[活動筆記] 過往的刻骨銘心與未來的燈火闌珊 — 迷途於使用者研究的那三年四個月(上)
HPX Campus 55:傳統產業的UX要怎麼來做? 使用者研究的自學過程
講者/ 陳啟彰 Nor Chen

近年來UX、User Research、Interaction designer等等名詞成為熱門搜尋的關鍵字,對於UX印象不外乎數位產品,像是手機App、各式平台服務,科技的軟體到硬體,很難想像到與傳統產業,農林漁牧會有什麼關聯,今晚的演講帶我進入了一個新的觀點。
先來介紹一下講者Nor

最大的優勢就是心理學的背景吧
因為我有認知心理學的背景,所以當我在做用戶訪談的時候,可以避開一些鑽牛角尖的問題,因為我知道那是人類本能的反應。在跨領域學習中,擁有獨立學習的能力是很重要的。
捲門業也是有很多know-how的

Nor從捲門業的經驗開始講起,台灣有大量鐵捲門需求的地方其中一個就是汽車旅館了,一個很有意思的插曲是關於汽車旅館房間內的情境音效,音效的服務提供了各種情境的模擬,我上網查到的資料可能已經是近幾年音效又發展得更多元了(如下圖),方便於入房的房客在需要的時刻,能夠模擬自己在其他的場所,像是捷運站或是KTV中,這個服務對使用者來說的確是一個很棒的UX啊(笑)。

一切要從一個零件維修率過高談起
台灣921大地震的救難調查報告中,有相當高比例的罹難者位於鐵捲門附近來不及逃生(當時鐵捲門多為自動化設計,停電時幾乎無法開啟),下圖是一個捲門的開關零件,啟動拉環時可以將捲門開啟方式由自動轉為手動,原則上只需要拉動一次,便可以轉換運作模式,當時有許多客戶反應他們把拉環給拉壞了。

為了解決這個問題,Nor回到書上,在唐·諾曼《設計心理學The Design of Everyday Things》一書中提到:

● 使用者每個活動都應該得到立即明顯的回應。
● 把看不到的改成容易看到的。
● 用聲音代替易視性。
於是Nor在開關上做了一些改動,調整拉環內部的彈簧,在首次拉動拉環時,客戶即可以明顯地感覺到了鐵捲門上升了一小寸,這個鐵捲門的回饋讓客戶們知道「鐵捲門已經改為手動了」因此也大大降低裝置的維修率。
那是搜尋 服務設計 只會出現 服裝設計 的年代
當時的環境,台灣還沒有UX相關科系,更別說是相關的職缺了,在迷途於使用者研究的三年四個月中,Nor的自學的方式:

“讀書會的成員來自四面八方,可以讓你用多個角度去看到知識的全貌 ”
也許許多人也曾有過同樣的感覺,在追求知識的過程中,不斷的看書與參加不完的讀書會,資訊焦慮的種種壓力。直到一年後有次主管問 Nor:什麼是前期研究的第一步?當下回答不出來的他,才了解新手在追求知識的過程中,往往迷途在道路上:
01. 只專注學,忽略了用。
02. 新書不等於新知。
03. 研究方法講清楚不一定有機會。
如何解決上述幾個盲點瓶頸呢?
01 學以致用,理論與現實往往有落差,試著將研究方法套用在實際案例中,除了更能貫通研究方法,多做幾次就能更趨近於真實的情況。
02 想獲取新知,最直接的方法就是接觸歐美國家的資訊,會比從台灣的資訊中找還要快半年。你也可以選擇從期刊下手,許多使用者研究的工具論,其實是研究方法的變形。
03 講得一口好研究或許是容易的,當業主問不出你的實際案例時,讀書會與培訓證書可能只是你故事的開端而已。而 Nor在面對業界人士時第一個能說服業主的,是傳產的鐵捲門使用者研究實際案例。
