Опрос — помощь в управленческом решении или хрень?

Изучая теорию маркетинга в университете я быстро понял одну вещь: опрос, аналитика, сбор мнений — это один из важных инструментов работы маркетолога. На практике же, я столкнулся со значительными расхождениями.

Эйфория от возможности использовать полученные за 5 лет знания на практике у каждого длится по разному, у меня этот процесс занял 2,5 года. За это время я собирал аналитические данные, строил работу маркетинга на основе исследований — максимально жил по правилам.

Мнение “ЗА”

Жить по правилам иногда удобно, а принимать управленческие решения на основе сбора мнений ещё лучше. Почему:

  1. Проще придти к единому решению
    Мы склонны предвзято относится к ситуациям, особенно, когда долго работаем в одной сфере — глаз “замыливается”. В этом случае опрос помогает посмотреть на ситуацию с разных сторон.
  2. Инструмент обучения 
    Актуально для новичков. Когда ты только начал изучать профессию, пришел на новое место или тебя повысили, опрос или совет — это способ выучиться, вникнуть в работу.
  3. Перекладывание ответственности
    Одно дело, когда ты сам принял решение, ни с кем не посоветовался, а в итоге твоё решение/продукт/услуга — говно. И совершенно другое, когда ты провел опрос высших чинов и на основе общих мнений принял неправильное решение. Появляется возможность показать “пальцем в небо” и посетовать на ошибки других.

Мнение “ПРОТИВ”

Суровая реальность и книги начинают постепенно давить на тебя после 2–3 лет работы. В управлении, опросы/советы — полезны, никто не спорит, но вот когда подключается маркетинг, появляется череда аргументов ПРОТИВ:

1. Неуправляемость
Куча мнений и фактов на выходе не дают вам правильное техническое задание по созданию продукта или улучшению услуги. Потребитель — никогда не знает чего он хочет.

«Это действительно сложно — создать продукт с помощью фокус-групп. В большинстве случаев люди не знают, чего хотят, пока ты им это не предложишь», — Стив Джобс

2. “Ложные” авторитеты
При изменениях, внедрении, создании чего-то опираться на мнение фокус-групп или экспертов может быть ошибочным. Здесь помогут такие ненаучные методы, как опыт или интуиция (да-да).

Яркий пример — перезапуск сервиса “КиноПоиск”. Заказчики думали о том, как заработать, не ставив на вершину простые желания пользователей. Сайт прошел не одного эксперта по дизайну/ юзабилити, но в итоге получил такую негативную оценку от постоянный посетителей, что пришлось быстро вернуть всё назад.

3. Человеческий фактор
Тот, кто проводит опрос/исследование, и тот, кто интерпретирует, могут изменить результаты до неузнаваемости. Причин много: желание понравиться руководству, сделать красиво и правильно “как учили”, эмоции — всё это нужно учитывать при формировании окончательного мнения.

Очень было бы неплохо, если бы вы сначала сами понимали, чего же вам все-таки надо. Если вы сами не можете ни вербализировать, ни материлизовать тот результат, что хотите получить, то вы получите мусор. — Т. Горяев, “Шпаргалки для боссов”

Выводы

Каждый может для себя сделать свой вывод, добавить еще варианты “за” или “против”. У меня мнение сформировалось одно — в управлении персоналом, менеджменте, вариант опросов/мнений/исследований помогает как никогда хорошо и крайне необходим. Что касается маркетинга — чужие мнения имеют место быть как рекомендательный характер, в остальных случаях опираться нужно на лучшие практики, интуицию и статистику.

Show your support

Clapping shows how much you appreciated Danil Garaschenko’s story.