Guía para crear experiencias simples y efectivas
Realizar una transferencia de dinero a un amigo, pagar la cuenta de la luz o navegar por una página de resultados en un e-commerce, son acciones que realizamos todos los días, pero cuyo objetivo no es transferir, pagar o buscar una polera, sino el deseo de compartir un asado, tener calefacción por la noche o hacer feliz a tu hijo con “esa” polera que pidió para su cumpleaños.
Los productos para los que trabajamos y que ponemos en manos de nuestros usuarios, no son más que un medio para un fin y un minuto en la vida de las personas. Sin embargo, muchas veces nos esforzamos por diseñar una experiencia notoria o memorable, cuando lo que tenemos que perseguir es ayudar a que otros logren sus objetivos de una manera SIMPLE y EFECTIVA.
Existen múltiples métricas que nos ayudan a medir la experiencia de nuestros usuarios al utilizar nuestros productos., Por ejemplo, podemos triangular información de data cuantitativa, analytics, funnels de conversión y otros, con el fin de entender y conocer cómo nuestros usuarios están usando nuestros productos. Podemos realizar estudios cualitativos, como entrevistas o focus groups para entender también cómo perciben nuestros productos, cómo les ayudan en su día a día, pero también podemos aprovechar esas instancias para medir qué tan simples son de usar.
Junto al equipo de UX encontramos en el propósito del grupo el “hacer más simple la vida de nuestros clientes y ayudarlos a disfrutar más”. Una metodología que nos permite medir la simplicidad de las tareas que deben realizar nuestros usuarios para completar un flujo en nuestros distintos canales digitales como: hacerse cliente y solicitar una tarjeta de crédito de manera online, abrir una cuenta corriente, simular y cursar un crédito de consumo, pagar la deuda facturada, etcétera. Ya me entienden.
La tarea no es tan fácil como suena y lo lógico es preguntarse lo que más cuesta comprender: ¿Cómo medimos la simpleza? ¿Qué significa que algo sea simple?
Para medir, debemos entender qué le estamos pidiendo a los usuarios que realicen en cada paso de una experiencia y qué esfuerzo significa para ellos. Así es como identificamos operadores cognitivos, objetivos, métodos y reglas de selección (GOMS, por sus siglas en inglés), que tienen efecto en nuestras experiencias y que nos ayudan a entender la carga que tienen cada una de las experiencias en las que trabajamos.
Operadores
- Tap: el usuario hace tap o clic con el dedo o mouse.
- Scroll: se desplaza vertical u horizontalmente por el contenido.
- Expandir: hace clic en un elemento que se expande, revelando opciones o contenido.
- Tipea: usa el teclado virtual o físico para escribir.
- Leer: lee un texto que entregue información relevante para tomar decisiones en la experiencia.
- Espera: aguarda una respuesta del sistema.
- Subir: navega por un explorador de archivos y sube uno o más archivos desde el dispositivo.
- Permitir: otorga permisos a un servicio de cámara, micrófono u otro.
- Externo: venta ocasional de un flujo para completar información o una operación necesaria para avanzar.
Se le asigna un valor numérico a cada uno de los operadores en relación a la carga operativa y/o cognitiva o de incertidumbre que pueda generar y este valor se usa para calcular, finalmente, el Índice de Simplicidad (IDS).
Si bien este IDS no es señal de que realmente un flujo o experiencia sea simple o no, sí nos sirve para establecer un punto comparativo entre un producto y otro, o una experiencia y otra. A la vez, también nos ayuda a analizar un producto y entender en qué secciones de la experiencia se concentra la mayor parte de la carga para el usuario o para el sistema. Con esto podremos, de ser necesario, buscar alternativas o tomar decisiones en torno a esa experiencia con el fin de mejorarla, recordando siempre el propósito inicial: hacer que otros logren sus objetivos de una manera SIMPLE y EFECTIVA.
