[UX] 使用者經驗的初心者大全

大家好,我是Daniel,目前就讀清華大學工工系大三,即將變成大四老人。因為學習UX已經有一段時間,目前也做過幾個相關Project,為了方便未來的回顧與修正,我決定開始整理自己對UX的一些看法,並將其中一部分編寫成文章與大家分享,歡迎大家一同討論與指教。

而這篇文章的難度比較適合初入UX或HCI領域,甚至是有意願往這個產業發展但不知如何下手的人,對於已經熟悉這個領域的人來說,應該是easy easy so easy,另外由於內容有部分是我自己的見解,如果有任何疑慮就麻煩大家再幫我提些意見囉~


前言

(Source: PIXELS)

先找到一位拿著iPhone的人,問他「為什麼使用iPhone?」

「好用」
「怎麼說?」
「恩…不知道怎麼形容欸」

先等一下,問到這邊不用急著說他只是盲從、只是「教徒」,這其實就很像你問你那位脫魯的朋友「你為什麼喜歡你男/女朋友」一樣,87%的人會在第一時間進入當機模式,過了一會才跟你舉些例子;但是當你拿那些他舉的例子問說,假設現在有一個具有這些特質的男/女生站在他面前,他會不會喜歡對方,十之八九又會回答:「需要相處了才知道。」

由此可知,構成「喜歡」一個人的感覺,並不是那些表面的因素所能建構的,而是透過互動,由某些更深層的原因所觸發。「喜歡」一個產品、覺得一個產品「好用」等感覺也是如此,事實上,這一切都關乎使用者經驗設計:User Experience Design (UXD)。

此篇文章會從最基本的概念開始介紹UX,包含何謂UX、UX的架構、產品開發中的UXD流程、什麼是好UX、UX的價值;會從這幾點介紹起,是因為我認為這是我在學習UX的過程中最常去執行或反思的部分。由於這是一個非常大的議題,每個部分都只會有簡單的介紹,如果之後有機會再更深入的介紹各個部分。

1. 何謂UX

UX的全名就是User Experience(使用者經驗),這張文氏圖在各大介紹UX的文章或講座中一定會出現,但是內容卻可能會不一樣,這是我現在個人對UX的想法:

UX是人與事物在某個環境中產生互動之後,所產生或留下的某些對人有意義的價值。

UX之所以不好理解,就是因為他本身是一個抽象的概念,受益於此,改良UX之所以有趣,也是因為沒有最好的UX,只有更好的UX。

設計或改良UX的行為稱作UX Design,而UXD之於各個領域,會產生不同的定義,舉例來說,當把事物定義成「產品」,那麼在執行設計時就會稱作「體驗設計」(這也是我目前學習比較多的部分),當定義成「服務系統」,那麼就變成在執行「服務設計」。由此可以看出UX是一個包山包海的領域,也因此UXD在做的事情不像工業設計、平面設計那麼直接了當,UX的定位更加深層,可以說只要一個設計牽扯到人,就一定有UX的考量,只是其他設計師/工程師考量的層面可能不夠全面,此時就需要擁有UXD概念的人來輔助他們完成更好的設計。

2. UX的架構

(Source: Marvel)

建構一個好的UX必須從基礎做起,UX金字塔說明了在考量UX時各個層面的先後順序。而當討論到金字塔的架構時,通常也可以引入品質管理常用的狩野模型來解說:

(Source: Google圖片)

在金字塔最底下兩個(功能性、穩健度),可以被歸類在必備因素,沒有完善這兩個因素則使用者經驗一定會不佳;中間兩個(易用性、直覺性)可被歸類在期望因素,是使用者希望越完善越好的因素;最上層兩個(愉悅感、*框架性)可歸類在魅力因素,是讓使用者驚豔的關鍵,並且能提高使用者的忠誠度。以「鍵盤」來舉例:其必備因素為可以打字,並且能使用很長一段時間;期望因素是按鍵的手感、排列符合該國人的習慣;魅力因素是外觀設計精美、與某品牌聯名等。

一個「完整的經驗」就是這樣被堆疊起來,其他設計師關注的可能是魅力因素,工程師關注的可能是必備因素,而負責改善UX的人就需要在適當的時間與團隊溝通,確認團隊方向是否符合這樣的架構,並且完善他們自身該完成的設計。

3. UXD流程

Source: Marvel

接下來的內容幾乎全部都會聚焦在產品的體驗設計。上圖是完成一項產品時的流程架構,由Strategy一直到Surface,過程中會有多種角色參與其中,非常有名的User Centered Design Flow就是建構在這樣的架構上,現今許多方法論基本上也都是從這個變形,知名設計顧問公司IDEO提出並使用的Human Centered Design Process,也與UCD大同小異,其重點皆是確保每個設計階段與成果都能貼近使用者與人的需求。

如果你聽過互動設計師、視覺設計師、資訊架構設計師、使用者經驗研究員、體驗設計師,但你完全無法分辨出差異,那麼請繼續看下去。

・使用者經驗研究員(UX Researcher)
在Strategy的階段,UX Researcher可能會與Business/Marketing Research的部門溝通,透過市場研究和與使用者的接觸、訪談、訪查等,洞察市場的需求,確立下一階段要開發的產品或功能是什麼。
而在了解需求之後,在Scope的階段UX Researcher會建立目標受眾(TA)的人物誌/人物畫像(Persona),並透過描繪使用情境(Scenario)與故事板(Storyboard)與團隊溝通,確保大家對即將開發的項目擁有共識,接著產品經理(Product Manager)會定義出此次的產品規格,並交付設計師和工程師執行。
在往後的每一個階段,UX Researcher 都會負責幫忙將階段性的成果作測試(Testing),確保該成果符合目標受眾的需求。

