UX Case Study II: Cómo ayudar a una pequeña óptica de barrio a resaltar sobre la competencia
En este segunda semana en Ironhack nos propusieron el reto de buscar un pequeño comercio local y ayudarle a entrar en el mundo online mediante una web, una app o convirtiéndole en un e-commerce.
Para este reto nos centramos en una pequeña óptica local aparentemente moderna:

Ellos tenían ya una web informativa donde explicaban todos los servicios que ofrecían pero comentaban que no era suficiente para atraer a nuevos clientes. Además, mostraban todos los productos que vendían pero de una forma peculiar: únicamente mostraban las marcas de gafas que tenían en lugar de las propias gafas. Os enseño dos capturas de pantalla de su web para que os hagais a la idea:

El proyecto
Este proyecto se realizó, al igual que el anterior, en un periodo de 4 días en un equipo de 4 personas. Nuestro objetivo principal era hacer de la web de esta óptica una web funcional y con ello, conseguir que tuvieran un valor diferencial sobre la competencia.
En un principio, pensamos que nuestra mayor competencia eran las grandes ópticas como Visionlab, General ópticas… pero gracias a las encuestas, descubrimos que un 71% de las personas que llevan gafas o lentillas prefieren las ópticas de barrio antes que las ópticas grandes. Por ello, nuestra dirección del proyecto dio un pequeño giro… pero ese no fue el único dato sorprendente.
En busca del problema
El principal problema de esta óptica era su presencia en el mundo online. Su web no era funcional, era únicamente informativa y no sabían cómo hacerse notar frente a las otras ópticas de barrio de la zona. Mostrar los servicios que ofrecían no era suficiente.
Pensamos en convertir a la óptica en un e-commerce pero investigando, nos dimos cuenta de que pocas ópticas venden las gafas online y eso nos llevó a preguntar a los “Stakeholders”, en nuestro caso, la dueña de la óptica. Ella nos contó que era ilegal vender por internet cualquier producto relacionado con la salud y que ahí entraban tanto las gafas como las lentillas; pero eso no era todo; además, en esta óptica solo cuentan con unas gafas de cada modelo. Esto les hace exclusivos pero nos hace descartar la idea del e-commerce ya que no tendría sentido venderlas por internet y mucho menos mostrarlas ya que probablemente al ir en busca de unas gafas vistas en la web ya no estén.
De todas formas, no estábamos muy seguros de que realmente fuera ilegal vender gafas y lentillas por internet ya que hay muchas webs que lo hacen y por eso nos adentramos en el mundo de las leyes para descubrir la verdad. La ley deja claro que es ilegal vender por internet productos que necesiten una previa prescripción médica. Esta información se la dimos a un oftalmólogo y este nos comentó que no hacía falta una prescripción médica para conseguir unas gafas o lentillas en la óptica, lo cual nos permitía volver a nuestra solución inicial.
Con esta información volvimos a la óptica y le preguntamos sobre las lentillas ya que a nivel legal, si que podrían vender lentillas en su web. Ella nos comentó que aunque fuera legal, no querían vender unas lentillas a una persona sin haber confirmado mediante una prueba específica si esa lentilla era la mejor para dicha persona.
Pero entonces… ¿Cuál era el problema?
Nuestro problema
Al hacer las encuestas nos dirigimos a 143 personas de las cuales un 80% llevaban gafas o lentillas y sacamos datos interesantes como que prefieren ópticas de barrio o que la gran mayoría va a la óptica únicamente a recoger sus lentillas.
De las entrevistas a personas con gafas y clientes de la óptica confirmamos que estos clientes están un poco cansados de tener que ir a la óptica a recoger las lentillas. Muchos de ellos afirmaban que no querían cambiar de óptica e incluso, que preferían comprar las lentillas ahí en lugar de en amazon (más baratas). Por otro lado la dueña nos comentó, que las citas se gestionaban por teléfono y que muchas veces no daban a basto y no podían ofrecer a sus clientes la experiencia que les gustaría. Los clientes, por su lado, nos confirmaron que muchas veces habían tenido que esperar a ser atendidos.
Por ello debíamos hacer que la web fuera funcional resolviendo los dos problemas principales de los clientes y dueños de la óptica:
- Tener que ir a la óptica a recoger las lentillas
- Mala gestión de citas
Nuestra solución
Para resolver esto, diseñamos una web con dos funciones principales: comprar lentillas y pedir cita online.
Pero diréis… ”¡si antes ha dicho que no querían vender lentillas!”
Los usuarios de lentillas deben, obligatoriamente acudir a la óptica antes de usar lentillas, allí les harán una prueba y les recomendarán las mejores lentillas para su tipo de ojos y aquí es donde entra nuestra web.
Una vez el cliente sepa qué lentillas debe usar, no tendrá que ir a la óptica a recogerlas nunca más: la propia óptica se las enviará a casa cuando este las pida.
Por otro lado, tanto los clientes actuales como los nuevos podrán pedir cita online lo cual proporcionará a la óptica una imagen mucho más organizada y les permitirá dedicar a los clientes el tiempo que necesiten.
A continuación os muestro un pequeño esquema donde se observa el flujo que seguiría el usuario en nuestra web:

PROTOTIPO
Finalmente, os dejo un video con nuestro prototipo de la aplicación en mid-fidelity.

