
DESIGN THINKING — Whole Bank
El cliente
Whole Bank es un banco con sede en Massachusetts, US, que quiere ofrecer una forma de hacer sus transacciones diferente y más innovadora, con la que sus clientes puedan ahorrar y administrar su dinero con mayor facilidad. En definitiva, quieren pasar de ser un banco convencional a uno digital para poder ser más rápidos y eficaces con el cliente.
El problema
Como lo que Whole Bank quiere es ser un banco digital, lo primero que detectó fue que el sistema convencional de usar la tarjeta de crédito conllevaba muchos problemas como su deterioro, la pérdida, que las tiendas no la admitan y no encontrar un ATM para poder tener liquidez…Por todo esto, es por lo que quieren desarrollar una app para pagar sin la necesidad de una tarjeta física.
El problema principal
Se hace muy difícil pagar siendo turista, los cambios de moneda suelen ser un horror y nadie quiere pasar por eso, tampoco sabes cuanto dinero te hará falta por lo que al pedirlo vas un poco a ciegas y si no llevas y consigues sacarlo en tu viaje probablemente te frían a comisiones. Por todo esto, Whole bank necesita una solución que haga de estas transacciones algo fácil, como si no hubieras salido de tu casa, y sea tan sencillo como pagar en tu super de siempre.
La competencia
La verdad es que existen muchas formas de pago parecidas a lo que se requiere, como Google Wallet, Apple Pay, Android Pay… junto con casi la mayoría de los bancos que ya cuentan con una aplicación propia para este mismo propósito. La pregunta es: ¿quién ganará? para la cual todavía no hay un líder claro.
El proceso
El Design Thinking conlleva 5 fases: empatizar, definir, idear, prototipar y testear. Se nutren entre ellas pues se necesita de un testeo rápido para fallar antes y así poder hacer los cambios oportunos para volver otra vez a preguntar al usuario que le parece por el momento.

1.Empatizar -¿Con quién?¿Para quién?
Para empezar a diseñar hay que tener claro el objetivo y para quien va dirigido. No se trata solamente de pensar que sería lo ideal para ti, si no de diseñar pensando en un conjunto de mentes que no necesariamente piensan como tú o tienen las misma necesidades o problemas que tú. Por lo que lo de “ponerte en la piel de los demás” aquí viene perfecto, pues necesitas de un conjunto de impresiones para poder crear algo que se transforme en un todo.
La mejor forma para lograr esto es entrevistando varios usuarios de aplicaciones similares a la que queremos crear para ver sus impresiones y así convertirse en usuarios potenciales de Whole Bank.
La característica principal que buscamos es que sean viajeros frecuentes, para así tener en cuenta los incidentes ocurridos con el dinero y las tarjetas, por lo que se les crea la necesidad de una app que les gestione el dinero y así poder viajar despreocupados en este aspecto. También nos procuraremos de usuarios con aplicaciones de monedero para que nos digan sus impresiones fuera de su país. Y así podremos definir una solución más precisa según los datos que saquemos.
El target con el que contamos para las entrevistas son personas de 20–55 años que viajen con frecuencia o que hayan tenido algún tipo de incidente monetario en algún viaje tales como robo, perdida, desimantado de tarjeta… para comprobar que hicieron en estas situaciones.
Las impresiones tras las entrevistas fueron:
- Pedir el dinero efectivo desde tu país conlleva un cambio de moneda muchas veces que requiere de una previsión que en algunos casos es imposible.
- La mayoría de los casos en los que había habido robo, pérdida o cualquier imposibilidad de conseguir efectivo habían preferido pedir prestado a un compañero de viaje, a alguien que estuviera en la misma ciudad o incluso una transacción desde su país de origen a la cuenta para poder seguir el viaje.
- En muchos casos tenían que estar preocupados durante el viaje buscando dónde era más barato hacer el cambio de moneda lo que les quitaba tiempo de ocio durante las vacaciones junto con la incertidumbre de no saber cuanto estas pagando.
- Por supuesto también se encuentra el factor de la comisiones entre bancos que también requiere sacar una mayor cantidad porque puestos a que te cobrara al menos que fuera con algo que te durara durante todo el viaje
- Muchos de los que se llevaban el dinero cambiado al destino de viaje, no sabían muy bien que hacer con él una vez allí, y llevarlo todo encima no era la opción mas recomendable.
- En general los usuarios que usan aplicaciones de monedero iban mas despreocupados en todo el viaje pero llevaban siempre algo de dinero líquido por si pasaba algo.
2.Definir -¿Con qué trabajamos?¿Qué datos tenemos?
Bueno, llegados a este punto tenemos que analizar todos los datos con los que contamos para encontrar las similitudes entre los distintos casos y así poder conseguir un conjunto de necesidades mutuas. Por lo que las conclusiones que podemos sacar son:
El efectivo siempre es necesario, en mayor o menos cantidad pero a veces es la opción más inmediata y fiable aunque como ya hemos dicho conlleva el conocimiento del cambio de moneda y la posible pérdida o robo.
Las tarjetas son las mas usadas por los usuarios debido a que también es un método de pago inmediato, hay poco margen de error y además pueden ser conscientes de lo gastado y en qué.Pero también puede dar fallos, ser robada o pérdida.
Y vamos con los pros y contras de nuestra propia aplicación Whole Bank, como diferencia principal con los otros dos métodos de pago es que Whole Bank no cuenta con la confianza con la que los tradicionales ya tienen, por lo que se necesitaría de una educación al usuario sobre este servicio. También existen riesgos como el ser pirateado o la perdida o robo del dispositivo y por supuesto al ser un método más nuevo necesitaríamos saber la manera de actuar en estos casos. Pero por otro lado con este método de pago despejarías instantáneamente las dudas sobre el cambio de divisa y también a parte de la comodidad esta el factor seguridad pues conlleva un factor de doble autentificación para cualquier transacción.
3.Idear -¿Cómo llegamos a la solución?
Aquí toca una tormenta de ideas para encontrar la solución, no hay equivocaciones, todo vale, hasta la idea más loca, se trata de ser creativo!
4.Prototipar -Esto empieza a tomar forma!

4.Testear -En este caso era imposible
Al ser un ejercicio no habia forma alguna de testear el producto final.
La conclusión
Con esta aplicación he intentado solventar todos los problemas que tenian los usuarios con soluciones sencillas.
La pérdida o robo de tarjeta se solventa con un botón de cancelar o bloquear la tarjeta instantáneamente. El cambio de moneda se hace directamente sabiendo perfectamente lo que estas pagando y con añadir donde están los ATM más cercanos ahorramos la preocupación de no tener donde sacar dinero. Y el implementar el poder verificar el pago con la huella o con la cara da mas sensación de seguridad al usuario. Aparte puedes controar perfectamente tus gastos al día y llevar una cuenta de lo que has hecho en tu viaje.
Todo esto no hubiera sido posible si el Design Thinking no fuera tan concienzudo porque te hace pensar hasta en el mas mínimo detalle teniendo siempre como prioridad al usuario.
¡Muchas gracias por leerme!
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