・資訊架構設計師(Information Architect)
在Structure的階段,IA會根據Scope洞察使用者的想法,負責用線框圖(Wireframe)建立產品的資訊架構(Information Architecture)與使用流程(User Flow),因為產品的整體雛形將在這個階段決定,資訊架構的好壞可以說是操作的過程中影響經驗的最根本因素。

・體驗設計師(Experience Designer)
中國習慣稱UED,台灣比較多UXD,但也有少數人稱作XD,體驗設計師其實比較算是一個泛稱,UXD的範疇包含互動設計師與視覺設計師。(此處使用UXD其實容易與體驗設計的UXD混淆,一個是設計師,一個是設計的項目)

・互動設計師(Interaction Designer)
互動設計師負責的範圍在於Skeleton的部分,決定了介面上的元件如何與人互動,比如說「Go」的按鈕應該放在哪(而IA決定的是使用者在按了Go之後會跑去哪)?按下「Go」之後會有什麼變化?目的都是在讓使用者能更快速地了解操作的當下發生什麼事,並確保能符合使用者的預期。BTW,我個人不喜歡簡稱互動設計師為ID,因為容易跟工業設計師搞混。

・視覺設計師(Visual Designer)
一個產品有了上述的努力,就擁有好的操作邏輯與體驗,但要讓體驗更上一層,就必須靠VD完成高精度的Surface,好的VD除了能讓人覺得「美觀」、「舒適」,還必須不影響原先設計好的操作流程與體驗,才會是加分的設計,比如為了獨特性將「Go」設計成「90」,便有可能造成使用者在按按鈕時的困惑。
而如果有好的VD,前面的部分沒有做好,也不會有好UX。前陣子新的總統府網站一上線,看似美觀的頁面卻在不久之後被指出體驗設計太差,證明了好的VD,即便可能可以降低UX不好的感覺,但並沒有辦法掩蓋UXD做不好的事實。(ps.我在找reference的時候找不太到相關的新聞…該不會是被____掉了吧?)
//延伸閱讀:這時代的公部門網站設計問題

Source: UX Mastery

上圖完整的表現了一個產品要完善,是需要經過不斷的測試與迭代,亦即最重要的還是每個階段都重新審視自己的成果是否符合使用者中心的精神。

在完成UX Process/Flow 的同時,工程師應定期參與設計師之間的討論,並提供技術上的建議,同時凝聚團隊的共識。設計師應要能完成一個低保真甚至高保真的原型(Lo-Fi/Hi-Fi Prototype),而工程師根據原型需開發出最小可行性產品(MVP)以供內部與使用者測試。在經過不斷的迭代之後,PM將根據規畫的時程表,決定產品上市的時間。

4. 什麼是好UX

要定義一個好的UX其實非常困難,因為「好的UX是不會讓人直接感受到的」,而且每個產品的UX都是獨特的,沒辦法被量化,世界上沒有最好的UX,「永遠只有更好的UX」。相對來說,較能直接感受到的反而是「壞的UX」,比如說把指紋感測器放在手機鏡頭旁邊,或者是一個網頁只能用IE跑,所以想要做出好的UX,可以先去思考如何改進壞的UX,只要改善原本不好的地方,那麼就創造了一個較好的UX。

5. UX的價值

(Source: InVision)

不論是什麼設計,台灣產業低估設計的價值已經被長期詬病,這當然也包含UXD,延續前一點所述,人們更容易看到缺點,所以即使有人提出在UX上投資1元可以獲得99元的利潤(但此資料未經證實),都很有可能不被重視。

If you think good design is expensive, you should look at the cost of bad design.
 — — Ralf Speth (CEO, Jaguar Land Rover)

要說服他人設計具有價值,不如先看看壞的設計帶來了什麼問題,造成了什麼損失,站在上位者的角度來說,這才是他們關心的議題。前陣子繳稅時風風火火的議題就是Apple電腦使用者的繳稅體驗極差,這一年來已經累積許多負評的政府,受不了輿論壓力也開始展現面對問題的意願,派出官員參與「開放政府聯絡人協作會議」,看見政府貌似開始願意在這領域下功夫,業界許多先進也出席並表態願意幫助政府改善這方面的問題。

結論

身為2015/16年的buzzword,UX到現在還尚未被大部分民眾了解,本篇初心者大全是寫給那些想了解UX的人,所以介紹了非常多的名詞,如果有心鑽研,就把那些名詞全部拿去Google一遍,相信會有更多收穫,當掌握這些名詞之後,在跟設計師溝同時就能更加順暢,而若想真正了解如何做體驗設計,那麼直接進行一個專案是最快的方法,也是不二法門。

最後,我想請大家Follow「UX 四神湯」(uxeastmeetswest),這個團隊每週會撰寫一篇與UX相關的文章,而且都會盡量避免網路上已經有許多人撰寫過的主題(比如我這篇文OTZ),其中一位作者Sab可以說是我在UX這條路上最重要的Mentor,對UX有興趣的人趕快去按讚!

感謝大家耐心閱讀,祝大家UX力更上一層樓!


You’ve got to start with the customer experience and work back toward the technology — not the other way around.
—— Steve Jobs
Your most unhappy customers are your greatest source of learning.
—— Bill Gates
If there’s one reason we have done better than of our peers in the internet space over the last six years, it is because we have focused like a laser on customer experience.
—— Jeff Bezos

注:框架性,出自《Technology as Experience》by John McCarthy & Peter Wright,〈The Threads of Experience〉