Hilfe, meine Community redet nicht (mehr) mit mir! 10 Tipps für mehr Engagement!

Würde ich euch fragen, warum ihr Social Media nutzt, was wäre da eigentlich die erste Antwort, die euch in den Sinn kommt? Für mich ist der Hauptgrund, egal an welches soziale Netzwerk ich denke, immer der Austausch mit Menschen.

Denkt zum Beispiel an Instagram und an all die schönen Fotos, die ihr zu euren Hobbies finden könnt. Ob es Food-Fotos sind, Fotos von entfernten Orten, die ihr gerne mal bereisen möchtet, oder inspirierende Fotos, die euch dazu animieren, mal wieder ein bisschen mehr Sport zu treiben. ;-) Ist es nicht schön, sich mit Menschen auszutauschen, die den gleichen Leidenschaften nachgehen?

Und wenn ich an Twitter denke, kommen mir sofort so viele Menschen in den Sinn, die ich ohne das Netzwerk niemals kennengelernt hätte. Ob es die wunderbare Gründerin des Women in Digital-Netzwerks Tijen Onaran ist, die Digital-Profis Jeanne Kindermann und Verena Bender, oder auch PR-Guru Sachar Klein und “Attention Manager” Max van Poele. All diese inspirierenden Persönlichkeiten hätte ich ohne Twitter vermutlich nie kennengelernt und könnte mich durch sie nicht beinahe täglich inspirieren lassen.

Social Media wurde ursprünglich mal dafür gemacht, um sich auszutauschen!

Sachar Klein sagte letztens auf einem Transformations-Event der Deutschen Telekom etwas, bei dem ich am liebsten aufgestanden wäre, um laut zu applaudieren:

Warum steht für viele Brands das Aussenden von Botschaften viel mehr (oder noch schlimmer: einzig) im Fokus, als der Dialog mit der Community? Wieso merken Firmen oft gar nicht, welch wahnsinnig wertvolles Feedback sie von ihren Followern (und Kunden) durch einfaches Zuhören und Nachfragen erhalten könnten?

Social Media ist kein Abfalleimer oder Durchlauferhitzer, nicht einfach ein weiterer Kanal um seine Standard-Messages rauszupfeffern, in der Hoffnung, irgendwer wird´s schon lesen!

Gerade jetzt, wo der Fokus immer mehr auf Zahlen, Daten & Fakten (Stichwort: KPIs) gelegt wird, stellt man sich dann nämlich schnell die Frage: “Wieso gehen die Tweets denn eigentlich nicht durch die Decke?”, “Wieso liked niemand meine Instagram-Bilder, obwohl ich mir so viel Mühe gemacht habe und extra noch mein Firmenlogo in die Ecke des Fotos gebastelt habe?” — ja, warum eigentlich?

Hier eine einfache Antwort darauf:

Weil ihr nicht plattform-konform agiert und weil die Community erst an 15. Stelle steht!

Ihr habt sicherlich die diesjährige me convention verfolgt. Ist euch beim Betrachten der Webseite aufgefallen, dass die Namen “Mercedes” oder “Daimler” lediglich beiläufig erscheinen? Das ist doch ein großes Ding gewesen, da hätte “der Daimler” doch mal richtig auf den Putz hauen können mit seinem Namen, oder? Hat er aber nicht. Warum — das verriet Sascha Pallenberg in einem Interview! Seht selbst:

Der Fokus sollte meiner Meinung nach wieder viel stärker zurück auf den Ursprung von Social Media gelegt werden. Communities!

10 Tipps und Tricks für eine gut laufende Beziehung mit eurer Community!

Aber was tun, wenn eure Community nicht mehr mit euch redet und nicht mit euren Posts interagiert? Die folgenden 10 Tipps und Tricks helfen euch dabei, eure sogenannte “Engagement-Rate” zu erhöhen, und somit allmählich den Beziehungsstatus von “es ist kompliziert” wieder in “in love” zu verwandeln.

1. Kenne deine Community

Hand auf´s Herz: Wer ist eigentlich eure Community? Und damit meine ich nicht die Zielgruppe, die ihr erreichen wollt, sondern die Personen, die euren Kanälen tatsächlich folgen! Könnt ihr diese Frage nicht ad hoc beantworten, empfehle ich euch schnellstens, mal einen Blick in die Analytics der diversen Kanäle zu werfen und euch mit den demographischen Daten vertraut zu machen. Und ja: Für jeden einzelnen Kanal, auf dem ihr unterwegs seid.

• Wie alt ist eure Community?
• Wo kommt eure Community her?
• Welche Interessen hegt eure Community?

