CRM之前先理解數據的價值『Orderly 開箱推薦』

認識小馬的人,都知道我是Saas的痴迷使用者,原因不外乎下面三點

  1. 有效率解決的是,就不要花太多人力
  2. 可雲端處理的事,就不要用檔案傳來傳去
  3. Saas系統通常可以讓你提需求,畢竟如果是訂閱制的商業模式,持續更新迭代才是Saas最大的價值。

說了那麼多,今天就來開箱我近期內最常用的Saas系統之一 『Orderly』

Orderly 2018/3成立,是一間很新的新創公司,創辦人早期在日商公司當任工程師,對資料處理及CRM分析有豐富的經驗,因此初次創業也選定相關主題。

Orderly價值:跨平台電商數據決策系統

電商公司CRM最近才比較紅?

電子商務要發展CRM早就不是熱門大事,這一兩年由於廣告費持續飆高,再加上對岸一本『流量池』提醒了互聯網市場已經從過去的『流量市場』轉變成『存量』市場。

其實CRM在其他產業早就不是熱門重點,科技業或是傳統的大公司,基本上CRM系統是非常完整先進的,把ERP和CRM系統在一起,有效增加企業營運效率方長達到企業經營的目標『長期穩定的獲利模式』

反觀,台灣電商的型態跟其他國家不同,中小型的賣家佔了9成以上,大多數都沒有多餘的薪資負擔IT人員,所以也很難自產出CRM系統。

CRM範疇包含什麼?

為什麼CRM不好做,因為這個命題太廣,要一下就做完幾乎不可能。

從維基百科的定義,CRM的定義如上,而具體要處理的事如下

  • 顧客資料(Customer Profile):指的是企業對顧客整合性資訊的收集,包括人口統計資訊、消費心理特性、消費需求、消費行為模式、交易紀錄、信用等等,以充分瞭解顧客輪廓。
  • 顧客知識(Customer Knowledge):指的是與顧客有關,由資訊轉換而來,更深更廣、更能指導CRM的一些經驗法則與因果關係等。
  • 顧客區隔(Customer Segmentation):指的是將消費者依對產品/服務(P/S)的相似慾望與需求,區分為不同的顧客群(Need-based),或以顧客獲利率來區分(Value-based),後者對CRM尤其重要。
  • 顧客化/客製化(Customization):指的是為單一顧客量身訂製符合其個別需求的P/S,例如一對一的價格、一對一的促銷、一對一的通路。此為CRM重要的手段之一,亦即由大量行銷(Mass Marketing)→區隔行銷(Segmentation)→一對一行銷(One to One Marketing)
  • 顧客價值(Customer Value):指的是顧客期望從特定P/S所能獲得利益的集合,包括產品價值、服務價值、員工友誼價值、品牌價值等。CRM的目的在提高顧客的所有價值,與降低其所有的成本。
  • 顧客滿意度(Customer Satisfaction):指的是顧客比較其對P/S品質的『期望』與『實際感受』後,所感覺的一種愉悅或失望的程度。
  • 顧客的發展(Customer Development):指的是對於目前的老顧客,應想盡辦法提升其對本公司的荷包貢獻度(Wallet Ration),其主要有兩種作法:
  • 交叉銷售(Cross Sell):吸引老顧客來採購公司其他的產品,以擴大其對本公司的淨值貢獻。
  • 進階銷售(Up Sell):在適當時機向顧客促銷更新、更好、更貴的同類產品。
  • 顧客保留率(維繫率,Customer Retention):指的是在於如何留住有價值的老顧客,不讓其流失,利用優秀、貼心、量身訂製的產品與服務來提升顧客的滿意度,以降低其流失率(Churn rate),獲取其一輩子的淨值。
  • 顧客贏取率(Customer Acquisition):指的是利用提供比競爭對手更高價值的產品與服務,來吸引及獲取新顧客的青睞與採購。
  • 顧客獲利率(Customer Profitability):指的是顧客終身對企業所貢獻的利潤,亦即其終生的採購金額扣除企業花在其身上的行銷與管理成本。

你不是看完了,還是不知道要做些什麼事…..

沒錯,這就是電商公司過去幾年很少注重CRM的原因,因為不知道怎麼做,也不知道如何開始。

至少先從第一步開始,分析客戶名單

電商公司的CRM,我認為最快速有效的就是先把你手上的客戶名單分類。

基本上簡單的概念可分成三大類

  • 最近一次消費(Recency)
  • 消費頻率(Frequency)
  • 消費金額(Monetary)

這也是RFM模型

用不同的方式溝通不同的客戶,你可以知道哪些客戶是6個月前有購買,但現在已經沒來了,所以可以用送購物金促銷活動去溝通,吸引『流失客』回來。

反之,第一次接觸你的『首購客』人,是否可以提醒他對你的商品或是服務留下評價增加客人滿意度。

又或者,消費金額高的『VIP』客人,是否可邀請他加入你的VIP 會員,增加『回購率』

這些都是只要你可以分析你的訂單資料,就可以做的事。

複雜多維度的訂單資料

電子商務跟實體通路不同的地方,就在於客戶訂購的資料完整度以及維度是複雜的。

你的訂單資料包含,客戶姓名,電話,電子信箱,訂購日期,商品款式,商品金額,商品數量。

當你用excel分析時,最大的痛點就在於不斷的更新資料,導致每次都要重新拉樞紐分析,當然如果你有編碼的能力,也可以自行寫一套系統。

而,今天要介紹的Orderly就是解決數據整合的Saas系統。

Orderly主要的價值有下面幾點

  1. 處理電商數據分析整合
  2. CRM模組建立
  3. 系統化建立客戶關係

電商數據分析整合

Orderly 根據不同維度

整合跨平台數據

分析整合你所有的訂單資料

並切出有價值的數據

讓數據產生最價值

因此,我們可以得到不同維度的數據例如,銷量排名

特定時間的回購率和回購次數的分佈。

CRM模組建立

根據數據,同樣可以幫你的客人分析成

客戶經營成效的重點在

用不同的語言跟不同的客戶溝通

Orderly有效地把客人分析完

只需要設定溝通的行銷內容

有效提高CRM價值

最後,Orderly系統也支援EDM及SNS簡訊系統,直接在系統上跟客戶溝通,甚至也可以在每一位客戶上貼上標籤,有效的建立你跟客戶之間的關係。

以筆者經營的公司『好旅行』為例,每次購買後我們都會寄一封信給客戶,提醒他留下評價,只要留下評價就會送『50元 』的購物金。

下面是使用系統的開信率和點擊率,基本上填寫問券就可使用。

以筆者實際測試的結果,光是初次使用一個月內,使用留下評價的交易次數就可以增加6比交易次數,增加一萬營收的『流量池』增長。

未來,還有更多實際可以針對CRM的行銷模式結合,包含可以把超過3個月沒購買的客戶拉出來後,用不同的行銷內容發送,甚至也可以使用Orderly來設計你的行銷活動。

Orderly 跨平台電商數據整合系統

  1. 處理電商數據分析整合
  2. CRM模組建立
  3. 系統化建立客戶關係

ORDERLY 不斷淬煉電商數據能力,不論您使用何種平台,客製官網也不用煩腦,甚至很久以前的資料也可以,大幅減少在資料整理的人力時間,同時協助您從雜亂資料中獲取關鍵數據。https://ezorderly.com/

如果你對這套系統有興趣,也歡迎你找我聊聊如何使用!

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