Сервис-дизайн для людей или история одного поезда

У меня есть несколько любимых вопросов, с которыми часто сталкиваюсь в работе. Вот некоторые из них:

  • “А зачем нам смотреть на проблемы людей и пытаться понять, что они чувствуют и чем живут?”
  • И еще один есть: “Ну мы же делаем базовые вещи хорошо. Зачем нам еще думать о позитивных эмоциях наших клиентов?”
  • или вот еще: “Ну это работает только в digital или мелких стартапах, а к нам неприменимо вообще никак.”

Я обычно в ответ рассказываю кейсы из практики, глазами человека, который это все создает. Но по-настоящему силу сервис-дизайна начинаешь ощущать, когда сам, как клиент, сталкиваешься с сервисом, который идеально спроектирован “от и до” без твоего в этом участия.


В эти февральские праздники я оказалась в Вене. И есть там такой местный аэроэкспресс — City Airport Train (CAT). На платформе я оказалась минут за 15 до прибытия следующего поезда, поэтому самого состава еще не было. Ко мне подошла наша соотечественница с буклетиком CAT. На соседнем перроне стоял какой-то другой поезд, похожий на поезда внутренних линий с непроизносимым названием конечной станции. Наш диалог с ней был занимательным.

- Подскажите, а как бы мне не пропустить экспресс до центра города? Он от этой платформы отходит?
- Да, от этой. Сюда подойдет двухэтажный поезд салатового цвета.
- А вы уверены? Вот тот, который напротив, он куда едет?
- Боюсь, не могу сказать. Но CAT вы точно не пропустите. Это двухэтажные поезд салатового цвета, такого же как буклет в ваших руках, и как цвет терминала, в котором вы только что покупали билет. Он отходит в 39 минут, как написано вон на том терминале. Поэтому прибудет минут через 10. Но вы его не сможете ни с чем спутать :)

И тут я поняла, что никогда объяснить человеку что-то в незнакомом городе не было так просто! И никогда у меня не было столько уверенности в собственных словах.


С ростом числа поездок в год, многие вещи стали восприниматься спокойнее. Но всегда это был тревожный момент — прилететь в незнакомую страну и доехать из аэропорта в город. Дальше казалось, что как-то оно само собой разрешиться. А тут я поняла — в случае с Веной и CAT этого страха просто нет и не было с самого первого раза! Почему же так получается? Ответ прост — сервис, в основе которого лежит пользовательский опыт и любовь к тому, что делается.

Из чего же состоит пользовательский опыт?

Первое, что ты видишь, выходя из терминала — большой чемодан салатового цвета.

За фото спасибо тегам к фото в Instagram

Дальше по направлению движения ты только и видишь, что столбушки салатового цвета — терминалы для покупки билетов. Они как сигнальные маячки по всему пути до платформы.

На самой платформе тоже есть несколько терминалов и указатели, что поезд отходит именно отсюда.

Ну и инфографика, само собой. Куда без нее?

А потом приходит сам поезд.

Внутри поезда тоже комфорт и красота.

Масштаб работ, которые проходят прежде, чем комфортные и высокоскоростные поезда коснуться рельс, я поняла, познакомившись на конференции с девушкой из R&D подразделения Siemens. Это подразделение насчитывает порядка 8000 человек. И все эти люди создают новые технологии и возможности, чтобы идти в ногу со временем, а то и опережая его.

Внутри поезда светло, комфортно, позитивные и веселые контроллеры-хранители поездов проверяют билеты и радостно болтают с тобой. К слову сказать, именно их портреты используются на официальной рекламе CAT, и это прям безумно круто, выползая из поезда видеть растяжку, с лицом того человека, который тебе билетик компостировал.

Ну и в конце поездки этот чудесный человек желает всем хорошего дня, а также быть позитивными, потому что это полезно для здоровья и делает вас красивее :)

И вы знаете, это дорогого стоит, когда весь мрачный поезд расплывается в улыбке.

А что еще?

А еще в городе чудесная станция с пунктом приема багажа и регистрацией на рейс в аэропорт. Не узнать ее невозможно также.

А терминалы в городе однозначно определяются по цвету.

Еще есть сайт, которым просто и удобно пользоваться. И часики на нем меня покорили. Но вы можете сами зайти и убедиться. Такое впечатление, что там нет ничего лишнего. Все четко и по делу.

Так зачем нужен такой подход?

В эту поездку я осознала, что увидеть руку сервис-дизайнеров, можно только имея представление о том, что сервис-дизайн существует. На мою фразу, брошенную при выходе из поезда: “Интересно, кто им все это дизайнил?” муж ответил: “Да брось, это просто позитивный машинист. И хорошо сделанный поезд…” А я ведь упертая и зануда… я пришла и нашла статью на сайте компании, которая все это делала, немного огорошив мужа этим фактом :)

Но суть не в этом. У меня нет цифр, чтобы сказать, сколько приносит CAT каждый год. Я просто могу сравнить, что со времени моего последнего визита в 2013 году, они существенно подросли сервисом.

И я точно знаю, что они дают людям:

  • ощущение безопасности
  • простоту использования
  • позитивные эмоции
  • и конечно же, транспорт, который быстро довозит из аэропорта до самого сердца Вены и обратно.

Как уже говорила, в кейсе с CAT я не знаю цифр. Да и это, наверное, не так важно, ведь пост написан от лица клиента :) Зато могу поделиться небольшим роликом о том, как изменение пользовательского опыта может влиять на показатели, которых вы хотите достичь. Потому что все становится лучше, если добавить к этому позитивных эмоций и частичку души.

PS. И да, мне очень хочется верить, что при просмотре этого ролика, вы улыбнетесь ;)