— Manche Analytics geben darüber nicht besonders viel Aufschluss. Es gibt trotzdem einen Weg, die Interessensfelder eurer Community auszumachen: Manchmal hilft es nämlich schon, sich mal eine Hand voll Followern genauer anzusehen! #tatsächlich Wer liket regelmäßig eure Posts, was posten sie auf ihren eigenen Kanälen? Entdeckt ihr Überschneidungen zu euren Themenfeldern?

Die Community zu kennen ist absolut unerlässlich, um pass-genauen Content zu liefern und Mehrwert zu bieten. Dazu kommen wir aber später noch bei Punkt 10!

2. Wen soll mein Content erreichen?

Nachdem wir uns nun ein Bild von unserer Community (oder Communites, je nach Anzahl der Kanäle) gemacht haben, stellt sich die Frage: Wen will ich überhaupt erreichen?

Schnell wird man feststellen, dass sich einige Themen für Twitter besser eignen, als für Facebook. Und mancher Content ist nun mal ausschließlich für Instagram oder gar LinkedIn geeignet. Warum? Weil die Follower auf den diversen Kanälen nun mal genau das auch sind: divers! Auf dem einen Kanal folgen euch möglicherweise eher jüngere Leute, die Interesse daran haben “entertained” zu werden. Auf dem anderen Kanal zieht anderer Content besser, weil sich dort eher eine Community aus “Professionals” aufhält.

Bereitet also euren Content so auf, dass er auf die jeweiligen Plattformen “passt”, denn nur so wird die Community überhaupt Interesse dafür aufbringen.

Übrigens: Manchmal kann es sogar besser sein, dass das, was ihr der Welt zu sagen habt, nicht aus eurem Mund kommt, sondern aus dem von Influencern. Aber das ist noch mal einen gesonderten Blogpost wert. ;-)

3. Fragt doch einfach mal nach!

Wenn ich mir manche Business-Accounts auf Social Media anschaue, stelle ich mir ernsthaft die Frage, ob den Firmen überhaupt daran gelegen ist, Feedback von der Community einzuholen. Wie oft werden bloße Statements rausgeknallt, in der Hoffnung, dass … ja, äh.. was eigentlich?

Wollt ihr eure Beziehung zur Community verbessern, dann ist eines unerlässlich. Die sogenannten “Call-to-Actions”. Die ein oder anderen werden jetzt sagen: “Ach, das haben wir mal ausprobiert, aber da kam keine Antwort. Also haben wir es sein gelassen!” Da kann ich nur sagen: Communites sind nicht blöd. Natürlich merken eure Follower, ob ihr ernsthaftes Interesse daran habt, wie sie über eure Produkte und Botschaften denken, oder ob ein CTA ans Ende des Posts gesetzt wird, “weil man es halt so macht”. Die Frage ist ja auch immer, wie man mit Anworten aus der Community umgeht. Bleiben sie unbeantwortet, werdet ihr zukünftig auch keine Antworten mehr erhalten.

Wie kann das also konkret aussehen? Ganz simpel könnte ich jetzt empfehlen, euch einfach mal 2–5 Videos von YouTubern anzusehen. Dort sind “Videofragen” oder “die Frage des Tages” Gang und Gäbe. Aber auch ihr könnt Call-to-Actions einfach integrieren.

Zum Beispiel Freitags ein “Wir wünschen euch jetzt ein schönes Wochenende. Was habt ihr vor?” am Ende eures Instagram-Posts. Oder holt euch doch direktes Feedback zu euren Produkten ein. Ihr habt ein neues Produkt gelauncht? Fragt eure Community, wer das Produkt schon hat und wie es gefällt, fragt offensiv nach Feedback!

Werdet kreativ und vor allem: Interagiert mit den eintreffenden Antworten! Reagiert professionell und bedankt euch für möglicherweise eintreffende konstruktive Kritik!

4. Interaktion vs. Reaktion

Reaktionen auf Call-to-Actions sind, wie bei Punkt 3 gelernt, unerlässlich, um eine aktive Beziehung zu eurer Community aufzubauen. Aber es geht auch noch anders:

Verschafft euch einen Überblick darüber, wer eure Top-Follower sind, oder wer euch positiv auf Social Media erwähnt. Habt ihr schon mal darüber nachgedacht, diesen Personen zu folgen? Oft nehme ich wahr, dass Firmen auf einem scheinbar hohen Ross sitzen und auf ihre Follower herabschauen, statt sich mal auf Augenhöhe zu begeben. Wäre es nicht eine tolle Form von Wertschätzung, einigen eurer Follower auch mal zurückzufolgen, auch wenn sie nicht Barack Obama oder Celebrities, Top-Journalisten und Co sind — sondern “ganz normale Menschen”?

