O que podemos aprender com a LEGO sobre relacionamento com os clientes

A Lego, marca de brinquedos de montar mundialmente famosa, mostrou que é possível sair de uma crise financeira utilizando o maior ativo que uma empresa pode ter: os clientes.

Os clientes podem melhorar os seus produtos

Na década de 90, opções de entretenimento como parques temáticos, cinema e brinquedos licenciados não davam o retorno esperado.

Canais infantis e videogames passaram a ocupar cada vez mais o tempo das crianças.

Para se reestruturar, a LEGO tomou uma decisão inovadora e lançou o item mais caro do seu portfólio.

Um Robô formado por peças tradicionais, sensores e motores. Ou seja, um LEGO programado por computador sensível ao toque, cores e som. Um sonho de consumo.

O Mindstorms, como foi chamado, em três semanas de mercado teve o código vasculhado por mil hackers, até que um deles quebrou a segurança do sistema.

A decisão da LEGO foi uma grande surpresa: ao invés de abrir um processo judicial, os executivos decidiram aprender com os hackers, melhorando o produto e moldando as funcionalidades de acordo com as necessidades dos clientes.

Este episódio foi emblemático, mas ajudou a LEGO a descobrir que os fãs da marca podem e querem ajudar a melhorar os seus produtos, e investir em uma comunicação mais estreita com os clientes poderia enfim salvar a empresa que já não andava tão bem das pernas.

Faça dos seus clientes conselheiros da empresa

Para melhorar os canais de comunicação com seus clientes, a LEGO optou por criar diversos LUG ( fóruns formados por grupos de usuários de LEGO).

Cada LUG possui um embaixador, escolhido pelo grupo, que é a ponte entre os fãs da marca e a matriz da empresa.

São 70 LUGs mundo afora, cujos embaixadores têm informações exclusivas e contato direto com a área de mídias sociais da empresa, dando conselhos sobre versões existentes do produto e contribuindo com ideias e funcionalidades para futuros lançamentos.

Invista nas mídias sociais

Os executivos da LEGO viram que a salvação da empresa estava no relacionamento com os clientes, e nada melhor do que as mídias sociais para fortalecer este vínculo.

A Fã Page da marca conta com mais de dois milhões de opções “curtir”.

Além disso, os fãs podem participar com ideias, opiniões e ainda contribuir com fotos dos seus próprios projetos LEGO.

Para incentivar ainda mais a participação do consumidor, a LEGO lançou recentemente o projeto Lego Digital Designer, um software que permite a qualquer pessoa ser um arquiteto da LEGO compartilhando a criação no próprio site da marca.

Como posso melhorar o relacionamento com meus clientes?

4 dicas para melhorar o seu relacionamento com o cliente:

  • Venda mais do que um produto. Venda um sentimento, algo que faça o cliente se sentir bem e ter prazer em contar com a sua marca.
  • Seja franco e aberto: Mantenha uma comunicação aberta com seus clientes, ouça suas propostas, soluções, problemas e sempre obtenha Feedback.
  • Mostre que você se importa: Não adianta manter um relacionamento com o cliente se tudo o que ele diz morre em algum departamento da sua empresa. Implemente as melhores contribuições do consumidor.
  • Invista nas redes sociais: Mantenha um canal de comunicação direto, realize sorteios, promoções, colha Feedback, esteja próximo do seu cliente.

Concluindo…

A LEGO é a marca de brinquedos mais popular da história. Terminar sua saga com uma concordata de falência não parecia um final muito digno.

Para se reabilitar, a Lego após um episódio envolvendo fãs e hackers, descobriu que poderia apostar no relacionamento estreito com os clientes, tornando-os parte da criação e melhoramento dos produtos, investindo na internet e redes sociais.

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