Чат-бот по обслуживанию пациентов

Кейс использования коммуникаций с помощью мессенджеров между врачами и пациентами, реализованный в Отделении аллергологии дневного стационара Центра Здоровья Детей, г. Москва.

Задача: сделать так, чтобы пациенты ежедневно самостоятельно в домашних условиях снимали показания пикфлоуметрии и передавали их своему лечащему врачу, плюс раз в месяц отвечали на вопросы специализированного теста (в зависимости от возраста пациента используется Astma control test (AST) или Childhood Asthma Control Test (CACT)). Дополнительная возможность — свободное общение между пациентом и врачом через мессенджер.

В качестве решения был разработан бот для мессенджера Telegram. Все сообщения проксируются через сервис Chatilo.ru, врач может наблюдать переписку пациента с ботом, вклиниваться в диалог, общаться с клиентом.

Для врачей используется тот же самый чат-бот для выполнения функций администрирования. Первичная авторизация врача производится по адресу электронной почты (присылается проверочный код). Далее врачу в мессенджере предоставляется меню:

Меню позволяет управлять списком пациентов и принудительно получать отчет по нужному пациенту (отчет приходит на email врача). Кроме того бот автоматически присылает ежедневный отчет по событиям происшедшим за день (показания по всем пациентам, результаты заполненных тестов) и еженедельный отчет по каждому клиенту с отображением графиков переданных показаний:

Пример графика показаний из отчета (данные тестовые)

Общение с ботом для пациента выглядит следующим образом. Врач выдает пациенту ID и PIN-код (для авторизации в боте) и собственно сам адрес бота. При первом обращении к боту пациенту предлагается ответить на вопросы теста:

Пример одного из вопросов теста

При любом последующем обращении к боту пациенту выводится меню:

Меню пациента

Данное меню позволяет передавать показания пикфлоуметрии (пункт меню “Показания”), отвечать на вопросы теста (пункт “Анкета”), отправлять произвольное сообщение врачу (пункт “Сообщение врачу” — сообщение приходит на электронный ящик врача), отключать напоминания (пункт “Настройки”).

Кроме того присылает напоминания пациентам в мессенджер. Утром и вечером ежедневно такой текст:

Вечернее напоминание клиенту

Раз в месяц, 25-го числа каждого месяца приходит напоминание о необходимости ответить на вопросы теста.

При необходимости пациент может отключить напоминания через меню “Настройки”.

Врач может в любое время наблюдать активность пациентов на экране сервиса Chatilo.ru. У врача появляется следующий функционал:

Врач может в любой момент вклиниться в диалог бота и пациента и пообщаться с пациентом “вживую”.

Окно диалога в Chatilo.ru

Также с помощью сервиса Chatilo.ru врач может сделать групповую рассылку сообщения по всем пациентам (или по части их). Для этого в сервисе есть раздел “Клиенты”, где можно объединять клиентов группы, помечать их тегами, делать групповые операции.

В данном случае для простоты и понятности было принято решение использовать единый мессенджер — Telegram. Но это не является ограничением сервиса Chatilo. Для удобства пациентов можно было подключить другие поддерживаемые каналы общения: Facebook Messanger, Skype, VKontakte.

Для общения через разные мессенджеры можно использовать единую программу чат-бот.

ИТОГИ: пациенты теперь не забывают вовремя подавать показания, которые важны для оценки процесса лечения. Врачи получают готовые отчеты, что сокращает время на их обработку.