O Mito “O Cliente Sempre Tem Razão” (e o copo de café da Starbucks)

Publicado originalmente no LinkedIn em 6 de maio de 2016

É uma causa de ansiedade entre jovens profissionais de diferentes áreas (e em uns tantos macacos velhos também) a necessidade de tratar constantemente ao cliente como um deus onipotente, senhor único da razão, entidade temperamental, mestre de nossas vidas e destinos! Meu estômago sabe o quanto esta ansiedade já me fez mal! Mas um dia eu me libertei, e quero compartilhar como.

Na graduação e em diversos treinamentos nas empresas nas quais trabalhei fui doutrinado a crer nisto, tanto aqui no Brasil como nos anos de Espanha. Acho que estas teorias começaram a ganhar força com o desenvolvimento da disciplina do Marketing como o conhecemos hoje. Isto ocorreu no período pós II Guerra, quando o mundo ocidental dispunha de muita capacidade industrial ociosa e se fazia necessário escoar toda esta produção. As necessidades das pessoas passaram a ser outras, deixaram de ter que se preocupar em sobreviver ou viver mal e passaram a buscar melhor qualidade nas suas vidas e naquilo que consumiam. A forma de diferenciar um produto, um serviço ou uma marca dos demais era, entre outras coisas, fazer o consumidor ver seu produto ou serviço como único, capaz de atender de forma sem par ao que o cliente almeja. Por isso temos ainda hoje os cartões American Express, o Club Med, a Mercedes-Benz, Chanel, etc. São produtos e serviços que atendem aos seus consumidores de forma única. Pois bem, como toda ideia nova esta, a de que o cliente sempre tem razão, também teve sua legião de gurus e fiéis seguidores (ou replicadores) que a propagaram ao longo das décadas.

O que ocorreu o longo do tempo foi uma banalização do conceito, que a medida que ficava conhecido perdia também a sua eficácia, salvo raras exceções. Divido-o da seguinte forma:

a) Atender da melhor forma possível às necessidades do cliente,

b) Prestar um serviço ou entregar um produto acima das expectativas,

c) Quando possível causar um momento mágico,

d) Fazer com que o cliente deseje voltar a consumir seu serviço ou produto e

e) Mediante situações normais, esteja disposto a remunerar à empresa com um prêmio sobre o valor normal.

Podemos definir estes 5 pontos simples e relativamente fáceis de compreender. Evidentemente aplicá-los no dia-a-dia constitui um desafio, mas esse é o jogo! Não é razoável sacrificar de forma absurda sua margem para dar descontos assim como não é razoável ter margens artificialmente elevadas, não é razoável que um cliente não cumpra as regras de um serviço quando os demais a cumprem e também não é razoável não tê-las claras e bem definidas, não é aceitável permitir que a relações entre clientes e prestadores de serviços não sigam regras simples de etiqueta (bom dia, até mais, muito obrigado, etc).

Por isso digo que o cliente não é um deus. É um ser humano com necessidades e expectativas que a sua empresa está disposta a atender. O mesmo vale para o B2B. Nenhuma organização é um ente desprovido de alma, pelo contrário, organizações são coletivos de almas, logo são seres humanos por trás delas!

Quando há alguns anos descobri o que estava por trás desta lenda, fiquei mais calmo, relaxado, e meus resultados tiveram um up! Trata-se de descobrir necessidades, expectativas e tratar de superá-las. É isso, preto no branco. Gostaria de agradecer ao Daniel Chaffey, excelente profissional que coincidi nos anos de Fitness First. Ele inglês, Diretor Nacional de Vendas na Espanha e eu, brasileiro, ascendendo lá até virar Gerente de Clube em Majadahonda, Madrid. Nos inúmeros treinamentos me preparou, entre outros coisas, para realizar excelentes Análises de Necessidades e a treinar novos profissionais no mesmo. Não sei como está o português dele, mas se for necessário mando o textão traduzido. ;-).

Quanto ao copo de café da Starbucks, foi hoje à tarde na unidade da Vila Olímpia, em São Paulo. Tinha acabado de almoçar e dei uma passada por lá para tomar meu café de sempre, um Expresso simples com extra shot. Sou cliente da marca pelo cuidado que têm com o cliente, pago mais por isso mas sei que se precisar ficar 1h30 trabalhando tranquilamente posso fazer sem maiores problemas em qualquer loja de qualquer cidade no mundo. A moça do caixa perguntou meu nome (como é habitual) e na hora de pegar o café a barista me entregou o copo com a mensagem. Provavelmente eles estão fazendo isto para todos os clientes, mas é o detalhe que conta. Lembrando dos cinco conceitos: a) Atenderam satisfatoriamente às minhas necessidades (café depois do almoço), b) Entregaram um produto dentro das minhas expectativas, c) Sim fizeram um momento mágico (o “Bom fim de semana”), d) Com toda certeza vão receber minha visita de novo, talvez amanhã mesmo e e) Paguei mais pelo serviço quando poderia pagar um valor menor em outro lugar. Por essas e outras pago R$ 6,50 por um café lá e acho um absurdo pagar 2,50 no bar da esquina. Não me tratam como um deus. Para eles sou um ser humano mais e às vezes cuidam para superar as minhas expectativas.

Forte abraço e bom fim de semana (ponha aqui seu nome)!!!

[1] Leia também “Atender às Necessidades do Cliente (ou aprendendo a brincar de detetive)”, continuação deste texto.

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