Полезные и не очень приемы для общения с клиентом

Прошлая статья была довольно тепло принята, поэтому я хотел бы продолжить делиться своим опытом. На это раз речь пойдет о коммуникации с клиентом (без разницы будь то агентство, или непосредственно бенефициар заказа). Очень часто я слышу, или читаю где-то в сети, как коллеги сокрушаются: “Мы хотели как лучше, а клиент хотел говно, вот и получилось говно”. Но дело в том, что в дизайне нет своей “палаты мер и весов”, которой можно было бы оперировать перед клиентом. Да, есть наборы правил которые проверены временем, тренды, “кейсы лидеров рынка”, но в любом случае все упирается в восприятие клиента, и если ему увиденное не нравится — он работу не примет. Иногда (и как мне кажется довольно часто),на восприятие клиента оказывает влияние не только сам продукт, но и вторичные факторы. То, как вы выстраиваете коммуникацию, презентуете и защищаете свои идеи является одним из наиболее важных вторичных факторов. Все мы охотнее доверяем профессионалам своего дело, покрайней мере тем, кто таковыми нам кажется. Вот и вам общаясь с клиентом крайне важно стать в его глазах именно таким профессионалом. Далее я расскажу о том, что может помочь при общении с клиентом, и том, что делать не стоит (на основе моего личного опыта).

Что может помочь:

-Презентация. Сам факт ее наличия. Вне зависимости от того пишите ли вы ТЗ сами или к вам пришли с готовым — вы предлагаете решение задачи как специалист, и это решение вам нужно объяснить. Будь-то сценарий, визуализация, раскадровка, текст для диктора или что-то еще: подготовьте хотя бы краткую презентацию в несколько слайдов для клиента, благо сделать это нынче совсем не трудно и не отнимет много времени. Выглядеть при этом вы будете на голову солиднее.

Вот пример презентации от прекрасного иллюстратора Даши Львовой

-Выбор. Когда он есть — это хорошо. Клиент чувствует спокойнее и увереннее, потому что может влияет на процесс. Предложите несколько идей и вариантов решения задачи, описав плюсы и минусы каждого варианта. При этом важно представить в более выгодном свете именно то решение, которое на ваш взгляд лучше всего подойдет данному проекту.

- Ваше видение проекта. Не стесняйтесь закидывать клиента референсами и ссылаться на них, даже если он пришел со своими. Только подобрать их тоже нужно с умом, исходя из задачи которая ставится перед роликом. В таком случае хорошо помогают “кейсы зарубежных агентств”. Найдите продукты со схожим сценарием/целью/идеей которые понравятся вам (если время позволяет — лучше всего на бихансе, где серьезные работы сразу идут в виде кейса) и покажите их.

-Ответственность. В жизни бывает всякое и факапы происходят всегда и со всеми — это часть профессии. То хард сгорел, то подруга заболела, то пожар на кухне, то ногу сломал на лестнице, то интернет “лег” и в итоге проект подвис. Худшее что вы можете сделать — пропасть без связи. В какой бы ситуации вы не оказались всегда можно найти способ прислать хотя бы смс/письмо. Сообщите что у вас форс-мажор (лучше без подробностей) и сориентируйте по срокам, когда вы сможете вернуться к работе и закончить проект. Клиента конечно мало волнует почему в итоге были нарушены сроки, но к форс-мажорам в основном все относятся с пониманием, если конечно они у вас не стабильно пару раз в неделю происходят.

-Звонок. Иногда, некоторые вопросы проще и быстрее решаются голосом, по телефону или скайпу. Поэтому не стоит бояться таких переговоров. В этом нет ничего особенного или героического, как и нет ничего страшного. Боитесь что будут звонить постоянно? Обозначьте конкретное время когда вам можно звонить, или поставьте условие что все созвоны по предварительной договоренности. Кстати, некоторые люди крайне смелые в текстовых сообщениях мгновенно сдуваются, когда идет речь о живом общении. Так что этот инструмент в некоторых ситуациях может стать вашей козырной картой.

Что может “убить” проект:

-Непрофессионализм. Чуть ли не ключевой момент всей коммуникации — это “что” и “как” вы говорите. Продумывайте текст общения (особенно если это переписка), избегайте слов паразитов и эмоциональных аргументов в духе “потому что это круто!”, “будет смотреться стильно”, “Так более лучше”, и пр. Кроме того, что это все не является конкретикой, так это еще и вас дискредитирует как специалиста. Используйте профессиональные термины (прим. жаргон и термины — это разные вещи), только не забывайте их объяснять. Отлично поднимают оценку в глазах клиента известные факты, статистические данные, знание трендов и тому подобные вещи.

-Агрессия. Стоит избегать всевозможных проявлений сарказма, язвительности, оскорблений, грубости и тп. Даже если вам кажется что клиент “заслужил” или “он первый начал”, даже если с вами говорят исключительном матом, криком и оскорблениями, оставайтесь сдержанным и не поддавайтесь эмоциям, вам это никак не поможет. Вы не докажите мудаку что он мудак, но опустившись до его уровня вы вполне можете затруднить дальнейшие действия или даже процесс расчета. Напомните “коллеге” что лучше вернуться к конкретике в спокойном тоне, иначе это может повлиять на итоговый результат. После окончания проекта, если у вас есть выход на вышестоящее руководство неадекватного продюсера/менеджера/маркетолога, деликатно донесите до них информацию и больше не работайте с этим человеком.

-Нытье. В технике продаж часто советуют “повышать стоимость путем упоминания сложностей с которыми вы столкнулись при выполнении работы”. Так вот, постоянные жалобы на усталость, правки, замечания, на то что вы хотели погулять, а теперь придется работать и тому подобные вещи вашу “стоимость работы” никак не повышают, но легко могут привести вас к досрочному окончанию работы на проекте. Или как минимум потере интереса к вам, как к подрядчику. Проекты действительно бывают тяжелыми, но скорее всего вы не единственный кому тяжело. После окончания проекта можно и нужно разобраться в чем была проблема, но не во время работы.

ПыСы:

И так, вы подготовили презентацию, накидали референсов, обосновали свои идеи, были внимательными и обходительными в разговоре, но клиент все равно выбрал делать “говно”. Почему? К сожалению, даже грамотно построенная коммуникация не гарантирует что клиент остановится на ваших идеях. Всегда можно попробовать найти компромиссный вариант, нечто среднее между клиентскими пожеланиями и вашим видением. Но, увы, и это может не дать результата. Например ребята из одного диджитал агентства не смогли в одном из проектов противостоять дизайнеру интерьеров. И я уверен у каждого найдется не один подобный “антикейс”. В таком случае остается два варианта: либо играть по правилам клиента, либо не играть вовсе. Навязывание своего видения клиенту, который точно решил чего он хочет (или не хочет), ни к чему хорошему не приведет. Но если вы делаете выбор в пользу условий клиента (и как следствие денег), а продукт на выходе получается сомнительным, стоит быть последовательным и не жаловаться на низкое качество работы, по вине клиента.

Welcome to a place where words matter. On Medium, smart voices and original ideas take center stage - with no ads in sight. Watch
Follow all the topics you care about, and we’ll deliver the best stories for you to your homepage and inbox. Explore
Get unlimited access to the best stories on Medium — and support writers while you’re at it. Just $5/month. Upgrade