻也引發不少爭論。首先是數位化的購物與結帳，排除了數位弱勢族群，也增加了資訊安全的風險，為保障經濟弱勢族群，美國麻州於1978年便已制定法律，要求商店必須接受現金支付，經濟弱勢族群站總人口比例26%的費城也在2019年三月初簽署新法，禁止商店不收現金，紐澤西州隨後跟進，而紐約市、舊金山、芝加哥和華盛頓都有立定法律要求店家不得拒絕收現，使亞馬遜描繪的願景受到嚴重衝擊（科技新報，2019）。

接著是有關零售業本質與服務性的勞動轉移對於「人」將如何受到新科技影響的討論。就超商加盟店而言，它們一方面仰賴社區消費人口維持營運，需要透過實體的人際互動來加深彼此信任，另一方面也負擔不起龐大的設備成本，恐難投入無人化的經營；就受僱店員而言，無人化等同於直接由人工智慧接管，使其面臨失業風險；就消費者而言，超商或超市的最大優點就是「方便」，除了購物之外還有許多代收代辦的服務可以在超商超市進行（尤其是超商），無人化就意味著這些服務都要消費者自己動手來完成，為了方便而做的無人化不僅與其願景背道而馳，原先這些附加服務若出現疏漏，責任歸屬上也會出現混亂。因此我們認為現階段發展無人商店要追求的可能是「漸進式」變革，保留實體店員、明確訂出實體店員與無人化服務的工作內容與責任歸屬，提升作業流程的效能，讓消費者擁有舒適的購物體驗，而非一下子就跳到無人化的經營模式。

五、主要使用者與潛在族群

行經人潮流量大，在商業區工作、經過交通樞紐的族群、組織

無人商店設立後，經過一次性的驗證與綁定信用卡資訊等候，便可快速地結束購物，大大減少尖峰時期人潮擁擠且排隊等待結帳的問題。如，上班族、學生族群能在通勤或午餐時間快速地完成選購，再回到工作岡位繼續未完成的事物。

要求方便的族群，如家庭主婦／夫

對於需要處理家庭大小事的主婦／夫來說，能夠快速且便利的購買缺少、用盡的家庭日用品，再回到家中處理事務是非常方便的，蠟燭兩頭燒的情形也會減少許多。

想體驗新興科技的人

以近來的研究調查顯示，對無人商店感興趣的族群，有很大一部份都是抱持著嘗鮮的心態，想嘗試不同於以往的購物模式。

購物注重隱私或是自身有障礙的族群

也許消費者在購買某些產品的時候，跟店員結帳時會感到些許的心理壓力（難堪、害羞等。或許因購買的商品，也可能不善與人互動），也可能因自身的障礙（身理、心理）進而偏好無人商店這種較方便的場所。在無人商店開始展店後，這群人便有很大的機率會轉向無人商店購物。

六、科技的擴散

無人超市的起源可能來自於自助結帳，在美國超市費者自行結帳是常態，此舉能節省收銀的能力，而為了加速消費者結帳的速度，過往會利用RFID 標籤減少掃描二維碼的時間，但RFID的成本相較於傳統的二維條碼高，因此並非最佳選擇，而Amazon Go則是採用人臉辨識技術，藉此紀錄消費者的購物內容。

2018年Amazon Go在西雅圖成立第一間無人超市，至今已有29間分店，大眾多認為此項科技是應用在小型超市，但亞馬遜今年首次將 “just walk out ”技術應用在中型超商，若能成功，將會為無人商店發展注入一劑強心針。

除了Amazon Go，中國及英國都有無人商店，早期中國的無人商店利用RFID技術辨識消費者所購買的商品，此舉增加了銷售成本，且中國的信用環境並非相當完善，偷竊行為也不生枚舉，雖然中國的無人商店展店速度遠大於美國，但卻幾乎沒有無人商店能存活。目前全球只有Amazon go能成功經營無人商店，原因可能為美國的消費者行為，在美國非現金交易為主流，且多數美國人接受會員制的消費行為，而在中國前兩項行為都並非主流，因此無人商店技術現今尚難進如其他國家的市場。

七、背景／支撐脈絡

無人商店發展背景:

無人商店得以發展的背景主要來自於科技設備的創新與成熟，例如AI人工智慧與深度學習領域的開發等等，輔以智慧型行動裝置覆蓋率與相關購物及支付應用程式開發的逐漸飽和；再者，由於購物型態的改變，使一般零售業服務人員的功能性逐漸降低，對業者而言是徒增閒置的人力資源，各大零售業者多傾向逐漸減少人事成本的支出以獲得最大效益，而無人商店的經營型態正好符合此需求，特別是在人口高齡化的社會，面臨未來勞動力缺失的問題，透過科技來減少零售業服務人員等基層勞動力工作是不可避免的情況。另外，無人商店大量採用新科技的設計也能招攬喜好求新求變的年輕消費客群的注意，可視為是因應新時代所發展的營銷手段（王志鈞，2018年）。值得注意的發展還包括近兩年的COVID-19疫情狀況，由於疫情肆虐，使得原本陷入發展滯緩期的無人商店，又因為其降低人與人接觸風險的特性重新受到研究者與業者們的注目。

