Dinheiro e UX: desafios de experiência em uma fintech de investimentos
Como (também) somos responsáveis por garantir uma experiência sólida, clara e objetiva quando trabalhamos com o dinheiro dos nossos usuários.
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Dinheiro e tabu
Dinheiro no Brasil ainda é um grande tabu e a falta de educação financeira é uma enorme barreira para incentivar usuários a ter uma vida saudável financeiramente. O crescimento exponencial de fintechs nos últimos 5 anos está mudando aos poucos esse comportamento, apps hoje educam e guiam o usuário por caminhos menos tortuosos para seus objetivos financeiros através de experiências menos burocráticas.
Hoje o papel do produto é também ajudar os usuários a encontrar a melhor jornada do seu dinheiro, como garantir seus objetivos de curto a longo prazo, os guiando em como chegar lá.
Produto e empatia
Pode parecer óbvio resolver problemas do dia-a-dia com técnicas de design e empatia, mas será que somos 100% empáticos quando estamos pensando em um produto que muitas vezes não nos atende como usuários? Você é realmente desapegado com o que está desenvolvendo?
Hoje trabalhando como designer de produto em uma fintech, tive que aprender muitas coisas que não era familiarizado, foi difícil (e ainda é!). São termos financeiros diversos e uma sopa de letrinhas incrivelmente extensa, e o trabalho como designer com investimentos no nosso escopo é: simplificar a experiência de investimentos para todos os nossos usuários.
Mas, quem são essas pessoas? O que elas entendem de investimentos? Qual a relação dessas pessoas com dinheiro?
Simplificar tudo talvez não seja um caminho fácil para quem quer de fato saber o destino do seu dinheiro, vide simplificar como não ocultar, mas garantir uma experiência dinâmica e objetiva. Por isso é muito importante saber usar das ferramentas do design (falo um pouco mais nesse artigo) para entender nossos usuários.
Certamente, um designer na Bay Area pode não entender as pessoas na Índia, mas as pessoas em Bangalore também não entendem as pessoas na área rural da Índia. As pessoas podem nem ter ido a uma parte da cidade em que vivem, onde as pessoas são pobres ou até sem-teto. Eles nunca estiveram lá ou conversaram com as pessoas, então é claro que eles não entendem seus problemas.
Don Norman sobre empatia (em inglês) Why I Don’t Believe in Empathic Design
Nós claramente nunca vamos estar no lugar dos nossos usuários, mas podemos nos aproximar, observar padrões de comportamento e resolver problemas que estão comumente ligados entre esses usuários. É um trabalho extenso e complexo, mas ao mesmo tempo instigante e de grande aprendizado.
UX como intermediário
Falando em ferramentas de design, talvez a primeira coisa que nos vem a cabeça são processos. Mas será que os processos que usamos realmente fazem sentido na realidade do produto que estamos construindo? Processos para solucionar problemas são infinitos e é essencial entender o produto e o usuário para adaptar nossos processos, ou até mesmo criá-los.
Ser o intermediário entre a complexidade e a experiência é o core do nosso papel como designer, e quando dinheiro do usuário está envolvido, precisamos ser ainda mais transparentes.
Mas como podemos fazer essa ponte ser mais eficaz no desenvolvimento do produto? Não existe resposta correta, mas podemos usar do que temos em mãos para garantir um caminho com menos ruído. Aqui algumas que utilizo na minha rotina:
Entrevista com usuários
Um pouco óbvio, mas entrevista é uma das ferramentas mais baratas e eficazes para isso. Entender a relação do usuário com dinheiro é um enorme desafio quando quem você entrevista não está aberto a falar sobre suas finanças.
Encontrar vias menos invasivas para tratar do assunto com situações hipotéticas e mostre confiança e transparência em todo processo é uma ótima maneira de começar
Data-Driven Design
Dados sempre revelam muitas coisas, observe o comportamento dos usuários com relação a movimentações no mercado, observe quais features os usuários mais acessam, e que ações tomam após isso. Observar dados e gerar hipóteses à partir dessas ações é essencial para mapear comportamentos e sentimentos e consequentemente propor soluções mais dinâmicas.
Quais são os padrões que o usuário segue para alcançar determinada feature? Esse comportamento poderia ser por falta de alguma informação? Por que eles estão saindo nessa tela?
UX Copywriting
Financês é uma linguagem por vezes chata, convenhamos. Garantir que seu texto seja acessível, claro e objetivo é essencial para o engajamento do usuário com a plataforma. Entenda a persona, o tom de voz e como seu texto se adapta à experiência e expectativa de quem está usando.
Como a marca se relaciona com o usuário? Como o produto pode traduzir a personalidade da marca através de um texto eficaz?
PMF, NPS e App Reviews: métricas!
Por outro lado, as métricas do produto com feedbacks, forms e reviews de app são um dos locais de desabafo. Muitas as pessoas sentem-se mais confortáveis em revelar suas dores com o produto por lá. Estar próximo desses desabafos é uma ótima maneira de encontrar padrões de inconsistências do que já está em produção. Observe essas métricas sempre que possível.
Quais são as palavras mais citadas? Qual é a satisfação dos usuários com o produto? Os usuários estão com o mesmo problema?
Estar em contato com a linha de frente
Quem está em contato com o usuário todos os dias deve ser seu melhor amigo. Depois dos próprios usuários, esses stakeholders são as melhores pessoas para traduzir as dores do dia-a-dia e ajudar na definição de produto. Ouça ligações, feedbacks e esteja sempre próximo.
O que os usuários estão dizendo sobre o novo recurso? Do que eles estão reclamando? Algo tem funcionando bem?
UX é um laboratório eterno
Existem várias outras maneiras de trabalhar com UX e dinheiro hoje, a experimentação é essencial e o comportamento do usuário sempre pode mudar à partir de vários fatores externos. Acompanhar o mundo financeiro às vezes é importante para estar mais próximo da linguagem desses usuários e pode ajudar a prever alguns comportamentos.
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Quais são os problemas de UX e finanças que você identifica hoje? Como você melhora seu processo? Comente aqui!
