Carolina González_Design Thinking exercise

Carolina Gonzalez
Sep 6, 2018 · 3 min read

Me dispongo a realizar el segundo ejercicio de Ironhack Madrid. Esta vez un ejercicio de Design Thinking.

Mi clienta actual es Carol Holmes, que está cargo del departamento de innovación del Whole Bank.

La compañía está buscando una opción que permita que los clientes puedan pagar a través de la app móvil de la compañía en sus viajes al extranjero para solventar los problemas que puede acarrear el uso de una tarjeta de crédito o débito como: pérdida, robo, desmagnetización de la banda, establecimientos que requieren un mínimo importe, falta de compatibilidad de cajeros, etc. . Aparte de permitirles seguir usando las opciones beneficiosas como no tener que llevar dinero en efectivo encima.

Según todo esto, hice una entrevista a 35 personas de entre 25 y 70 años, para tener un alto espectro de público y poder sacar unas conclusiones más fiables.

Mi guión de entrevista fue el siguiente:

- Edad

-Utiliza su app del banco?

-Tienes cuentas en diferentes entidades bancarias?

- Utiliza la app del banco como método de pago?

- Le parece seguro pagar mediante una app móvil?

- Motivos de sus viajes al extranjero.

- Cuántas veces al año viaja al extranjero?

- Qué método de pago utiliza al viajar al extranjero?

- Alguna vez ha tenido algún problema con su tarjeta al viajar al extranjero?

- Qué opción le parecería interesante añadir a la app?

A través de las respuesta que fui consiguiendo me topé con algunos datos sorprendentes como:

NINGUNO de mis entrevistados utilizaba la app para pagar en el extranjero. A eso le sumamos que el 20% de los encuestados no se fían de la seguridad de pagar con una app. La gente usa las app de los bancos y saben hacerlo perfectamente, ya que el 77,1% de mis encuestados la usaban. Por otra parte sólo 2 personas plantearon haber sufrido algún problema con su tarjeta al viajar al extranjero. Pero lo que sí decía casi el 100% de los encuestados era que las comisiones eran muy elevadas.

Estuve pensando detenidamente lo que los clientes demandaban y como se les podía dar una solución.

A todo esto se me ocurrieron 2 opciones para incrementar el uso del pago por la app, que era mi principal problema:

  1. Permitir una tarjeta prepago temporal, para contentar a esos clientes que temen por su seguridad. Esta tarjeta se puede activar o desactivar mediante un sólo tap en la app móvil. Así, aunque la perdamos, la desactivamos vía app y solucionado. Sería condición sine qua non la recarga de estas tarjetas vía app para fomentar el uso de la app del banco.

2. Pago electrónico mediante código QR o código de barras TEMPORAL y de un sólo uso. La app genera un código que nos escanean en el establecimiento y así se generaría el pago. Este código sólo podría utilizarse una vez y sería temporal, para que los clientes se sientan más seguros. Todos los datos estarían an la app, de modo que no habría que registrarse de nuevo. Para “premiar” un poco a los clientes que utilicen este método de pago, y teniendo en cuenta que la mayor queja serían las comisiones, se les devolvería un total del 1% del gasto de las compras en el extranjero pagadas mediante este método de código QR o de barras.

    Carolina Gonzalez

    Written by

    UX/UI Designer

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