Eine weitere Form der Interaktion ist das Liken von fremden Content. Postet eure Firma zum Beispiel hauptsächlich über Themen rund um die Digitalisierung? Dann schaut euch auf den Kanälen doch mal um und findet heraus, welche Personen ebenfalls dazu schreiben. Ihr werdet sicherlich über die ein oder anderen tollen Aussagen stolpern, die einen Daumen nach oben verdient haben.

Ein Beispiel: Ich bin ein absoluter Kaffee-Fanatiker. Ich liebe Kaffee und käme ohne einen großen Cappuccino morgens gar nicht in die Gänge. Das ein oder andere Mal twittere ich natürlich über meine Kaffee-Leidenschaft — würde beispielsweise Starbucks einen dieser Tweets liken (obwohl ich die Firma nicht erwähne), wäre ich aber sowas von “over-the-moon”. Natürlich wäre ich dann auch geneigt, Starbucks zu folgen (was ich sowieso schon tue).

Genau so könnte es auch euch und eurer Firma gehen. Ihr schafft mit solch einer Form von Interaktion nicht nur positive Aha-Erlebnisse, sondern fördert auch eurer Markenbild und die Markenbindung. Think about it!

5. Sharing is Caring

Punkt 5 schließt sich nahtlos an Punkt 4 an. Nicht nur das Liken von fremden Content und das (Zurück-)Folgen ist ein Zeichen guten Community-Managements.

Nicht umsonst gibt es die Ausdrucksweise: Sharing is Caring.

Stolpert ihr über großartige Aussagen zu eurem Kern-Thema, retweetet sie doch einfach mal — oder zitiert sie und fügt in einem kurzen Kommentar hinzu, warum ihr diese Aussage unterstreichen wollt.

Auch auf Instagram ist das Teilen von Content eine absolute Wertschätzung gegenüber der Community. Repostet doch Fotos eurer Follower, wenn sie zu eurem Thema passen und ihr sie ansprechend findet. (Achtung: Vorher um Erlaubnis fragen.) Wir bei der Deutschen Telekom haben dafür zum Beispiel den Hashtag #telekomrepost etabliert. Ihr glaubt nicht, wie happy die Community ist, wenn ihre Fotos auf eurem großen Firmen-Account gefeatured werden!

6. Ansprechende Content-Gestaltung

Punkt 6 ist (meiner Meinung nach) eine Selbstverständlichkeit, aber erwähnen möchte ich sie trotzdem — die qualitativ hochwertige Gestaltung eures Contents.

Hochwertig bedeutet:

• keine Rechtschreibfehler im Text
• Fotos sind in den kanal-spezifischen Formaten zugeschnitten
• Fotos sind nicht verpixelt, sondern gestochen scharf und zeugen von guten Lichtverhältnissen
• plattform-gerechte Aufbereitung (sprachlich, inhaltlich…)
• kein merkwürdiger Cross-Channel-Content (Hä? Das folgende Beispiel erklärt´s…)

Was ich zum Beispiel ganz schlimm finde:

Das direkte Teilen von Instagram-Inhalten auf Twitter. Oft liest man dann auf Twitter nur den halben Inhalt und Worte werden mittendrin einfach abgeschnitten. Um es mal deutlich zu sagen: Sowas regt mich einfach auf! Warum? Es demonstriert, dass jemand Twitter unbedingt mit bedienen will, weil man sich verpflichtet fühlt, auch dort regelmäßigen Content zu veröffentlichen. Aber was zur Hölle ist so schwer daran, das Instagram Foto einfach eigenständig auf Twitter hochzuladen und mit passenden 140 Zeichen zu versehen? Ahhhhhhh!!! ;-)

7. Nutzen neuer Features

Um eurer Community ansprechenden Content zu liefern und ihre Aufmerksamkeit zu erhaschen, ist es unerlässlich, sich auch mit den immer wieder neu implementierten Features der Kanäle vertraut zu machen. Und diese natürlich auch zu verwenden.

Gerade Instagram etabliert gefühlt alle zwei Wochen neue Features. InstaStories, Live-Videos, Umfragen, neue Sticker und und und….

Damit eurer Content nicht oldschool wirkt, macht euch mit neuen Features vertraut, probiert sie aus, schaut, wie sie angenommen werden und fragt die Community, was sie von den neuen Features halten!

Gerade Live-Videos und Insta-Stories eignen sich übrigens hervorragend, um den direkten Dialog mit eurer Community aufzusuchen, Feedback einzuholen und sich auszutauschen!

8. Exklusivität

Kennt ihr die Begriffe “Gießkannenprinzip” oder “one fits all”? In meinen Augen gibt es nichts schlimmeres und nichts langweiligeres, als seinen Content auf allen Kanälen auf die gleiche Weise auszuspielen. Ob es das eine Foto ist, was man einfach über alle Plattformen jagt — ungeachtet, ob es für die Community relevant sein könnte — oder Botschaften, die überall gleich klingen.

