Diseñando una experiencia digital de salud para pacientes/usuarios. Parte 2

Por: Consuelo Pizarro Consultora UX/UI senior, Pamela Armstrong Consultora UX senior y docente.

En este artículo relataremos la continuación de los aprendizajes de nuestra experiencia como equipo de UX-UI diseñando un portal de salud que concentra la información de clínicas, centros médicos y clínicas dentales.

Si aún no has leído la primera parte puedes hacerlo aquí.

7. Atreverse a innovar y dejar de hacer lo que todos hacen

Por regla general, los clientes tienden a dos cosas:

-Hacer lo mismo a lo que están acostumbrados, lo que hasta ese momento les ha resultado.

-Querer hacer lo mismo que hacen sus referentes: “La clínica x lo hace así”, “Nuestra competencia hizo esto, queremos hacer lo mismo”.

Frente a esto debemos preguntarnos ¿es esta la mejor solución? y ¿necesitamos hacer lo mismo? La idea es hacerles entender que debemos pensar en el usuario y sus necesidades, y que lo que vamos a ayudar a resolver es un problema de salud, no cualquier problema.

Lo que hicimos fue guiarnos por los pilares de la marca y el modelo de experiencia. Trabajamos primero wireframes y diagramas en papel y desarrollamos jornadas de trabajo con el cliente, lo educamos y entendimos las necesidades del negocio.

Cuando el cliente se inclinaba por utilizar elementos que utilizaba su competencia y que no corresponden a buenas prácticas de usabilidad (por ejemplo, un módulo destacado lleno de botones con acciones no relacionadas entre sí y todas destacadas) nos tuvimos que poner firmes e indicarle con argumentos que ese método no era el correcto y que existían alternativas mejores, lo que respaldamos con instancias de test con usuarios.

8. Empujar al cliente a atreverse, pero ofrecerle un comodín

Para enfrentar los problemas del punto anterior, decidimos hacer una cosa: testear. Que fuesen los usuarios quienes hablaran a través de los resultados.

Y si aún así el cliente se resistía al cambio, le íbamos a ofrecer un comodín, algo que le permita ver “en números”, “con métricas” si lo que proponíamos funcionaba o no.

Ofrecimos la posibilidad de realizar A/B test para comprobar cómo funcionaba un mapa en diferentes ubicaciones del home.

Le explicamos al cliente que el portal sería escalable y personalizable; que lo estábamos diseñando en función de que ellos pudieran “encender” y “apagar” información en base a si la tenían disponible o no.

9. Desarrollar la tolerancia a la frustración

Muchas veces, pese a todos nuestros esfuerzos, la solución no fue la que se propuso. Tuvimos que entender que había variables de negocio, políticas y económicas, que escapaban de nuestro control.

Y si bien es normal sentir frustración, lo importante es no quedarse en eso y continuar, sabiendo que el proyecto tiene la posibilidad de ir mejorando en el tiempo y que probablemente la primera versión no sea la ideal que diseñemos, pero en el futuro sí podrá ser implementada la experiencia ideal para el usuario, la que diseñamos desde un inicio.

10. Proponer acorde a las limitaciones

Para disminuir la frustración decidimos priorizar según lo que agregaba mayor valor a la experiencia del usuario. Nos enfocamos en eso y en proponer teniendo en cuenta las limitaciones que no nos dejaban avanzar, pero si cambiábamos la manera de abordarlas si podríamos resolverlas.

Nuestras limitaciones eran:

• Tiempo de entrega muy acotado.
• Tecnológicas: en cuanto a que tenían contratado un proveedor de desarrollo que no tenía la capacidad de mejorar una funcionalidad. Por lo tanto, tuvimos que guardar nuestro diseño y adaptar el que ya existía.
• Políticas: cuando se realizó un cambio de jefe de nuestro cliente, el nuevo gerente no sabía nada del proyecto y todo lo que habíamos estado insertando en la mente de todos.
• Económicas: donde nos decían algunas veces que hacer algo nuevo era muy caro y no se podía en ese momento.

Lo que hicimos fue priorizar. Considerando que el usuario siempre debe ser primero, nos acordabamos de nuestras “Personas” y, con lo que estaba al alcance de nosotros, hicimos todo pensando en cómo solucionarles la vida.

11. No descartar ideas, pensar en la escalabilidad

Si bien consideramos las limitaciones, también pensamos en la escalabilidad. Si algo no era posible ahora, perfectamente podía serlo en un futuro cercano.

Diseñamos versiones de elementos claves del sitio: la agenda, la ficha del médico, y el buscador. De lo ideal a lo posible.

Hicimos 3 versiones de la Agenda para reservar hora: La ideal, que funcionaba con un buscador por palabras clave y muy poca interfaz. La intermedia, con menos pasos que la existente, más sencilla y rápida para el usuario. Y la posible, que fue la máscara de la agenda que mejor funcionaba, la de los centros médicos, a la cual solo le aplicamos cambios de interfaz para que estuviese acorde al resto del sitio.

12. Apropiarse del proyecto, hasta saber más que el cliente

Llegamos a un nivel de conocimiento del proyecto en el que ya nos sabíamos de memoria el diagrama de contenidos y las actualizaciones. Este nivel de conocimiento nos llevó a ser considerados en reuniones en las que en rigor no teníamos que participar, y nuestro conocimiento continuó creciendo.

Nuestra experiencia nos da la capacidad de entender y aprender de las situaciones a las que nos enfrentamos en el diseño de este proyecto, las decisiones que tomamos y las que podemos influenciar. Para nosotros es importante compartir nuestra experiencia de trabajo en equipo y sabemos que estos aprendizajes nos ayudarán en proyectos futuros, para poder lograr de manera más inteligente que las personas reciban la “mejor experiencia de usuario”, independiente de la necesidad que tengan.