A importância do fluxo macro, na criação de ChatBot
Com intuito de otimizar tempo e custo, muitas empresas tem recorrido à inteligência artificial, que engloba não só a automação mecânica, mas também trabalha com processos cognitivos.
A Inteligência artificial (IA) envolve uma série de tecnologias que são capazes de executar tarefas tão bem quanto, (ou até melhor) que os humanos, de maneira autônoma.
Dentro dessa ciência que percorre a humanidade desde meados da década de 1920, temos o chatbot.
Termo surgiu da junção das palavras chatter (a pessoa que conversa) e da palavra bot (abreviação de robot), ou seja, um robô que conversa com as pessoas, criado por Michael Mauldin.
Em outras palavras, chatbot é um robô de conversação que simula diálogos com pessoas na internet, por meio do designer conversacional.
Através de comandos específicos, ou palavras chaves, os chatbots processam o texto enviado pelo usuário e gera uma resposta adequada (a partir do seu banco de dados), estruturando uma comunicado mais real.
Para que essa interação final ocorra, existe o processo de Ux Conversacional, que auxilia o designer sobre as fases e etapas a serem seguidas para a criação do bot.
Durante todo o processo, é importante envolver outras áreas, como marketing, produtos e desenvolvimento, para que o processo fique natural e aderente a todos os setores que são impactados diretamente e/ou indiretamente com o projeto.
Após o levantamento de dados no processo de definição e com o Jobs to be done mapeado, é necessario arquitetar a jornada do usuário através do fluxo macro.
Fluxo macro tem como objetivo organizar as ideias e soluções de forma lógica e visual.
É uma etapa importantíssima, porque identificamos as principais funções do ChatBot, através de um diagrama.
A experiência do usuário, ocorre baseada na conversa. Então identificar o que será tratado e como isso será apresentado, influência o aprimoramento do restante do fluxo conversacional.
Como podemos ver na imagem, elaboramos primeiro a apresentação do bot e na sequência escolhemos as três principais ações (a quantidade de ações pode variar de acordo com o projeto). E baseado nessas três ações, derivamos os demais passos e interações.
Fluxo macro é a primeira prototipação do conteúdo a ser entregue pelo bot, dentro do processo de UX Conversacional.
Um erro de organização das informações, pode impactar no resultado e trazer uma experiência negativa ao usuário. Fazer um bom fluxo macro, também evita erros em cascata nos demais processos.
Lembrando que não tem que ser bonito ou soar bem, tem que funcionar para quem está lendo.
Além das ações, devemos observar algumas tratativas que fazem toda diferença na montagem do fluxo, são elas:
- Menu – permite que os usuários naveguem facilmente no conteúdo e informações do bot;
- Transbordo – é a transferência para o atendimento humano. Costuma ser acionada quando o chatbot não está programado para resolver certa demanda.
- NLP – Natural Language Processing) é a tecnologia que permite que as máquinas tenham habilidade de entender humanos, do exato modo como falamos e escrevemos.
- Erros – é quando ocorre algo fora do esperado ou fora do escopo. Devemos considerar os caminhos previstos e os não previstos dos usuários diminuindo as chances de abandono durante a navegação.
O trabalho de aprimoramento de um chatbot exige um desenvolvimento contínuo e um trabalho multidisciplinar, sempre com o objetivo de atender à necessidade do cliente e da marca.
Nesse artigo eu quis ressaltar a importância do fluxo macro, mas o conjunto de etapas é o que gera o sucesso e valor ao bot. Até chegar a tão sonhada entrega, ainda temos a criação do fluxo micro e validação, de preferência, com usuários finais. Bom, mas vamos deixar pra abordar esses temas nos próximos artigos, tá bom?! :)
Concluindo …
Os fluxos macros são uma ótima forma de alinhar os caminhos e ações que seus usuários poderão realizar no seu produto.
Criando diagrama no início do projeto, é possível reduzir os riscos de problemas e desencontros sobre as especificações de design, evitando retrabalho. E ainda ter uma prévia de quais telas e funcionalidades precisarão ser detalhadas (fluxo micro) futuramente.
Você já usou fluxo macro em seus projetos de UX Conversacional ? Deixe o seu comentário abaixo!
