あるサポートエンジニアの海外出張記録(2018年)

Daisuke Kobayashi
Dec 15, 2018 · 6 min read

https://adventar.org/calendars/3018 15日目です。

今年は、ベンダーでサポートエンジニアをしているわりには出張の機会に恵まれ、海外の同僚とたくさん会うことができました。

私のメインのロールは「社内のサポートエンジニアからの技術エスカレーションに対応すること」なのですが、その他に「新しいメンバーの教育(メンターとは違い、特定の技術について教育する目的が強い)」や「新製品や新バージョンのキャッチアップと他のサポートへの教育」があります。詳しくは下記資料で紹介しています。

https://www.slideshare.net/Cloudera_jp/cloudera-supennight/

チームとしては非常に小さく各地域に散らばっているため、ときに一箇所に集まり集中して仕事する方が効率的な場合があります。これまでも毎年1–2回程度は海外出張していたのですが、今年はそのような機会が複数回重なったみたいです。

また、普段は文字かテレカンベースでコミュニケーションをしている同僚と直接顔をあわせて話す、という経験は思いの外重要で、一度会った同僚とその後連絡をとる際にはよくわからない連帯感が増している気がします。

というわけで、今年の出張記録です。

2月 ラスベガス(アメリカ)

セールスチームのキックオフと併催された社内技術サミットに参加しました。主にプロダクトマネジメントや開発チームから、製品の現在位置、今後の方向性などが共有されるイベントにサポートとして参加しました。

最終日にプロダクトマネージャーのミーティングに呼ばれ、現場からのフィードバックとしていくつか話したのですが、あまり貢献できた気はしてません。

3月 ブダペスト(ハンガリー)

ここ数ヶ月で顧客が増え、それに伴いサポートへの問い合わせが増えた製品の技術トレーニングを受けました。ハンガリーはアメリカ本社についで大きなオフィスを構えているため、開発チームもサポートチームのメンバーも多く在籍しています。タイムゾーン的には日本が営業終了した頃に活動開始するため仕事を一緒にする機会は少ないのですが、個人的にハンガリーの人たちの名前は覚えにくいなと思っていたので、こういう機会に顔と名前を一致させることができるというのは貴重でした。

出張後は一週間休みをとって、チェコ観光をしました。

プラハとチェスキークルムロフ

4月 チェンナイ(インド)

インドのオフィス拡張が決まり、大量採用の面接のためにチェンナイオフィスに行きました。チェンナイ出張は過去の分も合計してこれで4度目です。日本とインドの時差は3時間半なので、普段から頻繁に連絡を取り合いますし、仲の良いエンジニアも多いのでいつも楽しみにしています。

週末も含めてインドの同僚と数日間ホテルに缶詰になり、事前に電話面接で絞り込んだ候補者数十名を順に面接するプロセスで採用しました。面接官で出張組はアメリカ在住のインド人と私だけだったので、このような比較的特殊な面接形式の機会を与えてもらったのは貴重でした。

その後、帰国までに数日余裕があったので、入社半年から1年ぐらいのエンジニア数人向けに技術トレーニングを行いました。

面接会場とソールフードのダル

7月 パロアルト(アメリカ)

製品需要が少なく、世界で3人しかいなかったサポートエンジニアの人数を拡張することになりました。と言うのも3人のロケーションはUS、ハンガリー、日本だったのでタイムゾーンがほぼほぼ被っておらず、1人休むとその時間帯がぽっかり空いてしまう状況だったのです。そこで各リージョンでのトレーニング用にコンテンツを作成するため、3人が本社に集まることになりました。

サポートトレーニングの資料は、製品がどう動くか(正常系)だけではなく、動かなかったときにどうすべきか(異常系)、をカバーする必要があります。我々だけで網羅できない部分(特に新機能)は開発チームも巻き込んで自分たちの勉強の場としつつ資料も作成しました。

ここで作った資料や話した内容をベースに、11月になってようやくAPJのメンバーにトレーニングを提供することができました。このトレーニングに関しては全てリモートだったので、オーストラリア、中国、インド、日本の4カ国でテレカンを通じて行いました。

9月 パロアルト(アメリカ)

担当している別製品のメジャーバージョンがあがることになったので、新機能のキャッチアップと、サポート的に必要となりそうな機能や情報を開発チームと議論するため本社に出張しました。 そろそろリリースされる予定なので、APJのエンジニア向けにトレーニングを行う必要が出てきそうです。

また、このタイミングで会社が設立10周年を迎え、出張最終日に会社をあげてのお祝いパーティーが開催されました。朝はみんな普通に仕事をしていたのですが、昼時にはオフィスの駐車場に出てきて、ボックスカーのケータリングサービスで飲み食いしながらわいわいがやがややっていました。屋外での巨大ジェンガ大会や、室内でスクリーンを使ったゲーム大会など、なんとなく牧歌的な雰囲気が漂っていました。

歴代の会社Tシャツと集合写真

というわけで2018年の海外出張を振り返りました。明日は drillbits さんです。

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade