olá, doutor — estudo de caso ux/ui

Como reduzir o tempo de espera e o gasto em ligações para a realização de um agendamento médico?

Telas de cálculo de rota, navegação e lembrete de agendamento da nova interface do aplicativo “Olá, Doutor”

Cuidar da saúde é um fator predominante para quem busca uma boa qualidade de vida, é por isso que o mercado de saúde no Brasil cresce aceleradamente dia após dia.

Entre 2016 e 2017 os negócios no setor hospitalar movimentou cerca de 5bi↗, mesmo diante da pior crise econômica que o país já enfrentou. Entretanto, a experiência durante um agendamento ainda é bastante deficitária.

O longo tempo de espera e a indisponibilidade de informação sobre as agendas dos médicos são os principais fatores que afetam diretamente as emoções dos usuários, causando-lhes grande frustração, como ocorre na maioria das vezes.

Outros fatores como: falta de informação sobre as formas de pagamento, aceitação de determinados convênios e demora na entrega de resultados também são pontos a serem melhorados, que serão abordados na fase dois do projeto.

Problema principal

Como reduzir o tempo de espera e o gasto em ligações para a realização de um agendamento médico?

Minha função

Realizei todos os processos de pesquisa tanto do cenário quanto com os usuários, criei as personas, storytelling, mapa da jornada do usuário, user interface, visual design, prototipação, testes de usabilidade e, por fim, fiz todo levantamento das hipóteses de métricas.

Principais tarefas

  • Perspectiva e ideação dos clientes;
  • Construção da visão do projeto;
  • Planejamento e definição do escopo;
  • Pesquisa e entrevistas com usuários;
  • Execução e validação do projeto.

Descoberta

Esse foi o momento de levantar algumas hipóteses durante o agendamento [de consultas médicas]. Ou seja, entender o quê, para quem, onde, quando e como será feito. Para isso, utilizei a metodologia 5W1H (Why, Who, Where, What and How), do designer Artion Dashinsky.

Método 5W1H

Why (porquê)

Conforme os dias passam, pessoas entendem que cuidar bem da saúde resulta em uma vida melhor. Com isso, é percebido um aumento significativo na busca por atendimentos médicos.

Cuidar da saúde não está relacionado somente ao tratamento de uma dor ou doença. Para muitos, é um fator de auto-estima, estético ou psicológico.

Você provavelmente terá que fazer uma visita ao médico dentro de poucos dias, seja para uma consulta de rotina, um exame, uma terapia ou um procedimento cirúrgico.

Facilitar e propôr uma boa experiência no momento do agendamento não só poupa o tempo, mas evita o estresse com ligações demoradas.

Disponibilizar uma tecnologia que permita ao usuário autonomia para escolher o seu melhor horário, local, médico favorito e até mesmo realizar pagamentos é o que torna o aplicativo “olá, doutor” uma solução bastante relevante para o seu dia a dia.

Who (para quem)

  • Homem e mulher com idades à partir de 18 anos, com provável predominância do sexo feminino;
  • A todas as classes sociais, com exceção da classe extremamente baixa;
  • Inicialmente, ao público brasileiro e/ou pessoas de outros países que residem ou encontram-se no Brasil e que falem ou entendam a língua portuguesa.

When & Where (onde e quando)

Nessa etapa acrescentei a sessão sentimentos, com uma lista de possíveis reações que o usuário poderá presenciar ao usar o app.

Onde

Alguns dos grandes benefícios do app é permitir que os usuários consultem a agenda do seu médico favorito, realize pagamentos e agende um procedimento em poucos poucos minutos, de qualquer lugar.

Quando

Suponho que os usuários utilizarão o app em momentos diversos como [ao]:

  • Precisar realizar um agendamento;
  • Precisar conferir os detalhes do agendamento realizado;
  • Consultar as unidades próximas a sua residência;
  • Consultar a agenda dos seus médicos favoritos.

Sentimentos

Presumo que os usuários poderão experimentar os seguintes sentimentos:

  • Alegria;
  • Ansiedade;
  • Comprometimento;
  • Empolgação;
  • Liberdade;
  • Otimismo;
  • Satisfação;
  • Surpresa.

What (o quê)

Percebi que no Brasil já existem diversas soluções para agendamentos médicos. Particularmente, acredito que a maioria possui uma baixa usabilidade, suporte demorado, alta quantidade de anúncios e falta de atrativos para fidelização dos usuários.

Minha solução é oferecer um app que:

  • Dê suporte e assistência ao usuário durante todo tempo;
  • Possua fluxos simplificados, que ajude o usuário a atingir todos os seus objetivos com rapidez e eficiência;
  • Ofereça descontos para pagamentos realizados dentro do próprio app;
  • Ofereça segurança e criptografia dos dados fornecidos pelo usuário;
  • Use a geolocalização do usuário para sugerir unidades mais próximas da sua casa ou de onde ele estiver;
  • Permita que usuário escolha quanto pagar.

