Discapacidad — Símbolo Automotor
De esperar 2 horas a realizar el trámite en 20 minutos.
La Agencia Nacional de Discapacidad, el ex Servicio de Nacional de Rehabilitación, es el organismo encargado de otorgar el Certificado Único de Discapacidad (CUD) a todas las personas que viven con una discapacidad en la Argentina.
Adémas es quien otorga el famoso “Símbolo Automotor” o sea esa etiqueta / certificado que cada tanto vemos en los parabrisas de los autos.
Quienes tienen Certificado Único de Discapacidad pueden tramitar el símbolo internacional de acceso para el libre tránsito y estacionamiento (derecho regulado por las normas de tránsito de cada localidad o municipio).
Desde la Subsecretaría de Gobierno Digital trabajamos desde principios de 2017 con la Agencia Nacional de Discapacidad y el Ministerio de Salud de la Nación en mejorar el trámite de la emisión del CUD y la información disponible en Internet.
Investigamos, trabajamos en equipo y desarrollamos:
- El trámite de CUD explicado a detalle
- Un cuestionario interactivo para consultar los requisitos para tramitar el CUD
- Una web con todos los temas de discapacidad a nivel nacional
Mientras avanzabamos con los proyectos de mejoras de los trámites del CUD nos encontramos con el trámite de “pedir símbolo automotor”.
Atención espontánea. Colas y demoras.
Nos encontramos con un trámite que generaba colas y demoras, donde la experiencia y satisfacción de las personas era mala sumado a la no administración de la demanda por parte del organismo.
Nuestro equipo de experiencia de usuario junto con la Agencia Nacional de Discapacidad estuvo semanas en la sede del barrio de Nuñez, Ciudad de Buenos Aires, investigando y relevando como las personas hacían el trámites, las dificultades y su experiencias.
Si vivís en la Ciudad de Buenos Aires o en el Gran Buenos Aires, donde vive el 40% de la población de Argentina, la única sede para tramitar el símbolo automotor es este lugar, el de la calle Ramsey.
Pero lo que más nos impactó fue:
El trámite tarda en promedio 2 horas de espera para ser atendido y se resuelve en 20 minutos.
No solo tardaban 2 horas en atenderte sino que el 50% de las personas que hacían el trámite no tenían la documentación correcta al momento de ser atendidos, lo cual les generaba tener que volver otro día (esperar otras 2 horas en promedio) y hacer el trámite.
Turnos e información correcta
Nos pusimos por objetivo trabajar junto a la Agencia Nacional de Discapacidad en reducir el tiempo de espera y mejorar la experiencia del ciudadano. Para lograr esto definimos 3 objetivos: Señalética clara, Turnos e Información precisa.
Con el Sistema Nacional de Turnos buscamos que puedas planificar tus trámites con anterioridad sin perder tiempo haciendo colas. En el mismo sentido, los organismos van a poder planificar la demanda de turnos y así brindarte una mejor atención, más rápida y ágil.
El primer paso lo dimos en la Agencia Nacional de Discapacidad, con los turnos para obtener el símbolo automotor.
Señalética
Junto con la Agencia Nacional de Discapacidad desarrollamos nueva cartelería pensada en el usuario, accesible y simple de comprender.
Esto nos ayudó a brindar contención e información a las personas que llegaban a la sede a hacer el trámite, tengan turno o no.
Turnos
Capacitamos al personal de la Agencia Nacional de Discapacidad y creamos un calendario de atención con franjas horarias que le permitía al organismo administrar la demanda dependiendo de los agentes de atención que tenía disponible en cada momento.
Esto ordena la atención, reduce la espera y baja el nivel de ansiedad de quienes están próximos a ser atendidos.
Ahora las personas tenían que ir a la sede de Nuñez, perdiendo su tiempo, pueden desde su casa o su teléfono pueden agendar un turno e ir el día que quieran, en el horario que deseen, planificando su visita a la Agencia Nacional de Discapacidad.
Información en tu mano
Adémas de dar turnos y reducir el tiempo de espera teníamos que lograr que las personas se presenten con toda la documentación correcta.
Para esto desarrollamos una web explicando los requisitos y en el momento de sacar el turno te enviamos un correo electrónico personalizado con toda la documentación necesaria para el día que debes presentarte.
Con esto logramos que quienes solicitan el Símbolo Automotor tengan bien claro y detallado la documentación que se les va a pedir en el momento de hacer el trámite.
¿Qué cambio?
De 2 horas de espera para la atención sin turno a 20 minutos para realizar el trámite con el turno atendido en horario.
100% de las personas que tienen turno traen toda la documentación necesaria.
El equipo de la Agencia Nacional de Discapacidad capacitado y con las herramientas para hacer el trabajo y brindar un buen servicio.
Desde la fecha de inicio, Febrero 2018, hasta hoy (abril 2018) fueron entregados más de 5.000 Símbolos Internacionales de Acceso con turno.