無人商店的未來支撐脈絡:

未來無人商店的發展有很大一部份仍須倚靠科技的持續的持續進步來完善現有系統與消費體驗，舉例而言，該如何使人臉辨識系統與攝影機捕捉辨識技術更加精準?往後AI人工智慧與深度學習領域的研究又能為現有的系統帶來什麼樣的新功能？該如何透過新科技的發明來降低可能的帳單誤差？不過隨著新科技的普及化，開設無人商店的成本也能進一步降低，增加投入無人商店領域的意願，而大數據分析的加入或許也有助於了解無人商店延續的最大成敗因素：消費者體驗（FRANKIE，2021）。儘管無人商店被歸類在科技發展的環節中，但其根本在執行的仍是商業與消費行為，眼下正面臨市場消費者接受度與滿意度的試煉，能否漸漸改變大眾現有消費模式並提高市佔率是現今投入無人商店開發領域的業者們需進一步思考的問題。由於無人商店缺乏人與人最直接對產品的想法交流，滿意度只能透過銷售數據來分析，在這種情況下需借助大數據的分析來理解消費者行為，進而改善購物體驗；抓住消費者的心才有辦法讓無人商店在未來零售市場上有更大的競爭力與一席之地。

八、發展階段

無人商店的構想

無人商店的前身大概可分為自動販賣機及一般商店。

自動販賣機在近年來販賣的東西愈趨多元，從大眾熟知的飲料零食到便當及甜點等，這無非是無人商店的前身，只是無人商店的設計與原理更加複雜規模也更加龐大。

也許有人會認為無人商店與長久以來被使用的自助結帳有些雷同，兩者的不同之處在於，無人商店著重於「拿了就走（Just Walk Out）」，不需要排隊結帳，並且以事前綁定之信用卡進行扣款結帳；反觀自助結帳在尖峰時刻仍有可能需要排隊結帳，但也為店家節省了部分人力支出（無人商店仍需要勞力進行補貨及熟食區的運作）。

台灣與歐美國家的現況對比

該技術在台灣仍在發展階段的前期，已經有無商店的雛形，但並未出現真正的商品化經濟。其中一個主因可能是因為台灣人習慣了有櫃台人員招呼的商店，對於無人商店這種新科技的進駐多少因未知而感到卻步。就算能跨出第一步，店中無數的攝影機也可能對消費者無形中造成極大的壓力；另一項原因則可能是人們不認為這有必要性，人們可能對現今的生活感到足夠的便利與滿足而安於現狀；還有一項原因便是資安問題，許多企業的無人商店要求實名制的資料以順暢地完成交易，但顧客填入這些詳細資訊後，如果企業遭到網路的惡意攻擊使個人資料被流出、販賣等，那後果又要由誰承擔。且台灣政府也尚未對無人商店這塊新興領域立法管制，故無人商店未來是否能快速在台灣深根仍是未知數。

但以美國為例，無人商店已朝向起飛期發展，許多大企業如紛紛踏入這個他們認為有利可圖的領域，期以大規模的商業化為自己賺進利益。以亞馬遜為例，截至目前為止在美國本土的Amazon Go無人商店數已超過三十家，甚至還在持續增加；同時Amazon也在倫敦開設了第一家海外無人商店（新技周刊，2021）。美國政府也對無人商店的領域，做出了較多的限制來保障弱勢團體免於被邊緣化的情形。以各方面來說，歐美等國家無人商店各方面的進展與措施確實較台灣完善許多。

被終結、被取代、或者取得主導市場的機會

無人商店的發展目前尚未成熟，也沒有出現健全的體制，未來的發展空間還存在許多變數。可能近幾年，也可能還需要一、二十年，科技發展、新冠肺炎疫情、社會思想變遷等因素或許會促使無人商店的蓬勃發展，達到空前的昌盛期。然而，近幾年除了許多新興的外送APP外，也已經出現了用無人機外送的服務，在家下訂單便可取得日常所需的便利性也可能造成無人商店的潛在市場被瓜分。如此一來，各類型的實體店面逐年減少、企業與平台合作而發展出新的銷售模式、抑或是無人商店搶佔大部份市場的情況皆有可能在未來出現。

