빈 화면에 디자인 시간을 더 쏟아야 하는 이유
Dina Chaiffetz가 blog.invisionapp.com에 올린 글을 번역한 글입니다.
많은 디자이너들이 빈 화면, 혹은 컨텐츠가 하나도 없는 상태에 대해서 중요하게 생각하지 않는다. 유저 입장에서 아주 잠깐 스쳐가는 그런 중요하지 않은 상태이기에 (만약 디자인을 한다면) 제일 마지막에 디자인하는 요소이다.
하지만 다시 잘 생각해 볼 필요가 있다. 빈 화면을 잘 활용하면 유저의 참여도를 높이고, 유저를 기쁘게 하고 잔존율을 높일 수 있다.
이런 빈 화면들은 보통 첫사용(first use), 유저 탈퇴(user cleared) 혹은 오류(erros)로 여겨진다. 하지만 빈 화면이 유저의 입장에서는 어떤 의미일지 한 번 생각해보자.
- 첫 인상(First impression)
- 성공의 순간(Moment of success)
- 실패의 순간(Moment of failure)
유저 경험에서 중요한 이 순간들은 경우에 따라 아주 다른 2개의 결과를 낼 수 있다.
- 일시적으로/영원히 앱을 떠난다.
- 참여도와 충성도의 향상
어떤 결과가 나오는지는 모두 이 작지만 의미있는 디자인 요소(역주: 빈화면을 뜻함)에 당신이 얼마만큼의 노력을 쏟는지에 달려있다.
첫인상 각인효과
아마도 당신은 컨텐츠나 데이터로 채워진 아주 아름다운 스크린 UI를 디자인했을 것이다. 하지만 당신이 해야하는 첫번째 — 그리고 어쩌면 제일 중요한 — 업무는 유저가 그 아름다운 디자인을 즐길 수 있도록 오랫동안 머물고, 많은 액션을 하도록 하는 것이다.
유저들이 얼마나 지멋대로인지 — 특히 앱을 처음 접하는 순간엔 더 심하다 — 다시 한 번 상기시켜줄 케이스가 여기 있다.
Andrew Chen은 전 Head of Search and Discovery for Google Play이었던 Ankit Jain이 만든 모바일 인텔리전스 스타트업 Quettra와 함께 1.25억개 모바일 폰 내 앱들의 잔존율(Retention Rate) 정보를 모으고 분석했다. 그들이 찾아낸 결과는 참혹하다.
평균적으로 앱은 인스톨 후 3일 동안 DAU의 77%를 잃는다.
더 안 좋은 소식: 30일 내 80%의 DAU가 사라진다.
그럼 이 낮은 잔존율은 엉성하고 필요없는 앱들때문에 발생하는 것일까? 물론, 그럴 경우도 있다.
하지만 언제나 그렇지는 않다.
“유저들은 많은 앱을 사용해 보지만, 첫 3–7일 내 어떤 앱을 “그만 사용하고 싶은지"를 결정한다. 상당히 “좋은" 앱의 경우, 7일이 지난 후에도 사용하는 유저는 상당히 오랜 기간 동안 앱을 사용했다. 성공하기 위해서는 첫 3–7일 동안 유저를 잃지 않는 것이 중요하다.” - Ankit Jain
이 데이터가 모바일앱의 케이스이지만, 데스크탑 클라이언트 혹은 웹사이트의 경우에도 비슷한 데이터가 존재한다. 그래서 궁금증이 생겼다.
유저들이 첫 1주에 당신의 서비스를 떠날 이유를 찾고 있다는 것을 이제 알았다면, 초기 잔존율을 높이기 위해서 빈 화면을 어떻게 사용할 수 있을까?
이 글에서는 빈 화면 중에서도 제일 중요한 빈 화면을 어떻게 활용할 수 있는지에 집중하려고 한다. 유저가 처음 사용할 때의 빈 화면말이다.
빈 공간을 채우는 방법
“첫” 빈 화면을 온보딩 경험의 일부로 생각해보자. 훌륭한 스크린은 다음의 목표를 성취한다.
- 유저를 교육시킨다
빈 화면의 첫번째 목표는 사람들에게 앱을 어떻게 사용하는지 가르치는 것이다. 만약 유저들이 사용법에 대해서 이해를 하지 못 한다면, 떠날 것이다.
무슨 일이 일어날지에 대한 기대치를 공유해서 유저들을 편한하게 만들어 줘라. 온보딩 비디오나 투어도 분명히 있겠지만, 유저들이 그것을 건너 뛰거나, 혹은 충분히 이해 못 할 가능성도 있다. 그래서 “첫” 빈 화면을 유저가 당신 앱에서 가질 첫 경험으로 봐야한다.
좋은 초기단계의 빈 화면은 다음의 특성을 지닌다.
- 무엇을: 이 섹션에 들어가는 컨텐츠에 대한 설명
- 어디에: 전체적인 앱/서비스 내 유저가 어디에 있는지
- 언제: 이 스크린에 데이터가 보여지기 위해서 해야하는 액션/이벤트이 이뤄져야 하는 타이밍에 대한 설명
이 정보들을 show-or-tell 포맷으로 전달하라. 샘플 데이터가 차면 어떻게 보일지 유저에게 보여주거나(“Show”) 혹은 글로 설명하라(“Tell).
