О том как изменение законодательства влияют на процесс исследований

Привет! Меня зовут Света, я — исследователь в одном из продуктов Контура — Экстерне.

В статье расскажу на примере Экстерна, как выстроен процесс исследований при работе с законодательными изменениями, в чем его особенность.

Немного об Экстерне

Для контекста обозначу основные особенности продукта:

• Экстерн — сервис по сдаче отчетности в Контролирующие органы (КО): ФНС, ФСС, ПФР, Росстат, РПН, ЦЗН,МВД,РАР.
• Пользователи Экстерна — бухгалтеры, которые формируют и сдают отчеты в контролирующие органы.
• Продукт существует с 2000 г. — это довольно зрелый продукт.
• На данный момент в продукте более 800 тыс. активных пользователей.
• Много команд и подкоманд, которые поддерживают и развивают продукт.
• В продукте три UX-исследователя, которые помогают командам развивать сервис.

Одна из ключевых задач продукта — обеспечивать актуальность и соответствовать законодательным нормам.
Нововведения от контролирующих органов влияют на:

• Содержание сервиса. Появляется новая функциональность или меняются способы работы с существующей.
• Команду. Перед командой появляются новые задачи с высоким приоритетом и с конкретными сроками реализации. Важно своевременно выпустить новые фичи и помочь пользователям разобраться в них.
• Пользователей. Им важно быстро разобраться в новых изменениях законодательства и освоить новую функциональность.
• Бэклог продукта. Все задачи, связанные с законодательством имеют высокий приоритет и реализуются в первую очередь.

Какие бывают изменения

Речь идет об изменениях, которые мы в продукте не можем игнорировать, потому что они касаются деятельности наших пользователей.
Первостепенная задача Экстерна — не только поддерживать существующие пользовательские сценарии, но и своевременно обновлять, добавлять новые возможности для работы в сервисе согласно законодательным нововведениям.

Важность поддержания изменений подкрепляется серьезными последствиями для бизнеса наших клиентов и Экстерна в том числе:

• если пользователи не вовремя сдают отчет, то его организация уплачивает штраф или может произойти блокировка расчетного счета
• если отчет был сдан с ошибкой, то организации пользователя также могут назначить штраф
• если вышеперечисленные ситуации происходят по вине сервиса по сдаче отчетности, то последствия ложатся на Экстерн (например, иски от организаций)

Получается, что законодательные изменения часто диктуют изменения в продукте и в пользовательских сценариях. Важно, чтобы у пользователей был понятный и позволяющий выполнить их задачи сервис.
За последний год нас и наших пользователей коснулось 8 крупных законодательных изменения. Я попробовала сгруппировать их по характеру изменений. Получилось выделить 4 вида законодательных изменений:

1. Новый тип документооборота. Появляется новый процесс работы с документами, которого раньше не было. Часто он сопровождается появлением нового типа документов.
2. Новый тип документов. Появляются новые документы, отчеты, с новыми правилами и порядком заполнения.
3. Изменение способа взаимодействия с контролирующим органом. Порядок работы с КО может меняться как для команды, так и для пользователя.
4. Изменение схемы работы, выплат. Видоизменяются привычные способы работы с отчетами, выплатами.

Все вышеперечисленные виды могут комбинироваться между собой. Иногда, один законопроект может включать в себя все 3 или 4 изменения. Команда Экстерна должна разобраться в каждом из них и поддержать новые сценарии пользователей.

Процесс работы с законодательными изменениями

Задачи, связанные с законодательными изменениями — это крупные задачи, требующие вовлеченности разных ролей, нескольких подкоманд. UX-исследователь всегда привлекается к решению задачи.

Мы начинаем с раскапывания темы: узнаем планы пользователей, что им известно о предстоящих изменениях. Этот этап может идти параллельно с этапом аналитики. Далее мы помогаем узнать текущие сценарии работы пользователей и тестируем решение на прототипе.

Если дедлайны сжатые, то некоторые этапы могут проходить параллельно. У нас появилась практика, когда мы объединяем тестирование и интервью для того, чтобы в короткие сроки собрать максимум информации.

Особенность исследований

У всех задач с изменением законодательства есть общие черты:

• Высокая степень неопределенности. Команда хочет узнать как можно больше информации. Не всегда на этапе аналитики получается полноценно проработать тему, узнать все особенности законодательных изменений.
• Есть ограничение по времени и чаще всего сжатые сроки. Исследование нужно начинать уже завтра.
• Новая предметная область для UX-исследователя, а иногда и для пользователей.

Мы учитываем эти особенности во время проведения исследований. Расскажу подробнее что происходит на каждом этапе таких исследований.

Этап подготовки

Для начала проводим разведку: пробуем узнать у наших пользователей что им известно об изменениях и какие у них планы. Делаем это с помощью онлайн-опроса в самом сервисе. Так, узнаем какая доля пользователей даже не подозревает о нововведениях. Часто, это может быть большая часть наших пользователей.

