DESIGN THINKING


Inditex busca alternativas para mejorar la experiencia en sus tiendas a la hora de usar el probador, ya que un estudio demuestra que los consumidores de su ropa solo entran una vez al probador. Si no les queda bien lo que se han probado no vuelven a entrar.
 Con esta solución, a parte de conseguir que mejore esa experiencia, pretende conseguir que las ventas aumenten un 10%.

ENTREVISTAS

A la hora de entrevistar a los usuarios, les resumí el problema a solucionar para ubicarles en la situación y luego les realicé estas preguntas:

¿Compras en tiendas Inditex?¿En que otras tiendas compras?

¿En ambas tiendas recibes la misma experiencia a la hora de comprar? En cuanto a atención, colocación de la ropa, probadores…

¿Tienes clara tu talla cuando vas de tiendas?¿y si dudas que haces?

Cuando eliges la ropa que te gusta de la tienda,¿usas el probador?si no lo usas ¿porque?

Te has llevado al probador un pantalón que te gusta y no te vale la talla ¿que haces si vas sola?

¿Que crees que falla en los probadores para ti?¿Propones alguna solución con la que te diesen ganas de usarlo?

DEFINIR EL PROBLEMA PRINCIPAL

Una vez realizadas las entrevistas a los diferentes usuarios de diferente edad y forma de comprar, he sacado mis conclusiones acerca de lo que me han contado:

  • Espacios incómodos para probarse la ropa
  • Falta de luz, el verse poco favorecidas/os hace que prefieran probarse las cosas en casa y si no les gusta devolverlo de nuevo en la tienda debido a su buena política de devoluciones.
  • Colas eternas para entrar al probador, la mayoría de los entrevistados ven que falta personal a la hora de gestionarlo y que la gente se entretiene demasiado en probarse la ropa.
  • Aproximadamente saben la talla que usan, los usuarios entrevistados ante la duda lo que suelen hacer es llevarse las dos tallas que creen que necesitan para probarse y si no les vale ninguna no vuelven a entrar a probarse de nuevo otra talla. Echan en falta a una persona para poder pedir la talla que necesitan y así no tener que volver a salir
  • En el resto de tiendas que frecuentan como Sfera, Mango y otras marcas de INDITEX encuentran la misma experiencia con los probadores.

Considero que el problema principal para la gente es la falta de ayuda en los probadores, por lo que será la idea que desarrollaré.

IDEAS

1. Con la aplicación de Zara en tu móvil podrás leer el código QR de la prenda y seleccionar la talla que desees o podrás elegir alguna otra prenda que hayas visto en la web. Le llegaría una notificación al vendedor de la sección y te la acercaría al probador.

2. Otra solución con la que no necesitarías nada de ayuda sería poderte probar la ropa de forma digital. Solo tendrías que escanear el código QR de las prendas por la tienda, una vez en el probador pasas al sistema esos productos y el espejo te probaría virtualmente la talla del modelo elegido. Para ello deberías llevar unas mallas y una camiseta de tirantes para que se pudiese adaptar mejor a la realidad.

3. Crear una extensión dentro de la app de Zara pero totalmente independiente. Un empleado en probadores escaneará el código de todas tus prendas, te asigna un probador y después leerá el código personal de tu móvil. Ya con tu ropa escaneada solo tendrás que ocuparte de seleccionar el cambio de talla que quieres y los asistentes de probador te la acercarán. La ropa que te pruebes se guardará y podrás acceder a ellas si las quieres comprar en otro momento online.

Para seleccionar la idea a desarrollar realicé una lista de pros y contras que me ayudase a elegir la mejor opción:

Finalmente seleccioné la tercera idea. Realizando una aplicación sencilla para que todo el mundo sepa usarla, y destinada únicamente a elegir las tallas sobre las prendas que llevas y poder guardarlas.

PROTOTIPO

El cliente llega al probador con sus prendas y es recibido por un asistente de probadores de Zara. Este asistente escaneará las etiquetas de las prendas en su ipod, le asigna un probador y seguidamente pasa el código QR personal del cliente que se encuentra en su aplicación. Con todo este proceso conseguimos que todas las prendas estén escaneadas y preparadas para que el cliente solo tenga que pedir talla y se guarden todas su prendas, se las lleve o no.También de esta forma el asistente llevará un control de las personas del probador y la ropa que tiene.

Una vez dentro la aplicación es muy sencilla. Aparecerán todas las prendas que tengas para probarte, si no te ves favorecida/o con la talla que llevas, solo tendrás que pulsar tu prenda en la pantalla donde verás la talla que te estas probando y modificar a la talla que quieres que te acerquen. En el proceso que te estas desvistiendo un empleado de probador te acercará la talla de la prenda que has decidido cambiar y se te añadirá a tu pantalla.

El motivo de realizarlo de esta forma es porque creo que se recorta en tiempos y que se podría conseguir una buena experiencia en todos los sentidos. El tiempo que se pierde en que el empleado controle las prendas se gana en el proceso de que el cliente está en el probador porque es mucho más rápido para él tenerlas todas ya incluidas. Si tiene la prenda puesta no se tendría que quitar la prenda o hacer malabarismos para pasar la etiqueta por el lector de QR, sería tiempo que se pierde en que el empleado pueda traer la talla.


Me ha gustado el realizar todo el proceso y ver como poco a poco se iban abriendo opciones, tener que ir descartando unas y buscando otras nuevas.

A través de este trabajo entiendo aún más el valor de trabajar en equipo, ya que un problema se soluciona mejor cuantas más cabezas estén intentando solucionarlo.