服務標準化猶如社會對我們的規範

《便利店人間》一書講述三十六歲未婚女性古倉惠子在日色町站前的微笑超商開店工作與在外生活的小說故事。在作者村田沙耶香的筆下,便利店充斥着客人進店的門鈴聲、店內有線廣播裏偶像宣傳新商品的聲音與店員招呼聲,這些聲音不僅在日本才能聽見,這些聲音已席捲全球,並登陸香港。

當我們走進香港的便利店,某些店門已安裝進門的感應器,提醒客人已進店,而店員要開始按標準化手冊行事,無論他是否願意也好,也要對每位顧客打招呼,語句也必須統一,只能說「歡迎光臨」,只因店內已安裝閉路電視與錄音器,他們所說的每一句話也被記錄在案。

在書中紀錄了日本便利店以有線廣播宣傳新商品的形式,雖然這宣傳新商品的形式還未於香港便利店普及,但香港便利店的店員已獲寄予厚望成為宣傳大使,他們在不情願下要將當天宣傳商品,用標準的句子向每位付款的顧客一字不漏地重覆,「今天香口珠特價二十元兩排,需要嗎?」,然而顧客們通常會對這些語句作出不予理會的回應,有些顧客的購買慾望會突然被這些宣傳提醒,然後拿起該商品一同付款,無論他們最後是否購買,這也辛苦了重覆宣傳的店員,聲音也許沙啞了。

上述便利店的標準化猶如投射社會的影像,在便利店工作的惠子顯然已被社會的標準規範,無法對自己生活方式作出隨心隨意的選擇。
書中主角惠子年屆三十六,她在便利店已任職店員逾十八年,還未談戀愛,仍未有家室,但這看來未能符合社會的標準,在惠子家人的眼中,三十六歲的女生應該有正職或已婚、育有小孩,未能符合上述標準的會備受歧視,所以她不情願地收留另一位未能繳付租金而被迫收留同事羽田,希望以同居排除家人的歧視與擔心,顯然惠子也被社會標準所規範,被逼妥協。

《便利店人間》表面在訴說惠子未能逃離社會標準的無奈,但她的生活例子其實在衝擊社會的普世價值,相信讀者閱後會對自己的生活模式作重新想像,想像自己的生活無需向別人交待,生活與戀愛狀態全在自己掌握之中。

文章刊於:香港零一

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