eCommerce e user experience, la sfida del lusso 4.0

Come le company più famose del comparto stanno costruendo la customer experience.

Le piattaforme eCommerce dei luxury brand si sfidano nell’intento di offrire ai propri clienti un’esperienza esclusiva che possa andare oltre i semplici pixel. Ecco come le company più famose del comparto luxury stanno costruendo la customer experience:

1) Content is king

E’ risaputo che il contenuto gioca un ruolo chiave nel definire l’esperienza online. Ogni contenuto digitale affiancato alla company heritage è storytelling e rende ogni sito unico e riconoscibile. Sul sito eCommerce di Hermès, si entra in contatto con un lato più divertente e stravagante del marchio, un aspetto che potremmo non riscontrare nel negozio fisico. 
 
La Maison des Carrés dedicata agli iconici foulard è impreziosita da raffinate illustrazioni e consente di effettuare acquisti nel corso della navigazione. I clienti possono infatti cliccare nelle diverse aree della Maison, visionare le caratteristiche degli articoli corredati da brevi video, aggiungere i prodotti alla lista dei desideri o al carrello.

Burberry e Louis Vuitton preferiscono invece riportare online il design dei loro negozi, mostrando però sfilate ed editoriali fashion non disponibili nei negozi reali.

2) La relazione online

Dall’anno scorso, sempre Burberry consente di personalizzare online la propria sciarpa, scegliendo colore, dimensioni e monogramma da apporre. Lo stesso servizio era in precedenza offerto soltanto nei suoi flagship store.

Sui siti di Hermès, Burberry e Louis Vuitton, quando si aggiunge un prodotto al carrello viene richiesto il metodo di pagamento e la posizione. Vengono così mostrate una serie di opzioni e memorizzate le preferenze. Questo tipo di informazioni relative alla posizione dei clienti sono conservate per offrire in futuro servizi esclusivi ed inviti ad eventi della maison.

La personalizzazione rafforza la relazione con il brand, è un primo contatto che consente la costruzione di una relazione con il cliente, un rapporto che potrebbe essere ripreso in futuro sia online che in store.

3) Customer service

Per una user experience esclusiva nel comparto del lusso è fondamentale un customer service che non abbia mai fine. Burberry, Hermès e Louis Vuitton offrono spedizione gratuita, reso gratuito per posta o in store, acquisto o prenotazione online, ritiro in negozio. Una funzionalità, quest’ultima, pensata non tanto per guidare il cliente verso il negozio fisico, quanto per rafforzare l’esperienza multicanale. 
 
Louis Vuitton e Burberry offrono inoltre un supporto live tramite chat, messaggio privato su Facebook o su Twitter. I social media sono oggi i luoghi in cui clienti o semplici fan si aspettano un’assistenza efficace ed immediata, per la costruzione di un rapporto di fiducia in grado di rafforzare la brand awareness.

4) Il futuro è social

Se Facebook e Twitter sono i pilastri del customer service online, Instagram è certamente la vetrina 4.0. Accolto con entusiasmo dal mondo della moda, il social che comunica attraverso le immagini si prepara ora ad offrire una shopping experience completa, consentendo l’acquisto in feed.

Shoppable Instagram è infatti la funzione che permetterà agli utenti di cliccare su una foto per entrare in una piccola pagina di vendita, leggere la descrizione del prodotto ed acquistarlo senza uscire dalla app.

La funzione è in fase di test per 20 top brand americani, ma presto sarà disponibile per diversi marchi. Certamente, anche le company del settore luxury sapranno cogliere quest’opportunità per offrire una user experience sempre più esclusiva, veloce, efficace e personalizzata.

Alla prossima! Continua a seguirci :) Aggiungi un “cuore” a questa storia se ti è piaciuta.

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