Таким образом, запускается процесс информирования о изменениях через статьи. Он будет продолжаться на протяжении всего запуска фичи.

Опрос на этом этапе может показаться странным, но он помогает разузнать общую ситуацию, найти нужных нам пользователей (так как изменения могут коснуться не всех), построить дополнительные гипотезы для глубинных интервью.

Как правило после опроса у команды появляются дополнительные вопросы и усиливается желание узнать больше информации от пользователей. Исследователю на этом этапе предстоит решить какую версию решения мы впоследствии будем тестировать: MVP или полную версию. Мы стараемся сосредоточиться на ключевых сценариях и начинаем тестирование с MVP.

Этап рекрутинга

Несмотря на то, что заинтересованность пользователей высокая — рекрутинг также требует дополнительной проработки.
Как оказалось не все пользователи понимают как именно изменения повлияют на их деятельность. Как итог отказывались от участия в интервью. Поэтому мы начали включать в спич эту информацию, наряду с тем что меняется и почему.

Для того, чтобы встречи проходили более продуктивно — перед ними высылаем приглашения со ссылками на статьи, где объяснялись все законодательные моменты.

Также мы сталкивались с пользователями, которые отказывались от участия, ссылаясь на то, что они доверяют нашему решению. Признаюсь, не всегда получается договориться с такими пользователями. В таких случаях ищем пользователей, готовых с нами пообщаться и поучаствовать в формировании решения.

Полевой этап

Каждое начало тестирования или интервью сопровождается пояснением что именно и как меняется с точки зрения законодательства и как это может отразиться на работе пользователя.

Мы стараемся не пропускать этот этап, так он помогает создать общий контекст, понять степень погруженности пользователя в тему.

С чем мы столкнулись на юзабилити-тестированиях и интервью:

• Пользователям бывает сложно сосредоточиться на новом решении. Их вполне устраивала предыдущая реализация. Особенно, это заметно, когда одновременно происходит несколько изменений. Например, меняется схема работы с отчетами и появляются новые типы документов.В этот момент пользователи уходят в воспоминания о том, как же все понятно и просто было раньше. В таких случаях даем им высказаться и возвращаемся к теме обсуждения. Плюс, это дает возможность понять что конкретно им нравилось в предыдущей версии.
• Кто-то ждет решения от нас и полностью нам доверяет. Приятно, когда есть доверие команде, но во время исследования все же хочется получить информацию от пользователей. Продолжить беседу и вернуться к обсуждению пользовательских сценариев, вариантов решения помогает напоминание важности и ценности темы обсуждения для пользователя и почему так важна эта информация для нас.
• Пользователи ожидали, что будут закрыты все их сценарии, а мы чаще всего начинаем тестирования с MVP, которое закрывает только ключевые сценарии. Если строить беседу с позиции “мы все в одной лодке”, что мы также как и пользователи стараемся разобраться в изменениях, это новая и для нас тема, то пользователи с пониманием относятся к тому, что сначала будет реализована базовая функциональность. Но, дополнительные пожелания, которые появляются во время встречи я стараюсь также фиксировать.
• Из-за того, что много неизвестного, как для нас так и для пользователей, мы тратили много времени на разъяснения каких-то понятий, терминов. Рассуждали о том, как изменения коснуться пользователя. Это помогало пользователям осознать как именно нововведения могут изменить текущие процессы работы. После этого они активно включались в обсуждение конкретных сценариев, возможных сложностей.

После релиза

Выпуск функциональности всегда сопровождается дополнительным информированием. Кроме публикации статей, команда проводит вебинары и добавляет инструкции в сервис о том, как работать с новой функциональностью в сервисе.

UX-исследователи совместно с командой анализируют обращения и отслеживают изменения ключевых метрик.

Итог

На такие продукты как Экстерн смена законодательства оказывает существенное влияние. Исследования помогают учесть новые изменения и приспособиться к ним.
Могу сказать, что несмотря на зрелость продукта процесс исследований при работе с законодательными изменениями только начинает формироваться.
Сейчас у нас есть понимание как подступиться к таким исследованием. Что обязательно стоит учесть, если следующая задача, окажется связана с законодательными изменениями:

• Закладывать время на проработку тему. Если так окажется, что его нет — попробовать разобраться совместно с пользователями
• Требуется уделить большое внимание информированию пользователей. Рассказать не только о законодательных аспектах изменений, но и почему это важно для пользователя.
• Быть готовым к тому, что не раз придется рассказывать важность законодательного изменения. При рекруте, в начале самого интервью, тестирования и даже после выпуска фичи.
• Быть готовым к тому, что не всегда у команды есть возможность реализовать все сценарии пользователей. В первую очередь учитываются наиболее важные задачи и обеспечивающие работы основного пользовательского сценария.

Если появились вопросы или есть желание поделиться своим опытом — смело пишите в телеграм @sv_chirik, буду рада обсудить.