九、參考資料

創科技（2020年06月23日）。智慧貨架助攻無人店 https://itritech.itri.org.tw/blog/unmanned-store_smart-shelves/
天下雜誌（2019年05月02日）。無人店之後，不到2坪面積的機器，成了便利商店的下一個戰場？

https://www.cw.com.tw/article/5095001?template=transformers

Chris Weller(2016,March 1).This 24-hour convenience store in Sweden doesn’t have a single employee — here’s how. [According to store owner Robert Ilijason, the 24-hour shop caters to people who need these small items when most supermarkets are normally closed, without the need for bleary-eyed staff to work the graveyard shift.].Retrieved from http://www.techinsider.io/swedens-unmanned-convenience-store-2016-2
Joel Barbier,Sharon Finke,Shaun Kirby,Rachael McBrearty(2012).Manning the Unmanned Aisles of Retail Multiplying Retailer Points of Presence for Competitive Differentiation.San Jose:Cisco Internet Business Solutions Group (IBSG).
https://www.cisco.com/c/dam/en_us/about/ac79/docs/retail/Manning-the-Unmanned-Aisles.pdf
Wikipedia, the free encyclopedia.Unmanned store. Retrieved fromhttps://en.wikipedia.org/wiki/Unmanned_store

自由時報（2018年6月30日）。全球零售業競相開發無人商店【「Amazon Go」店裡裝設大量的攝影機及商品感測器，訴求「沒有障礙的購物」】取自https://ec.ltn.com.tw/article/paper/1173072。

風傳媒（2017年7月10日）。力拼亞馬遜！馬雲推出無人商店「淘咖啡」人臉辨識技術讓淘寶用戶結帳免排隊【消費者想進入「淘咖啡」，必須先擁有支付寶的實名制帳戶，換言之，消費者進入「淘咖啡」時已經通過第一層辨識。……消費者點完餐後，走到取餐櫃台，這時螢幕同樣透過人臉辨識技術，顯示消費者的點餐內容與等待時間，全程不須掏出現金或手機。】取自https://www.storm.mg/article/296783
姚霞芬（2018年）。工業技術與資訊月刊，317，26–29。實現「拿了就走」的無人商店新體驗【工研院團隊所研發的電腦視覺自助結帳技術，是運用電腦視覺技術取代人工掃條碼的方式進行結帳。顧客只要將商品置於電腦視覺結帳機台上，機台將可自動辨識購買的品項、數量與價錢，並顯示於螢幕上，全程只需5秒鐘。這套系統未來可直接在零售業銷售點終端系統（POS）上擴充，相較於Amazon Go高成本的硬體設備投資，目前產業的接受度更高。】https://www.itri.org.tw/ListStyle.aspx?DisplayStyle=18_content&SiteID=1&MmmID=1036452026061075714&MGID=1000606114326366237
陳文義（2017年5月17日）。韓國首間7–11無人概念店開張，免現金、儲值卡靠手掌就能結帳【韓國7–11 Signature概念店16日在首爾最高大樓樂天世界塔的31樓開幕，樂天信用卡會員必須登記並掃描手掌外觀與靜脈特徵成為HandPay會員後，方可掃描手掌進入該店消費，結帳時使用者僅需再度掃描手掌，便會直接從綁定的信用卡扣款。】取自https://www.ithome.com.tw/news/114265。
經濟部統計處《批發、零售及餐飲業經營實況調查報告》105年、109年

https://www.moea.gov.tw/Mns/dos/content/ContentLink.aspx?menu_id=9431

凱絡週報（2020年7月2日）〈智慧新零售透視無人商店未來趨勢〉

https://twncarat.wordpress.com/2020/07/02/智慧新零售-透視無人商店未來趨勢/

科技新報（2019年4月10日）〈不收現金涉歧視，Amazon Go 無人商店在美國多地遭禁〉https://technews.tw/2019/04/10/several-cities-in-the-us-have-new-laws-banning-cashless-stores-like-amazon-go/
FRANKIE（2021年7月28日）。無人商店商店無人【那無人商店的技術發展是否已走上絕路，筆者認為不會，只是要更慎重的圍繞「消費者體驗」去做展開】。取自

https://tbr.digital/article/T0047

王志鈞（2018年4月18日）。無人商店來了智慧新零售時代來臨【另一方面，則是來自傳統零售業的逆襲。面臨少子化、人口老化與勞動成本增加的問題，傳統零售業者未雨綢繆，希望降低對人力的需求。無人商店所具備的科技含量，不僅可增加網路世代的消費者好感，透過資訊科技，還能更了解消費者。】取自https://www.businesstoday.com.tw/article/category/154768/post/201804180043/%E7%84%A1%E4%BA%BA%E5%95%86%E5%BA%97%E4%BE%86%E4%BA%86%E3%80%80%E6%99%BA%E6%85%A7%E6%96%B0%E9%9B%B6%E5%94%AE%E6%99%82%E4%BB%A3%E4%BE%86%E8%87%A8
商業週刊〈Amazon Go無人商店正式開業！外媒：這套系統非常完美，但我們真的需要它嗎？〉：https://www.businessweekly.com.tw/business/blog/21752
科技報橘〈【服務好還是一種專業嗎】無人商店大舉入侵，台灣三分之一服務業面臨失業危機〉： https://buzzorange.com/techorange/2017/08/10/unmanned-store-replace-human/
科技新報（2021年3月14日）〈海外第一家，亞馬遜將於倫敦開設無人商店〉

https://technews.tw/2021/03/04/amazon-to-open-cashierless-store-in-london/