Устаревшие профессии
Лудди́ты (англ. luddites) — участники стихийных протестов первой четверти XIX века против внедрения машин в ходе промышленной революции в Англии. С точки зрения луддитов, машины вытесняли из производства людей, что приводило к технологической безработице. Часто протест выражался в погромах и разрушении машин и оборудования. Уничтожение машин (индустриальный саботаж) было объявлено преступлением, наказуемым смертной казнью, и 17 человек были казнены в 1813 году. Множество людей было отправлено в Австралию.
Перемены приходят не вдруг, они являются результатом очень медленного процесса принятия обществом этих перемен. Обычно, они проходят через стадии: отрицание — гнев — торг — депрессия — принятие.
Вернёмся в 2008 год, я приезжал в печатные издания с целью заинтересовать их новыми возможностями digital, социальных сетей, но слышал практически всегда такой ответ: «Эти ваши социальные сети умрут! Люди будут читать газеты!».
Конечно, еще есть люди, которые смотрят телевизор по телевизору и программу передач читают на бумажном носителе.
Вспомним как мы брали в прокат VHS!
Но пришла смерть физических носителей, конец пленки.
Буквально за 15 лет изменился способ потребления контента, что привело к сокращениям сотрудников видео прокатов, печатных СМИ. Когда-то работу потеряли телеграфистки, чистильщики обуви и точильщики ножей. Тема потери рабочих мест, сокращений, наступления роботов и искусственного интеллекта как никогда актуальна.
Но давайте сначала примем несколько аксиом:
1) Искусственного интеллекта сейчас нет и не предвидится в ближайшие 20–30 лет (если вообще будет). Роботов, которые «вдруг» стали работать за нас — тоже нет.
2) Технологии позволяют сокращать рутинный труд, повышать производительность, анализировать большое количество данных, сравнивать множество вариантов, предлагать оптимальные решения.
3) Люди не теряют работу «в один миг», сокращения идут постепенно и работу, как правило, сначала теряют низкоквалифицированные сотрудники, котором нужно получать новые навыки.
4) Компании хорошо относятся к прибыли и плохо относятся к затратам.
5) Один из вариантов увеличения прибыли — сокращение затрат.
6) Угадайте, относятся ли к прибыли или убыткам затраты на персонал?
Сейчас в мире очень много нео-луддитов, людей, которые боятся технологий, опасаются за свои рабочие места. Профессионалы всегда будут востребованы, колл-центры не будут пустыми, ведь все равно будут возникать сложные проблемы, которые потребуют «творчества» человека. Да, машина обучится на этом случае и в будущем сможет решить его сама, но ей все равно нужен учитель. Вспомним произведение Азика Азимова «Профессия», процитирую следующие строки:
«Кто, например, изобрёл спектрограф Бимена? По-видимому, человек по имени Бимен. Но он не мог получить образование через зарядку, иначе ему не удалось бы продвинуться вперёд. А кто создаёт образовательные ленты? Специалисты по производству лент? А кто же тогда создаёт ленты для их обучения? Специалисты более высокой квалификации? А кто создаёт ленты… Ты понимаешь, что я хочу сказать. Где-то должен быть конец. Где-то должны быть мужчины и женщины, способные к самостоятельному мышлению»
Уже сейчас во многих профессиях предвидятся кардинальные изменения:
1. Юристы / Нотариусы — автоматизация составления претензий, прогнозирования исхода дела, оформление сделок дистанционно с помощью различных способов идентификации (электронная доверенность). Достаточно вспомнить инициативы Сбербанка. А вот нашумевший бот для обжалования штрафов из Лондона — http://www.donotpay.co.uk
2. Страховые агенты — оформление полиса через интернет, выплаты он-лайн и все через мобильное приложение. Уже появляются компании, которые меняют рынок страхования — https://www.lemonade.com/ и https://trov.com/
3. Турагенты — популярность сайтов https://www.tripadvisor.ru/ и https://www.airbnb.ru/ — подсказывает нам, что все меньше людей обращаются в турагентства, а составляют маршрут самостоятельно. Также появляются виртуальные агенты — https://pana.com/
4. Оператор службы поддержки — все больше людей предпочитают писать свои вопросы через мессенджеры, голосовая поддержка будет постепенно сокращаться, так как она стоит дорого и людям не удобно «висеть» на линии слушая последние хиты эстрады. Также не всегда удобно громко произносить свой запрос для распознавания в трубку в ответ на вопросы робота, которые, к сожалению, сейчас далеко не всегда правильно им распознаются.
Как мы помогаем сократить затраты и повысить AHT (average handle time)
В компании MyMind мы смогли помочь операторам сэкономить время для обработки сложных вопросов, для повышения своего профессионального уровня и образования. Наша цель — помочь бизнесу и операторам, клиентам, которые хотят быстрого решения вопроса и не важно, кто это сделает — робот или человек.
Операторы контакт центров — это те люди, которые в ближайшие 2–3 года непосредственно на себе ощутят всю силу технологий. IVR, текстовые чаты, шаблоны ответов, FAQ уже заложили предпосылки к автоматизации, пусть и частичной сейчас, но повсеместной в будущем.
В компании WebGames нам удалось сократить 26% времени сотрудников контакт центра при обработке текстовых сообщений. Разработанная система подсказывает оператором правильные ответы и учится на всех действиях, которые делает оператор.
Интеграция происходила в 3 этапа:
1) Подготовка. Мы получили базу диалогов за несколько месяцев, 200 000 диалогов (русский + английский). Провели предварительную очистку базы, ранжирование и классификацию.
2) Интеграция в UI (интерфейс) операторов.
3) Оценка результатов и онлайн обучение модели.
По результатам первого месяца нам удалось сократить 26% времени. Операторам не нужно было писать ответы, им нужно было только выбрать правильный или скорректировать его, при этом система учитывает все исправления и учится, поэтому в будущем варианты становятся все точнее и лучше. Также мы автоматизировали ряд бизнес процессов, которые также занимали определенное время. В ближайшее время заказчик планирует перейти на автоматизацию поддержки (частичную), так как на многие вопросы мы видим практически 100% точность ответов.
В данный момент мы ведем переговоры с банками, страховыми компаниями и телеком-операторами. Будем рады помочь сократить время обработки запросов и повысить лояльность ваших клиентов.