Denkt zum Beispiel mal an eure Medieninformationen. Klar gibt es da eine Kernbotschaft, möglicherweise auch ein, zwei wichtige Zitate. Aber muss man wirklich auf allen Kanälen, ein und die gleiche Botschaft verwenden?

Ich bin ein großer Fan von Exklusivität. Schaut euch doch mal eurer eigenes Nutzungsverhalten an. Warum folgt ihr Personen / Firmen auf unterschiedlichen Kanälen?

Wäre es nicht viel ansprechender, wenn ihr wüsstet:

Person XY folge ich auf Twitter, weil ich die Statements zu Thema … super interessant finde. Auf Instagram folge ich der Person zusätzlich, weil ich sie dort aber von einer ganz anderen Seite kennen lernen kann — viel privater, weil sie mich mit hinter die Kulissen nimmt.

Achtet darauf, euren Communities auf den unterschiedlichen Plattformen exklusive Inhalte zur Verfügung zu stellen. Das schafft Anreiz, Aufmerksamkeit und beweist, dass ihr euch Gedanken über eure “Content-Strategy” gemacht habt.

9. Sprechen wir die gleiche Sprache?

Und dann wäre ja noch das Ding mit der Sprache! Ihr wisst ja nun, wer euch auf den unterschiedlichen Plattformen folgt und könnt daraus die ein oder anderen Schlussfolgerungen ziehen. Eine sollte auf jeden Fall sein: Jeder Kanal muss über seine ganz eigene Sprache verfügen.

Was nützt es beispielsweise, wenn ihr hoch professionell und abgehoben auf Instagram kommuniziert, die Community dort aber lockere Umgangsformen und den Einsatz von Emojis bevorzugt? Eine plattform-konforme Ausdrucksweise ist unerlässlich! Oder vielleicht ergibt sich durch die Auswertung der demographischen Daten, dass ihr eure Posts tatsächlich lieber in Englisch verfassen solltet, weil ihr viele internationale Follower habt!

Ein Blick über den eigenen Tellerrand lohnt sich! Macht euch ein Bild davon, wie eure Follower kommunizieren, ob sie Emojis einsetzen, ob sie sachlich-nüchtern schreiben….

Nur wer die gleiche Sprache spricht, kann eine gut funktionierende Beziehung führen! ;-)

10. Mehrwert

Zu guter Letzt steht es nun da — das Wort, welches für eine intakte Beziehung zu eurer Community womöglich am wichtigsten ist. Der gute alte Mehrwert.

Nein, es ist kein Mehrwert, wenn ihr eure Botschaften monologartig vertwittert und dann “nach mir die Sintflut”. Um es mal knallhart zu sagen: Das interessiert niemanden!

Was Communities interessiert:

• Wie kann mir das, was ich dort lese, helfen?
• Werde ich durch das, was ich da lese / sehe, inspiriert?
• Löst es eines meiner Probleme?
• Befriedigt es meine Neugierde?

Wenn ihr euch beim Verfassen von Tweets, Facebook-Posts, LinkedIn-Beiträgen o.ä. auf diese vier Fragen fokussiert und euren Inhalt dahingehend aufbereitet, wird die Interaktion mit eurer Community steigen — das verspreche ich euch!

Hier Beispiele dafür, wie ihr das umsetzen könnt:

• 5 Fakten zum Thema XY
• Thema XY- aber richtig: So funktioniert …
• Twitter-Chats zu eurem Kernthema (siehe Hootchats)
• Behind The Scenes: Wir nehmen euch heute (live) mit hinter die Kulissen vom Event XY…

Ganz schön viel Input? Absolut, aber ich kann euch versichern: Es lohnt sich.

Neben Markenbotschaftern und Influencern, ist es die Community, die euch und eure Firma positiv repräsentieren kann!

Bedenkt, dass neben all dem Hype um Mitarbeiter als Markenbotschafter und Influencer Relations die Community nicht außer Acht gelassen werden darf. Pflegt die Beziehung zu euren Followern, behandelt sie auf Augenhöhe und mit Respekt, denn sie sind eure Fürsprecher. Sie sind es, die das Wort für euch ergreifen. Ob es in Krisenzeiten ist, oder wenn irgendwelche Trolle euch angiften.

Ihr habt sicherlich unter den ein oder anderen Postings schon erlebt, wie “die Community das selbst geregelt hat”. Was kann einem denn Schöneres passieren?

Ich hoffe, diese Tipps und Tricks helfen euch dabei, den Beziehungsstatus von “es ist kompliziert” wieder in “in love” zu verwandeln. Erzählt mir gerne, ob es funktioniert hat und lasst mich wissen, ob ihr noch weitere Tipps ergänzen würdet!

Wie ist denn der Beziehungsstatus zwischen euch und eurer Community? :-)