Caso de estudio: cómo pasar una tienda de ropa de toda la vida a un ecommerce
Había una vez, en un tiempo muy lejano, un comercio de ropa. La clientela se desplazaba hasta el comercio donde eran atendidos amablemente. Los dependientes conocían a muchos de los clientes, sabían qué tipo de ropa les gustaba, su talla e incluso su nombre.
Aunque parece un cuento, no hace tanto tiempo se compraba así. Este es el caso de Rtail, una tienda multimarca de toda la vida en un barrio fuera del circuito comercial más céntrico. Sus clientes valoran la cercanía, el asesoramiento y la confianza que les ofrece sus dependientes. Pero Rtail ha decidido cambiar su modelo de negocio para resistir la competencia de las grandes marcas. Así que se muda del barrio a la web.
Para este reto no estoy sola, me acompañan Celina Bonilla y Víctor Camargo Reguera. Con este equipo de lujo nos sumergimos de lleno en la otra parte de la historia:
Rtail UX
El problema:
¿cómo conseguimos que la experiencia de un cliente online sea igual que en una tienda física?
Durante una semana nos metimos de lleno en el procedo de Design Thinking utilizando un montón de herramientas de UX.
Canvas de varios tipos, Encuestas, Brainstorming, User Persona, Crazy8 , Journeys, Flows, Maps, etc. Herramientas que hacen pensar mucho, y que consiguen que avances y en otros casos que retrocedas para replantearte las cosas de nuevo, pero de eso se trata, de iterar.
Necesitábamos conocer a fondo no sólo nuestro problema sino la capacidad de respuesta de la competencia ante él, investigar ‘a tope’ nuestra clientela para definir a nuestro usuario y cómo podemos ayudarle a resolver ese problema.
Durante todo este proceso sacamos estas conclusiones:
- Talla y proceso de devolución son los problemas que más preocupan a la hora de comprar online. La atención es algo muy valorado y además las personas que no suelen comprar online creen que el proceso es impersonal
- Nuestro user persona es una mujer de unos 40 años con poco tiempo y las ideas claras cuando compra ropa y que valora la calidad del producto.
- Existe mucha competencia, hay muchos tipos de tiendas de ropa online así que buscamos las que tratan de asesorar al cliente para ver cómo lo hacen y cómo podríamos mejorarlo.
Nuestra solución:
Un servicio de personal shopper con las siguientes características:
- Elaboraremos un perfil detallado de cada cliente con la información necesaria para poder ofrecerle una experiencia personalizada. El catálogo se adapatará a cada cliente mostrando solo prendas acordes a sus preferencias, y preseleccionando opciones como talla o color.
- Dispondremos de un chat para que el cliente pueda comunicarse con un Personal Shopper y disipar dudas o pedir consejos
- Al contrario que la competencia, que no permite ver qué tipo de prendas vas a recibir, nuestro catálogo será visible siempre y el personal shopper incluirá prendas acordes a nuestras compras y preferencias en cada pedido.
- También habrá un “modo atrevido” para los clientes que prefieran recibir las sugerencias sin saber qué prendas son.
- El pago se efectuará después de recibir el pedido, cuando el cliente ya ha podido probar y ver las prendas.
Con todas estas ideas armamos nuestro primer prototipo en baja definición que fue sufriendo cambios a medida que lo íbamos probando hasta armar un Mid Fidelity que presentamos al cliente.
Bofetadas de realidad
Con nuestras geniales soluciones y el prototipo nos plantamos delante de nuestro “cliente” el dueño de Rtail que nos planteó varias situaciones que no habíamos planteado y para las que no teníamos respuesta. Y es que a la hora de diseñar es necesario plantearse todas las situaciones que un usuario podrían tener cuando utiliza un producto, contemplar todas las casuísticas.
¡¡¡Así que a iterar de nuevo!!!
Rtail UI
Lo primero que debo decir en relación al proceso de UI es que tuvimos un parón de una semana en la que realizamos otro proyecto. Así que cuando retomamos Rtail para diseñar el visual, no hicimos el ejercicio de repasar toda la parte UX.
¡¡¡ERROR!!! Y es que ya avanzado el proyecto caímos en la cuenta de que se nos habían olvidado algunas cosillas y además nuestro Mid era más bien Low, sin ninguna consistencia, esto sumado a que somos tres personas diferentes con criterios diferentes hace que la comunicación y el consenso sean indispensables ya que establecer los conceptos para que el producto resulte atractivo, la información se presente de forma correcta y la interacción sea intuitiva no es tarea fácil.
Presentar un proceso de registro largo y un poco tedioso fue uno de nuestros retos
La gestión del pedido una vez recibido
O presentar una página de inicio personalizada a cada cliente
Las sugerencias opcionales para nuestro cliente con su compra
Durante todas las fases cada uno puso su granito de arena, concepto estético, destreza con los programas o rigor con la estructura, ingenio y empatía, un combinado genial para un resultado del que (susceptible de mejoras) yo me siento orgullosa.
Resumiendo
Definir bien el problema y echar mano de las herramientas y dar vueltas, tantas como sean necesarias. Despegarse del proyecto y aprender a verlo desde otra perspectiva, preguntar, buscar información y probar para seguir dando alguna vuelta más (sin marearse).
Confiar en tu equipo, en los conocimientos que vas adquiriendo y no tener miedo a equivocarse.
Así ha sido mi primer proyecto del Bootcamp UX/UI en Ironhack Madrid
Rtail del barrio a la web, ¡cómo ha cambiado el cuento!
