אילן אבישי: השירות מתחיל במנהל

שירות הוא לא בדיוק הדובדבן של הקצפת הישראלית, כך טוען אילן אבישי, שהיה אחראי על מערך שירות האוויר בחברת אל על. לפני כשני עשורים, חל שינוי מסוים בתפיסה הישראלית לגבי הנושא של תפיסת השירות, אך לדברי אבישי, מדובר בשינוי שבא לידי ביטוי בעיקר ברמה הטקטית, ולא כזה שמשקף שינוי עמוק בתרבות השירות. לדבריו, הגורם המרכזי לכך הוא גורם תרבותי. הישראלים פשוט אינם בנויים לשירות כמו האירופאים או האמריקאים למשל. זה לא שהשירות בישראל הוא גרוע, אבל משהו בתרבות הפראייר והאגו הישראלית, לא מאפשר לאנשי השירות להביא את כל כולם אל העמדה של דאגה ללא תנאי לטובת הלקוח. בסופו של דבר, מהפכת השירות הישראלית הסתכמה בהקמת מוקדי שירות, מספרי טלפון לשירות לקוחות, שירות באמצעות האינטרנט ואפילו תסריטי שיחה מנומסים ושירותיים יותר, אבל לא מעבר לכך.

מנהל בכיר בעל ניסיון רב בעבודה צמודה עם אוכלוסיית הלקוחות

אילן אבישי הוא אלוף משנה בדימוס, שהשתחרר משירות ארוך של 28 שנים בחיל האוויר. לאורך תקופת השירות הצבאי שלו רכש אבישי ניסיון רב בניהול מערכים לוגיסטיים ואנושיים רחבים, היה מעורב בגיוס חרדים לצה”ל, שילוב נשים במקצועות ייחודיים, שיפור המיון לקורס קצינים וקורס טיס וסיוע לאוכלוסיות עולים בהשתלבות בקורסים איכותיים. גם בתפקידו כמנהל בכיר בחברת אל על, היה אילן אבישי מעורב בשורה של מיזמים מקומיים לשיפור רמת השירות של חברת אל על, ביניהם שילוב מחשוב בתהליכי השירות וגיבוש מדיניות השירות למטוסי הדרימליינר שנכנסו לפעולה בחברת אל על.

אל על — חטיבת לקוחות ושירות במילה אחת…

אחד האתגרים הגדולים ביותר שאיתם התמודד אבישי, ועליו הוא מצביע גם כאתגר הגדול ביותר לשירות הישראלי בכלל, הוא הגורם האנושי. הישראלי הטיפוסי הוא יצור מאוד דעתן ורגשי, שלעולם לא שוכח את עצמו בתוך כל סיטואציה, וזוהי דרכו המעודנת של אילן אבישי להגדיר את המילה אגו. כשלקוח צועק על נותן שירות באנגליה, נותן השירות מבין באופן אוטומטי שהלקוח לא צועק עליו אישית. בישראל זה פשוט לא יכול לעבור. נותן השירות מייד לוקח את זה אישית, וחייב להגיב אישית. בסיטואציה הזאת, זה לא משנה כמה גדול ומפואר מוקד השירות, כמה משוכללת מערכת המחשוב וכמה חכמים התסריטים שעל פיהם פועלים אנשי השירות — בסופו של דבר, חוויית השירות של הלקוח היא חוויה של אכזבה, מריבה וקושי.

במובן מסויים, נגזר עלינו לחיות כך

לאורך השנים, נעשו ניסיונות רבים להעביר את נותני השירות בארגונים גדולים בישראל, תהליכים של הכשרה ואימון סביב גישות שירות מתקדמות. אילן אבישי עצמו פיתח כמה מערכי הכשרה כאלה, ואף הטמיע אותם בתוך ארגוני ענק. יחד עם זאת, הכשרות כאלה, חכמות וטובות ככל שתהיינה, אינן יכולות לגבור על האופי הישראלי הפנימי שמנחה כל אחד מנותני השירות בארגון. במובן מסוים, לדעתו של אבישי, יהיה עלינו לחיות עם רמת השירות הזאת, כשהשינוי האמיתי יגיע אולי בעוד כמה עשורים, לאחר תהליך טבעי של התפתחות האוכלוסייה — מעין תהליך שאותו עברה האוכלוסייה בכל מדינות המערב לאורך מאות שנים.

יחד עם זאת, אילן אבישי תולה תקוות רבות ביכולות הטכנולוגיות של ישראל, וביכולת של פיתוחים טכנולוגיים חכמים, למזער את השפעת הגורם האנושי ולטייב את חוויית השירות של הלקוחות, החל מנוסע בטיסת אל על ועד לקוח המתקשר למוקד שירות של חברת תקשורת. פיתוחים אלה מאפשרים עבודה יותר מסודרת, בקרה רחבה ויעילה יותר והתמודדות מובנית עם אתגרי השירות השונים. זה לא יעניק לנו את השירות הטוב ביותר בעולם, אבל זה בהחלט מסייע למיתון הגורם הישראלי בתוך חבילת השירות כולה.