Además, destacar que en el menú hamburguesa estarían detallados todos los servicios de la óptica, el contacto…y en el apartado usuario habría opciones para gestionar las citas, cambiar los datos de contacto y localizar los pedidos.
¿Y cómo llegamos a esta solución?
Investigación
En un principio, al ver la web de la óptica y ver que otras ópticas vendían sus productos online pensamos que la solución más rápida era vender las gafas, lentillas y demás productos online y así ampliar el mercado pero gracias a todas las encuestas y entrevistas que hicimos nos dimos cuenta, como ya he comentado antes, que esta no era la mejor solución.
De las entrevistas y encuestas sacamos datos como los mencionados anteriormente y muchos otros:
- De 140 encuestados, el 71% va a ópticas de barrio.
- De ese 71%, al 80% les fastidia tener que ir a la óptica a pos sus lentillas.
- 8 de 9 entrevistados afirma que le costaría mucho cambiar de óptica.
- Únicamente el 20% de los encuestados compran gafas online ya que no se fían; prefieren a una persona real para temas de la vista.
- Los 9 entrevistados afirman que prefieren comprar sus lentillas en la óptica antes de por internet a pesar de que sean más caras en la óptica.
Con estos datos nos ayudamos de una herramienta conocida como Lean Ux Canvas para definir al 100% el problema.

Una vez definido el problema, con ayuda de las entrevistas creamos a nuestros usuarios tipo (o user persona) para poder encontrar una solución perfecta que cubriese sus necesidades.
User persona
Creamos un usuario tipo principal y otro complementario:


Para meternos todavía más en la piel de nuestro usuario definimos cómo sería un día en la vida de Alex (User journey) y cómo y dónde influiría nuestra web en este día (user scenario).
User Journey & User Scenario


Una vez teníamos definida la solución, tuvimos que ver cómo estaría estructurada nuestra web.
Card Sorting & Sitemap
Para llegar a una estructura funcional de la web, tuvimos que hacer lo que se conoce como card sorting; esto consiste en dejar que personas ajenas al proyecto coloquen y estructuren las diferentes categorías que quieres incluir en la web, de la manera que mejor les parece.
Gracias a esto, vimos que era absurdo crear una categoría llamada productos. Si una persona va a productos, a gafas, a gafas graduadas, a gafas graduadas de deporte, a gafas graduadas de deporte con cristal templado, etc., cuando consigue llegar al tipo que quiere y ve que solo hay marcas, se frustra.
Por ello, decidimos informar a los usuarios de lo que vendíamos con anuncios varios en la página principal de la web.
De esta forma, desarrollamos el Sitemap, es decir, la estructura principal de la web:

Primeros wireframes
Después de esto, estábamos listos para ponernos manos a la obra y empezar a diseñar los primeros wireframes para poder mostrarlos a personas ajenas al proyecto y comprobar que efectivamente la web era funcional.

Hicimos poco cambios ya que la web funcionaba correctamente y por ello pudimos pasar los wireframes a mid-fidelity y crear el prototipo previamente mostrado.
Next steps
En un futuro, nos gustaría poder añadir a la web la posibilidad de recibir avisos sobre cuándo comprar lentillas. Es decir, que la web sepa cuándo las has comprado y que calcule con tiempo suficiente cuándo tendrías que pedirlas para recibirlas a tiempo.
Además, nos gustaría añadir la opción de pedir varias citas a la vez en lugar de tener que pedirlas de una en una. Así, nuestro usuario Alex, podría pedir cita para sus dos hijos a la vez especificando la necesidad de cada uno en una sola pantalla.
Aprendizaje
En este segundo proyecto, al estar en contacto con un comercio local, me he dado cuenta de la importancia que tiene la investigación a la hora de buscar y resolver un problema.
Sin esta investigación, no habríamos llegado a una solución especializada en los clientes de la óptica sino que habríamos hecho una solución genérica que no se ajustaría a las necesidades de nuestra óptica.
Además, me he lanzado al mundo UI y me he atrevido a hacer alguna propuesta de como sería la web realmente:

Espero que os haya gustado y nos vemos la semana que viene!
