Comment Nice-Matin s’est planté avec son premier chatbot

Il est beau Tibot quand même.

C’était il y a un an tout pile et on n’était pas peu fier. Le 12 avril 2017, on lançait Tibot, le chatbot lié à la page Facebook de Nice-Matin. Le premier du genre en PQR. On cherchait à l’époque un nouveau canal de diffusion de nos contenus en surfant sur l’innovation technologique du moment: le chatbot. L’idée était un peu à contre courant de la démarche que nous avions entamé en 2015 autour du lien authentique à nouer avec notre communauté sur nos supports. Mais après tout pourquoi pas.. C’était aussi un moyen de donner de l’info à nos lecteurs de la manière la plus intime: sur sa messagerie privée Facebook. Un bon test quoi.

Tibot n’était pas un chatbot comme les autres. Déjà, il était tout jaune, carrément chauve, les yeux globuleux et avec un tatouage NM pour Nice-Matin sur le torse. Surtout, il n’avait pas été développé sur une solution toute faite type Chatfuel. Il avait été monté de toutes pièces par nos développeurs qui l’avaient éduqué durant plusieurs semaines autour de l’intelligence artificielle open source de Google Api.ai (devenu depuis Dialogflow).

Tibot avait sa propre personnalité, beaucoup d’humour, était un peu indiscret… bref, il avait réponse à tout. Résultat? Des dialogues interminables avec nos internautes, souvent drôles, des fois carrément à côté de la plaque, ou complètement absurdes.

Voilà, voilà

Pas question de flageller Tibot. Il a plutôt très bien rempli sa mission: répondre à nos internautes et envoyer de l’info quand ils le demandent. Au top de sa forme, il a pu envoyer près de 2000 messages par jour.

Le hic? C’est que nous, les humains, n’avions pas anticipé plein de choses.

  • on écrit souvent n’importe comment et Tibot, à l’époque, était un peu strict et ne comprenait pas les fautes d’orthographe. On avait également sous-estimé l’inventivité sans limite des internautes ;)
  • de nombreux internautes n’ont pas compris qu’ils s’adressaient à un robot et c’est là une des leçons à retenir: pour que ça fonctionne bien, l’internaute doit savoir dès le départ qu’il s’adresse à un chatbot et pas à un vrai journaliste.
  • autre erreur humaine: nous n’avons pas étudié assez longtemps les messages que nous envoyaient notre communauté. Ils ne cherchent pas de l’info. Ils nous en donnent. Des photos, des vidéos… ce sont des documents qu’ils jugent intéressant de nous envoyer. Que l’on doit vérifier pour publier. Des faits-divers, des images insolites, des débuts d’incendie… Ce sont aussi des bout de phrases sans bonjour pour nous alerter. “Accident voie Mathis. Gros bordel.” Que voulez-vous qu’un bot réponde à ça?

L’expérience reste quand même très positive. Elle nous a permis de mettre un tout petit pas dans ce dont on entend parler partout: l’IA. Elle nous a aussi aider à mieux comprendre notre communauté en étudiant plus finement leurs messages.

L’expérience a également achevé de nous convaincre sur un point: la conversation la plus authentique, celle qui a les plus de valeur pour un média, est humaine.

Aujourd’hui Tibot est en maintenance. Il reviendra sûrement. Mais dans une version plus légère et avec d’autres missions. Au lieu de s’atteler à répondre à des messages et envoyer des liens d’articles, il va devenir un “facilitateur”. Il va aiguiller nos internautes vers les bonnes personnes pour lui répondre. Des journalistes, du service client ou d’ailleurs. Mais vers des humains.

C’est plutôt un bon signal, non ?

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