How

As métricas utilizadas para a validação das hipóteses serão:

  • Duração da sessão;
  • Taxa de retenção;
  • MAU/DAU (Usuários ativos diariamente e mensalmente);
  • Pouca ou nenhuma reclamação de desempenho, performance ou bug;
  • Usuários por localização.

Pesquisa

Para entender melhor o público alvo, o cenário e embasar as minhas hipóteses, fiz uma pesquisa via Google Forms↗ que contou com aproximadamente 110 participantes.

Alguns dados interessantes:

  • 76,5% entrevistados são mulheres com idades entre 30 e 60 anos;
  • 80% dos entrevistados afirmaram não ter acesso a agenda do seu médico favorito.
  • 93% dos entrevistados afirmaram que o tempo e o gasto com ligações podem ser otimizados através do uso da tecnologia.

Personas

O próximo passo foi aproveitar os dados coletados para criar as personas.

Isabella, 27 anos

Isabella é uma professora dedicada e empenhada, que vive tagarelando sobre suas aventuras de professora. Ela mora distante do trabalho e precisa de 2 ônibus e 1 metrô para ir e vir do trabalho para sua casa todos os dias, o que torna sua rotina bastante exaustiva.

Persona 1 — Isabella, 27 anos

Dores e necessidades

  • Mora distante do trabalho;
  • Sai de casa cedo e volta tarde do trabalho;
  • Não lhe sobra muito tempo na semana;
  • Passa praticamente o dia inteiro de pé;
  • Tem enxaqueca.
“Geralmente não me sobra tempo para outras coisas além de trabalhar e deixar tudo organizado para o dia seguinte.”

Possíveis soluções

  • Ter um app que otimize seu tempo;
  • Ter um app que ajude encontrar um horário flexível na agenda dos seus médicos favoritos;
  • Realizar pagamentos dentro do próprio aplicativo, eliminando a necessidade de ficar trocando as abas do celular;
  • Ter um app que sugira unidades mais próximas de onde ela estiver.

Dona Aldalice, 62 anos

Dona Aldalice é uma senhora de 62 anos de idade, aposentada e mora em uma cidade pacata, onde passa a maior parte do seu tempo. Tem 4 netos e ama contar histórias sobre a sua época de juventude. Dona Aldalice é diabética e precisa ir ao médico pelo menos 1 vez na semana.

Persona 2 — Dona Aldalice, 62 anos

Dores e necessidades

  • Suas funções psicomotoras já não é mais a mesma de quando era jovem;
  • Enxerga com dificuldade;
  • Passa a maior parte do tempo sozinha;
  • Precisa da ajuda de um dos seus filhos para ir ao médico;
  • Possui baixo conhecimento tecnológico.
“Às vezes eu preciso ir ao médico, mas fica difícil saber se a agenda da minha médica é compatível com a disponibilidade dos meus filhos.”

Possíveis soluções

  • Oferecer uma interface amigável e de fácil interação;
  • Oferecer um app que atendam boa parte dos quesitos de acessibilidade;
  • Oferecer ajuda e suporte facilitado dentro do próprio app;
  • Ajude encontrar horários disponíveis dos especialistas favoritos.

Mapa da Jornada do Usuário

Com as personas definidas e compreendidas, chegou o momento de estudar e entender cada passo que o usuário dá, desde o seu primeiro contato com o produto até a utilização do mesmo. Usando o mapa da jornada do usuário, pude visualizar o que os usuários podem experienciar, pensar e sentir antes, durante e depois de terem contato com o app. Além de identificar as diversas oportunidades de negócio e melhoria na experiência.

Mapa da Jornada do usuário pelo aplicativo com informações sobre o que usuário pode estar fazendo, pensando e sentindo durante a sua trajetória.

Storytelling

Penso que contar uma boa história facilita a compreensão e o engajamento do usuário. Então, decidi criar um cenário real onde poderia encaixar o app “olá, doutor “, mostrando onde, como e quando ele se encaixaria na vida das pessoas. Para essa tarefa, segui o framework da Pixar ↗ e ficou assim:

Era uma vez Isabella, professora dedicada e empenhada, de 27 anos, alegre, sorridente, tagarela, que ama seu esposo, sua família e seus amigos.
Todos os dias, Isabella chega do trabalho cheia de histórias para contar sobre seus alunos e suas aventuras de professora. Seus alunos a amam e ela consegue contagiar a todos com seu sorriso meigo e olhar acolhedor. Mas a escola fica distante e ela tem que pegar 2 ônibus e um metrô para chegar em sua casa todos os dias. Apesar disso, Isabella vive sempre animada e se esforça para dar sempre o seu melhor.
Um certo dia, Isabella chegou em casa cabisbaixa, para espanto do seu esposo. Ela estava cansada. Havia tido um dia bastante agitado e por isso não se sentia muito bem. Isabella explicou o motivo e citou alguns sintomas que careciam de cuidados médicos.
Por causa disso, Theo, seu esposo, logo se preocupou e lembrou do aplicativo “olá, doutor”. Theo contou que utilizou quando precisou realizar um agendamento e explicou o quanto de tempo havia poupado sem a necessidade de precisar ligar para clínicas e consultórios, para agendar uma consulta. Exatamente o que Isabella precisava.
Por causa disso, Isabella fez o download do aplicativo, se familiarizou e em poucos instantes conseguiu realizar um agendamento com sua médica favorita.
Até que finalmente, o tempo economizado e os benefícios oferecidos pelo app, fez com que Isabella sentisse alegria, empolgação, confiança, satisfação e surpresa. Muito melhor do que da última vez que precisou realizar um agendamento sem o auxílio do aplicativo “olá, doutor”.

Arquitetura da Informação, sketchframes e wireframes

A arquitetura da informação ajuda a compreender como o usuário irá se relacionar com o produto, de maneira que as informações que ele necessita para completar as principais ações estejam facilmente ao seu alcance, despertando o seu interesse e entendimento.

Sketchframes

Skeframes é a construção de toda estrutura do aplicativo utilizando apenas papel e caneta. A construção dos sketchframes facilita a rápida validação com stakholders e o time de designers e produtos, otimizando tempo, caso seja necessário fazer algum ajuste.

Wireframes

Depois da estrutura das telas do app criada no papel, foi a hora de partir para a criação dos wireframes.

Com o “esqueleto” das telas é possível ter mais agilidade e validar com clientes sem dedicar tanto tempo em refinamentos visuais, o que facilita as alterações.

Seguindo a linha da psicologia, os wireframes ajudam a evitar a Aversão a Perda ↗; um viés comportamental onde a dor da perda é mais intensa do que o prazer com o ganho.

Wireframe de baixa fidelidade do fluxo de agendamento do aplicativo olá, doutor em baixa fidelidade
Wireframe de baixa fidelidade do fluxo de agendamento do aplicativo olá, doutor em média fidelidade

Estudo e aplicação da marca

A marca é o reflexo do produto. É ela que fornece todo entendimento para o usuário. No caso do “olá, doutor”, a marca está diretamente ligada aos sentimentos de otimismo, empolgação e alegria, que vai do profissional que ama cuidar de pessoas a satisfação do paciente por estar cuidando da sua saúde.

Marca

Com o intuito de oferecer uma experiência exclusivamente única e memorável, percebi a necessidade de criar (do zero) a composição tipográfica da marca “olá, doutor”.

A escolha de uma fonte com formas circulares surgiu do estudo feito em cima dos comportamentos do usuário. Fontes arredondadas causam um efeito visualmente amigável — pois, além de proporcionar uma excelente legibilidade, transmite uma sensação de leveza, tranquilidade e alegria.

Tipografia

A fonte escolhida foi a San Francisco Pro Display. A ideia era usar uma fonte arredondada, com intuito de reforçar ainda mais o conceito da marca.

A fonte San Francisco foi desenvolvida pela equipe de engenharia da Apple para o sistema operacional OS X 10.11 El Capitain e no iOS9. A fonte conta conta com com duas versões, Text e Display, além de uma grande variedade de pesos.

A flexibilidade da fonte, me permitiu pensar melhor na hierarquia das informações e a possibilidade de decidir quais informações teriam mais ou menos peso na UI.

Paleta de cores

Você sabia que nosso cérebro faz uma co-relação entre uma cor e outra? Isso significa dizer que ao olharmos muito tempo para determinada cor, nosso cérebro torna-se insensível as nuances e variações desta cor.

O uso de cores frias (como o azul, por exemplo ) oferece ao médico uma atualização constante do cérebro, deixando-o mais sensível ao vermelho do sangue, proporcionando conforto na visão e recuperando a sua concentração.

Perceba que a escolha da cor azul não só traz um valor estético, mas também científico. Por saber que é constantemente utilizada entre os profissionais de saúde (no caso, médicos) os usuários conseguem fazer uma rápida assimilação entre o produto e seu propósito.

A lei da conectividade explica:

Elementos que estão visualmente conectados são percebidos como mais relacionados do que elementos sem conexão.
Cores primárias do aplicativo olá, doutor

Psicologicamente falando, cada cor pode provocar diferentes estímulos e reações, afetando diretamente o centro das nossas emoções. É por isso que cada um de nós responde a determinadas cores de uma forma diferente. A cor vermelha, por exemplo, pode acelerar o nosso pulso, bombeando o sangue rapidamente, jogando a informação para o cérebro, nos colocando em estado de alerta. Agora que você já sabe o porque da expressão “Alerta Vermelho”, certo?

