Après deux semaines de confinement, découvrez les 10 questions les plus posées aux eCommerçants

Christophe Chevalier
4 min readMar 26, 2020

Depuis le début du confinement, les Français ont déjà profondément modifié leurs activités quotidiennes et les achats en ligne n’échappent pas à cette tendance.

Botmind accompagne les équipes de support client e-commerce en automatisant les réponses aux questions fréquentes. Nous avons donc naturellement analysé les motifs de question de plus de 100.000 conversations effectuées via les live chats de nos clients au mois de Mars.

Cet article décrit les récentes transformations dans les échanges entre supports clients et consommateurs pour mieux anticiper ces nouvelles attentes et aider les e-commerçants à s’adapter à cette situation inédite.

Les préoccupations des acheteurs en ligne ont changé : les entreprises doivent s’y adapter

Avant le début du confinement et de cette crise sanitaire, les 3 questions les plus fréquentes des Français qui achetaient en ligne étaient, par ordre d’occurence, les suivantes:

“ Où est ma commande ? ”

“ Je n’arrive pas à me connecter ”

“ Quels sont les délais de livraison ? ”

Ces questions sont toujours très fréquentes mais nous avons observé chez nos clients e-commerçants une évolution de leur occurence depuis le début du confinement.

De plus, nous avons constaté que le nombre de questions d’avant-vente a explosé puisque les potentiels acheteurs ont besoin d’être toujours plus rassurés. Qu’il s’agisse de nouveaux e-acheteurs qui ne commandaient pas en ligne et qui y sont contraints avec la fermeture des boutiques, ou bien des nombreuses personnes qui ont des inquiétudes sanitaires lors de la livraison, les services clients doivent faire preuve d’une réassurance à toute épreuve.

Évolution des types de demandes au support client constaté par Botmind depuis début Mars 2020
Évolution des types de demandes au support client constaté par Botmind depuis début Mars 2020

Avec l’arrivée de nouveaux acheteurs et des inquiétudes sanitaires, le nombre de questions d’avant-vente a explosé.

Les services clients des entreprises de eCommerce ont d’abord dû se réorganiser dans l’urgence en télétravail et ils sont désormais submergés par des questions simples pour rassurer les acheteurs potentiels.

Les entreprises doivent anticiper des attentes inédites liées à la crise sanitaire

En plus d’une modification de l’importance de certaines questions d’avant-vente, nous avons également constaté que de nouvelles demandes ont fait leur apparition.

“ Quelles sont les précautions sanitaires et d’hygiène que vous avez mis en place ? ”

— Personne ou presque, avant le confinement, ne posait cette question.
Désormais, les clients veulent être rassurés sur le fait qu’il ne pourront pas être contaminés par le coronavirus COVID-19 suite à leur achat. Ils ont besoin d’être rassurés et de comprendre les précautions prises par l’entreprise sur le produit qu’ils veulent commander (nourriture, hygiène entrepôt) et sur le processus de livraison (contact livreur, gestes barrières).

“ Est-ce que votre service client restera disponible pendant le confinement ? “

— Personne ou presque, avant le confinement, n’avait de doute sur l’existence d’un service client et sur la continuité de l’activité d’une entreprise.
Désormais, les acheteurs ont besoin d’être rassurés sur le fait qu’ils ne seront pas seuls si un problème se présente suite à leur achat.

“ Je souhaite modifier mon adresse de livraison, de mon travail vers mon domicile pour cause de télétravail ”

— Peu de personnes, avant le confinement, souhaitaient modifier une adresse de livraison sauf pour cause de déménagement ou de mauvaise orthographe lors de la prise de commande.
Désormais, notamment pour les abonnements, de nombreuses personnes qui se faisaient livrer leurs colis au bureau sont contraints de travailler de chez eux. Ils demandent donc de l’aide pour remplacer leur adresse de livraison de leur travail vers leur domicile.

“ Quand est-ce que vos magasins vont ré-ouvrir ? ”

— Personne ou presque, avant le confinement, n’avait de doute sur l’ouverture d’un magasin.
Désormais, les acheteurs ne souhaitent plus connaître les horaires d’ouverture d’un magasin mais ils souhaitent simplement savoir quand ils ré-ouvriront au public.

Pour résumer, voici le top 10 des questions les plus posées aux eCommerçants depuis le début du confinement

TOP 10 des questions les plus posées aux eCommerçants depuis le début du confinement
TOP 10 des questions les plus posées aux eCommerçants depuis le début du confinement

Suite à ces bouleversements, l’automatisation des réponses aux questions fréquentes inhabituelles sur l’impact du Coronavirus s’est naturellement imposée comme une évidence chez nos clients.

Donnez de la valeur à chaque conversation !

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Botmind augmente les ventes des e-commerçants grâce aux conversations avec les clients

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