La réputation sera le grand défi de demain pour les entreprises.

D’après l’étude de Deloitte, la réputation (digitale ou globale) est considérée comme le risque stratégique le plus important pour les dirigeants des entreprises.

La réputation est un marathon qui exige de prendre le temps comme allié.

Les nouveaux modes d’expression, les médias connectés, la facilité d’échanger et de partager dans le monde numérique sont devenus pour les marques, le théâtre de bad buzz (Danette, La Redoute, Monoprix …) et des mauvais discours. Ainsi, comme l’exprime si bien la citation de Serge Uzzan, construire sa réputation est une affaire de longue haleine qui peut être détruite en deux clics.

Celui qui a mauvaise réputation est à moitié pendu (John Heywood)

87 % des dirigeants interrogés déclarent que le risque de réputation est le plus à même de ternir la profitabilité et l’image de l’entreprise. Celle-ci pourrait perdre jusqu’à 25 % de sa valeur globale. Ainsi, 41 % des répondants ont remarqué une baisse des recettes, une diminution de la valeur de la marque et une augmentation des enquêtes réglementaires (37 %). En vue de ces données, les candidats de l’étude (à 88 %) s’accordent à dire que le plus gros défi de demain sera de gérer correctement ce risque à tous les niveaux de responsabilité : Top management (36 %), Conseil d’Administration (11 %), Directeur financier (11 %) …

Le client est au centre du risque

C’est le client qui au final est au centre du risque de réputation. Il peut être à la fois le témoin et l’acteur. Notre monde est hyper connecté et les systèmes de communication instantanée surdéveloppés. Cette surexposition peut facilement toucher une grande partie de sa clientèle. Cependant, à l’inverse, le consommateur peut aussi être à l’origine de la mauvaise réputation. Car aujourd’hui, il peut s’exprimer librement et partager son opinion rapidement grâce aux canaux digitaux, à l’image du bad buzz de Monoprix ou encore de Danette.

Pour se défendre, les marques doivent absolument se tourner vers ses consommateurs afin de gérer leurs attentes et leurs opinions en “real time”. Venir leur parler sur leurs canaux d’expression, utiliser tous les médias instantanés (réseaux sociaux, forums, sites internet) pour créer une communauté, des interactions. Le but étant de les impliquer et de leur adresser le bon message.

Plus de ressources et plus d’attention.

Le risque de réputation est assez difficile à gérer. Le mieux étant de les prévoir et de les gommer à la source. D’ailleurs les chefs d’entreprises sont conscients de l’enjeu d’une bonne réputation et surtout de son impact positif sur leur activité. Ainsi 57 % d’entres eux vont se concentrer sur ce risque en consacrant plus d’attention et de ressources aux domaines technologiques mais aussi aux employés.