Veja a seguir a paleta de cores complementares e os sentimentos que elas poderão causar durante a interação do usuário com o sistema:

Cores complementares do aplicativo olá, doutor

Protótipo em alta fidelidade

Teste o protótipo clicando aqui ↗

Fluxo de onboarding para novos usuários do olá, doutor
Golden Path do fluxo de agendamento do aplicativo olá, doutor em alta fidelidade

Ferramentas de Design e Pesquisa

Próximos passos

Sei que este é apenas o começo e que é preciso mais estágios e pesquisas para que esse produto de fato venha existir. Para tanto, os próximos passos serão:

  • Realizar testes de usabilidade;
  • Obter dados e feedbacks em cima do protótipo;
  • Investigar as tecnologias envolvidas e viabilidade para potenciais investidores;
  • Acompanhar os resultados, dados e métricas para validar a existência do produto.

Hipóteses de métricas e KPI’s

  • Através do app, a busca por médicos e unidades de saúde da região de Salvador/Bahia aumentou cerca de 46% logo no primeiro ano em que foi lançado;
  • A receita dessas unidades aumentou cerca de 37%;
  • A melhor conversão do aplicativo foi de: 39% Android, 23% iOS;
  • 3.630 downloads na App Store e 4.871 na Google Play Store;
  • 4,8 Estrelas na Google Play Store.

Aprendizados

Após um longo processo de pesquisa e testes de usabilidade com os usuários, aprendi quê:

  1. O protótipo inicial não estava atendendo todos os requisitos de acessibilidade;
  2. Devido a incidência de luz na tela do celular, o tamanho da fonte e o contraste entre a fonte e o fundo poderia prejudicar a leitura, principalmente da dona Aldalice;
  3. Usuários acima dos 50 anos possuem dificuldades não só na visão, mas também psicomotoras;
  4. Percebi que os elementos de do agrupamento precisavam ficar mais próximas entre si e mais afastado em relação aos outros agrupamentos.
  5. Ícones outlines podem prejudicar severamente a compreensão do usuário;
  6. Menos é mais, sempre.

Em posse desses dados, percebi que precisava fazer algo ou a experiência do usuário com o produto seria comprometida. Então, eu:

  1. Aumentei o tamanho mínimo da tipografia para 16pt;
  2. Dei mais contraste entre o cinza dos elementos da interface e o branco do background;
  3. O uso do slider estava prejudicando a experiência da Dona Aldalice, devido a sua dificuldade para deslizar o pin. Então, eu retirei e substituí por botões.
  4. Simplifiquei ao máximo ícones da home, por entender que ícones outline estava prejudicando a compreensão das informações.
  5. Segui a Lei da Proximidade↗, onde diz quê: “objetos que estão próximos ou próximos uns dos outros tendem a ser agrupados.” e agrupei as informações de forma que todos os itens do conjunto estejam mais próximos entre si e mais distantes entre os outros agrupamentos.
  6. Deixei a interface o mais simples possível, dando ênfase e preferência somente nas informações relevantes para o usuário.

Ps.: Em breve novo protótipo.

Conclusão

Atuar em cima de problemas reais desde o seu entendimento até a execução de uma potencial solução é, no mínimo, desafiador. Pensar no usuário em todas as etapas do processo exige esforço e sensibilidade para que todas as definições sejam respaldadas por tudo àquilo que de fato atende as suas necessidades.

Entendi que o público idoso se relaciona de maneira totalmente diferente de qualquer outro e percebi que pequenos detalhes podem dificultar toda experiência. Por isso, foi imprescindível repensar principalmente sobre a acessibilidade deste produto. Aumentei o tamanho das fontes, mudei a escala de cinza para dar um contraste maior com o fundo branco, retirei alguns elementos de interação que dificultam suas reações psicomotoras e simplifiquei ao máximo todas as telas, deixando apenas o essencial para a realização de determinadas ações.

É incrível perceber como o Design é multidisciplinar e o conhecimento de outras áreas agrega bastante valor ao projeto. Ter criado para diversos públicos me fez entender a importância de trazer o usuário para o centro das discussões e entender de fato as suas dores e necessidades.


Agradecimentos

Um enorme obrigado ao Jonny Czar↗ por ter dedicado um bom tempo do seu domingo para fornecer sua visão de melhorias sobre este case.

Ao site Undrawn↗ por disponibilizar ilustrações incríveis e totalmente gratuitas.

E se você leu até aqui, fico feliz pelo seu interesse e ficaria ainda mais em saber que este produto também terá uma boa serventia para você.


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