Neue Paketdienste braucht das Land

Die aktuell führenden Paketdienstleister in Deutschland kommen zunehmend ins Straucheln. Wir haben in einen großen Studie mit dem Titel “Zufriedenheit mit der letzten Meile” mit 1.049 Online-Besteller untersucht, wo die Probleme liegen und dabei festgestellt, dass die Branche dringend aufwachen muss. Die Unzufriedenheit unter den Online-Shoppern ist bereits heute gigantisch.

Es scheint als ob sich die Paketdienstleister so an ihrem Wachstum berauscht haben, dass sie den Anschluß an die Realität beim Empfänger gänzlich verloren haben. Die Ergebnisse zeigen deutlich, dass die Interessen der Konsumenten derzeit überhaupt nicht berücksichtigt werden. Dies kann weder im Interesse der Konsumenten, noch kann es im Interesse der in Deutschland aktiven Online-Händler sein.

1. Die Deutschen wollen ihre Pakete zu Hause empfangen — es klappt aber nur mäßig

Weit mehr als ⅔ der Befragten äußern sich unzufrieden darüber, wie der Paketempfang für sie funktioniert — was wirklich alarmierend ist: nur 13% sind mit dem Status Quo zufrieden. Wir haben gefragt, woran das liegt.

Der häufigste Grund ist, dass sie ihre Pakete nicht einsammeln wollen müssen (31%), sondern bequem zu Hause empfangen wollen. Für die Paketdienstleister ist die Abholung bei der Postfiliale, dem Paketshop oder dem Nachbarn zwar praktisch und günstiger, aber nicht im Sinne des Empfängers. Der zweithäufigste Grund für Unzufriedenheit ist die gefühlte Unzuverlässigkeit (27%). Laut den Teilnehmern der Befragung klingeln die Paketboten in vielen Fällen einfach nicht und geben die Pakete woanders ab, bringen sie erst einen Tag später oder die Zustellprognosen liegen komplett daneben. Der dritthäufigste genannte Grund sind die Zustellzeiten (23%). Diese liegen genau parallel zu den Arbeitszeiten, so dass ganz natürlich oft niemand zu Hause ist.

Diese Ergebnisse zeigen deutlich, dass sich Online-Besteller eine zuverlässige Lieferung bequem nach Hause wünschen. Der Versuch alternative Zustellorte, wie Paketshops, Paketautomaten oder Büros zu forcieren ist nicht im Interesse der Empfänger. Darüber hinaus kommt ein Einbinden der Empfänger in den Zustellprozess zu einem natürlichen Ende, wenn die Anzahl der Pakete ein bestimmtes Maß erreicht hat. Unter den von uns befragten erhalten schon mehr als 16% mindestens jeden zweiten Werktag ein Paket in ihrem Haushalt. Wer will schon jeden zweiten Tag einem Paket hinterherrennen?

2. Das Problem auf der letzten Meile stellt eine Wachstumsbremse für den Online-Handel dar

Interessanterweise gibt es in unseren Daten zwei Gruppen unter den Vielbestellern. Die eine Gruppe hat irgendeine für sie funktionierende Lösung für die vielen Pakete gefunden und empfindet vergleichsweise wenig Stress mit der Paketzustellung. Die Lösungen der zufriedenen Kunden sind hier teilweise sehr kreativ. So geben die Befragten an, dass z.B. die Großeltern immer zu Hause sind oder dass der Arbeitgeber, die private Paketzustellung noch erlaubt und die Pakete täglich mit dem Auto nach Hause transportiert werden können. 
Es gibt aber auch eine zweite Gruppe und die empfindet den größten Stress im Zusammenhang mit dem Paketempfang. Das sind diejenigen Kunden, die bisher keine Lösung für ihre vielen Bestellungen gefunden haben.

Insbesondere die Gruppe der Vielbesteller, die überdurchschnittlich viel Stress empfindet ist diejenige, die für den Online-Handel gefährlich ist. Die Situation auf der letzten Meile ist mittlerweile so schlecht, dass diese Gruppe wegen dem mangelnden Komfort nicht noch mehr online bestellen will. Ein Startup aus den USA, Doorman, hat gezeigt, dass eine bequeme Zustelloption das Online-Kaufvolumen gar verdoppeln kann. Das Startup ist leider an seinem eigenen Erfolg zu Grund gegangen, weil die angebotene Flatrate für Wunschzeifenster-Zustellung nicht profitabel sein konnte. Dennoch zeigt dieses Beispiel, welchen signifikanten Effekt eine bequeme letzte Meile für das Online-Bestellvolumen haben kann. Leider hat bis dato keiner der deutschen Paketdienste irgendeine bequeme und nachhaltige Lösung für Vielbesteller im Angebot.

3. Pakete und Retouren versenden, ist sogar noch stressiger als der Paketempfang

Ein in der öffentlichen Wahrnehmung oft vernachlässigtes Thema ist das Versenden von Paketen und Retouren. Unsere Daten zeigen eine sogar noch höhere Unzufriedenheit mit dem Status Quo unter der Befragten (73% Unzufriedene).

Fragt man diese welches der beiden Probleme für sie schwerer wiegt, sagt sogar eine Mehrheit, dass der Paketversand sogar noch stressiger ist. Und die Befragten verschicken im Durchschnitt bereits 3,4 Sendungen pro Monat und Haushalt. Ein damit weithin unterschätztes Problem.

Fragt man auch hier genauer nach, findet man zwei Hauptthemen die Online-Besteller beim Paketversand nerven: (1) Man muss seine Pakete immer zu einer Abgabestelle transportieren, was insbesondere bei größeren Paketen und/oder unpraktischen Öffnungszeiten viel Stress erzeugt. (2) Außerdem mögen Online-Besteller den Zeitaufwand nicht, der mit dem Portokauf, dem Ausdrucken des Versandetiketts und dem Verpacken einhergeht.

Generell gilt, dass man als Online-Händler versuchen sollte seinen Kunden die Retouren so einfach wie möglich zu machen. Je einfacher der gesamte Online-Einkaufsprozess abläuft, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde treu bleibt und in Zukunft weiterhin online shoppt. 
Andererseits kann man als Händler auch kurzfristig von der Bequemlichkeit seiner Kunden profitieren: Mehr als die Hälfte der Befragten haben nämlich angegeben, dass sie mehr als 1x pro Jahr eine Retoure nicht zurückschicken, weil ihnen der Versandprozess zu aufwändig ist. Ob dies allerdings auf eine langfristige Kundenbeziehung einzahlt sei dahin gestellt.

Kundenbedürfnisse müssen im Mittelpunkt stehen

Insgesamt herrscht unter den Befragten heute eine große Unzufriedenheit über die Paketzustellung und in noch größerem Ausmaß den Paket- und Retourenversand. Unserer Meinung nach, liegt das daran, dass bis dato zu sehr Effizienzoptimierungen und zu wenig der Endkunde im Fokus der Paketdienstleister stand.

Wir bei nello gehen daher gänzlich neue Schritte auf der letzten Meile und starten ab 2019 mit nello night logistics einen neuen Paketdienst, der die Paketzustellung und -abholung so bequem wie nie zuvor macht: Flexibel, zuverlässig und nachhaltig. Wer unter den ersten Nutzern von nello night logistics sein möchte, kann sich heute schon auf unserer Warteliste registrieren.