¿Cómo funciona un programa de Fidelidad para tus clientes?

Diagnóstico

Alguna vez has pensado en este problema en tu negocio: “Invierto mucho presupuesto en atraer nuevos clientes, logro que me compren pero luego cuando veo mis reportes muy pocos de ellos vuelven a comprarme”.

Si eso alguna vez te ha pasado y seguramente habrás deseado que toda esa inversión en atraer nuevos clientes se vea reflejada en más de una venta, entonces estas leyendo el artículo apropiado.

¿Qué tenemos que hacer entonces?

Sabemos que conseguir un cliente nuevo es mucho mas costoso que volver a venderle al actual. De hecho, las estadísticas indican que ese costo es entre 5 y 7 veces más!

Es por eso que los programas de retención y fidelización son un boom en todo el mundo y nos ayudan a mejorar la rentabilidad de nuestra tienda.

El ABC del programa de fidelización

¿Qué es? Consiste en entregarle a un cliente una recompensa por la compra repetitiva. De modo tal que, no al comprar una sola vez si no varias veces, tenga acceso a esa recompensa.

¿Para qué? Para retenerlo. Una vez que lo atrajiste, ¿lo vas a dejar ir tan fácilmente? El programa es una excelente manera de mantenerlo cautivo, interesado y motivado a realizar más compras.

¿Por qué? Necesitás diferenciarte de la competencia. El programa es la mejor excusa para que un cliente te prefiera frente a otros comercios que venden los mismos –o similares- productos y servicios que vos. Es tener valor agregado.

¿Cómo? El modo de ejecución del programa es a través de puntos. Pueden llamarse también millas, bonus o como prefieras. Pero, en definitiva, la intención es que con cada compra, premies al cliente con ellos. Y, cuando éste tenga cierta cantidad de puntos, pueda canjearlos por premios que le interesen y, a su vez, lo estimulen a realizar nuevas compras. Incluso aquellas que no necesariamente precisa.

¿Cuánto? La inversión que implica aplicar el programa es mínima si se compara con la que realizaste inicialmente para publicitar tu negocio. Y la rentabilidad que te permite es altamente superior a la suma de ambas.

¿Antecedentes?: Este modelo es internacional. Nació en Estados Unidos, donde hoy casi no existen tiendas que no cuenten con un programa de fidelización. En Latinoamérica también hay muchos ejemplos. Está probadísimo que funciona.

¿El secreto?: El cliente siente que si no te compra, pierde. Es como un pasivo. Está dejando de ganar puntos y, de algún modo, pierde los que ya obtuvo con su primera compra.

¿La clave?: Mantener el programa activo al alternar acciones promocionales que le permitan al cliente duplicar puntos o aumentar su valor de canje. Impedir que se olvide que tiene la ventaja de obtener premios. Así, vos también tendrás tu recompensa ya que el cliente te va a dejar más dinero del que invertiste.

¿Resultado?: Mayor rentabilidad porque lo que invertiste para atraer y retener al cliente será menor al dinero que generes como consecuencia de mantenerlo incentivado a comprar y, consecuentemente, a incrementar su puntaje.

Grandes beneficios

- El gran esfuerzo comercial que hiciste inicialmente para captar nuevos compradores, se amortiza. Porque, traer un cliente te genera un costo determinado, monto que probablemente él no gastará en su primera compra, por lo que tu inversión no queda cubierta. Sin embargo, si al dinero que tuviste que desembolsar le sumás apenas el 20 por ciento -que es lo que te demandaría instalar el programa de puntos y lo que te garantiza que ese cliente vuelva una y otra vez a adquirir tus productos- tu retribución superará de manera significativa tu inversión.

- Te demanda un esmero mucho menor retenerlos que el que tuviste que hacer para atraerlos. Es que la cuenta de rentabilidad indica que, en un primer momento, uno invierte en publicidad o promoción para atraer un cliente; y después, en estrategias como el programa de fidelización que también tienen un costo pero considerablemente menor. No sólo menor en comparación con la inversión original, sino también con la ganancia que vas a obtener al lograr venderle, al mismo usuario, muchas veces más.

- El cliente te acompaña en tu crecimiento y te deja, con mayor o menor frecuencia, un desembolso de dinero. Precisamente, porque se trata de una estrategia que genera una relación fluida entre vendedor-comprador. La frecuencia de la compra dependerá del producto que ofrezcas: no es lo mismo un auto que se cambia cada determinada cantidad de años que el alimento para mascotas que se repone mensualmente. Pero, lo cierto, es que es más probable que el cliente elija volver a tu negocio porque tu propuesta, que le garantiza un plus en su experiencia de compra, te hace atractivo.

- Es una manera de diferenciarse de la competencia y de salir de la rivalidad de precios que termina destruyendo tu rentabilidad. No se trata que te ahogues con precios al público que se acercan a tus costos, sino de ofrecerle un beneficio extra que lo inspire a pagar más y de manera habitual.

- Es una herramienta muy versátil que permite ofrecer y alternar distintas promociones. Hay múltiples modos de alentar a los clientes a sumar puntos y podés ir actualizando las propuestas en función de tus necesidades y oportunidades.

- El cliente percibe valor agregado y eso lo motiva a realizar nueva compras en tu tienda. El hecho de que pueda, no sólo llevarse lo que fue a buscar, sino algo que no esperaba o que en ningún otro comercio le ofrecen, mejora la imagen y la relación que establece con tu marca.

-Genera un comprador más satisfecho que, además, recomienda. Porque cuando alguien gana un premio, le gusta comentarlo. Y, si no lo hiciera espontáneamente, seguro lo menciona ante la consulta de algún contacto sobre el producto que compró en tu local o que ganó en tu programa de fidelización. Eso permite que otros clientes también se acercan a tu tienda.

Ahora que ya sabes todo esto es innegable que tu negocio lo necesita. Claro, no sabes por donde empezar? Visitanos en WoowUp y te ayudaremos con nuestra plataforma para automatizar la creación y gestión de tu propio programa de Fidelización de Clientes.

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