샘플데이터는 100% 허상일 수 도 있고, 유명한 유저 혹은 CEO의 데이터를 샘플링한 것일 수도 있고 혹은 유저에게 제안하는 이상적인 형태로 만들어 진 것일 수 도 있다. 부분적 혹은 완성된 제품의 모양이 어떨지 보여주는 것은 유저들에게 무엇을 기대해야 할 지 보여주는 것뿐만 아니라 앱을 사용하고자 하는 즐거움을
하지만 단순하게 샘플데이터를 보여주는 것만으로는 충분하지 않다. 유저가 화면이 채워졌을 때 “어떻게” 보일지 안다고 해도, 그렇게 하기 위해서 필요한 행동이 무엇인지 모를 가능성이 있다. — the “when.”
“첫 경험은 유저에게 어떻게 이 소프트웨어를 사용해야 하는지, 그리고 미래의 기대치를 교육한다. 유저에게 데이터가 쌓였을 때 시스템이 어떻게 보일지 공유해라.” — Joshua Porter
2. 유저를 기쁘게 하라
유저를 제대로 교육시키는 것은 제일 기본적인 것이다. 유저들은 보통 하나의 앱을 탐험하고 이해하는데 드는 시간에 대해서 급한 결론을 내린다. 그렇기 때문에 당신 앱이 살아남기 위해서는 세세한 디테일 하나하나가 중요하다.
좋은 첫인상은 사용성뿐만 아니라 앱의 성격(Personality)에 관한 것이다. 아래의 질문에 생각해보라.
- 뭔가 새롭거나 예상 외의 일을 할 수 있는가?
- 유저를 웃게 만들 수 있는가?
- 유저에게 좋은 BX느낌을 줄 수 있는가?
무료 앱과 무료 사용기간이 평준화되면서 이제 유저들은 여러 개의 비슷한 앱을 동시에 사용하고 비교하기 시작했다.
어떻게 경쟁사보다 눈에 띌 수 있을까?
별 일이 아니라고 생각하겠지만, 만약 당신의 “첫" 빈화면이 다른 비슷한 앱과 다르다면, 당신은 유저들에게 당신 앱의 전체 UX 또한 다를 것이라는 것을 보여주고 있는 것이다.
같은 업계 내 경쟁사 혹은 “이웃" (peer) 앱의 온보딩 절차와 빈 화면 경험을 확인해보라. 여기서 “이웃" (peer) 앱이란 당신의 앱과 유저가 겹치지 않는 앱이다. “이웃" 앱을 확인하는 최고의 방법은 유저 리서치를 통해서이다. 당신 유저에게 어떤 다른 앱을 자주 쓰는지 물어보라.
이 점들을 염두에 두고, “빈 화면”에서 유저를 기쁘게 하기 위해서는 아래의 것이 필요하다:
- 브랜드: 당신의 브랜드 요소들을 소개하고 강화하라
- 차별점: 창의적이어라. 유머감을 보여줘라
- 연관성: 당신 사업, 제품의 인간성을 보여줘라
당신의 목표는 “즐거운 놀람”을 선사하는 것이다. 너무 쫄지말고 실험을 해보라.
3. 행동을 유도한다.(Prompt action)
좋은 첫 인상을 만드는 것은 중요하지만 “첫" 빈화면의 진정한 성공의 척도는 행동을 이끌어 냈는가로 볼 수 있다. 유저가 그 화면을 채우고 싶도록 만들어라.
빈 화면을 미니어처 랜딩 페이지 (miniature landing page)로 생각해라. 성공적인 스크린은 디자인 적으로는 미니멀해도, 특정 기능을 설명하고, 그 기능의 가치를 설명하고, 유저가 다음 액션을 화도록 조장한다.
빈 화면에서 액션을 유도하려면, 아래의 3가지 요소를 추가하라.
- 동기 부여를 하라. 당신의 유저에게 어울리는 동기부여 용 언어나 디자인을 사용하라. 예를 들면 “지금 시작해라!” 혹은 “자 한 번 해볼까요?”같은 것 말이다.
- 설득하라. 유저에게 당신의 제품을 사용하면 얻을 수 있는 이점을 설명하라.
- 직설적이어라. 앱을 처음 시작하는 최고 방법 하나를 보여주어라. CTA 버튼 혹은 액션이 이뤄져야 하는 부분을 화살표로 표기하라. 이 순간은 유저에게 옵션을 주기 좋은 타이밍이 아니다. 그리고 이 메시지를 최대한 간단하게 만들어라. 만약 유저가 시작하기 위해서 컨텐츠가 필요하면, 유저가 빌릴 수 있는 샘플 컨텐츠를 제공하라.
빈 화면에 투자하기
디자인을 하다보면 최고로 잘 된 부분은 정보와 행동의 민감한 밸런스가 필요한 인터페이스와 같이 제일 어려운 부분일 경우가 많다. 하지만 당신이 만든 훌륭한 디자인과 당신의 유저 사이를 빈 화면이 가르고 있다고치면, 당신이 이 화면들에 시간과 관심을 쏟는 것은 당연한 일이 아닐까?
