Técnicas de Case Deflection— Valor Único do Technical Writing
Case Deflection: Conceitos e técnicas utilizadas para diminuir a quantidade de chamados em uma central de serviços, call center ou suporte técnico através de redirecionamento para múltiplos canais de atendimento e suporte.
Artigo traduzido do Blog ClickHelp
Case Deflection (sem tradução no Brasil) é a perfeita situação quando os clientes são hábeis para eles mesmos encontrarem respostas para as questões do produto relacionados sem precisar entrar em contato com o suporte. Isto, geralmente, significa que a empresa economiza dinheiro! Quanto menos chamados forem abertos para equipes de suporte, menos pessoas você precisará empregar para responder essas questões — lucro!
Bem, isto parece ótimo, todos deveriam adoraria isso, é claro. O problema é — para seus clientes serem hábeis para auto-serviço, respostas para suas possíveis dúvidas devem chegar a eles de forma mais fácil e clara o possível. Caso contrário, a percentagem de case deflection será apenas insignificante.
Deflection pode ser entregue via diferentes origens. De fato, para o case deflection fazer uma diferença para seus negócios, um sistema de métodos de case deflection necessita ser aplicado. Nós temos um artigo no blog onde vários case deflection foram analisados. Definitivamente confira artigo. Descrevemos todos os principais métodos que existem e cobrimos seus prós e contras.
Vamos citar algumas técnicas populares de case deflection:
- Comunidade de Usuários
- Fóruns de Produtos
- Solucionadores de Problemas
- Ajuda de Contexto
- Base de Conhecimento
- Manual de Usuários
Idealmente, uma empresa deve ter vários case deflections funcionando ao mesmo tempo. E, como mencionado anteriormente, a forma mais fácil de encontrar respostas é chave do sucesso; isto significa que cada aspecto de sua estratégia de case deflection precisa ser bem estrutura e mantido perfeitamente.
Hoje, contudo, estaremos falando especificamente sobre as maneiras que você pode utilizar documentações técnicas como meios de diminuir a carga de trabalho das equipes de suporte.
Deflecting Cases com Documentação Técnica
Como dito acima, existem diversos tipos de documentação técnica que podem garantir alto nível de case deflection se aplicado corretamente. Vamos dar uma olhada em alguns deles.
Ajuda de Contexto
Esta é a maneira mais sutil e intuitiva de fornecer a um usuário a informação necessária e apontá-las na direção correta. Para criar um melhor processo de adoção de produto, e para melhorar a experiência geral do cliente, partes da documentação técnica são incorporadas diretamente na interface do usuário de um produto, é isso o que o Ajuda de Contexto é.
Ele pode vir de diferentes tamanhos e formas — um link direto para o tópico de ajuda, um janela popup, um painel de assistente
Ajuda de Contexto pode soar complexo, mas na realidade ela é muito fácil de implementar. Por exemplo, no ClickHelp, você gerar trechos de códigos para Ajuda de Contexto quase que instantaneamente, tornando seus tópicos de ajuda dentro de um tour digital do seu aplicativo.
Se feito corretamente, Ajuda de Contexto aparece a tempo para resolver um problema do usuário, e seus clientes não precisarão contactar o suporte técnico.
Manual de Usuário
Agora, vamos falar sobre o clássico Manual de Usuário com tópicos de ajuda, índices… Manual de Usuário tem um potencial insano de case deflecting, ai ai (sic), nem todo mundo entende isso. Em algumas empresas, equipes de suporte são os principais leitores do Manual de Usuários — eles passam seus conhecimentos de documentação técnica para seus clientes em forma de links e tópicos de ajuda, citações, etc. Mas, se um Manual de Usuário é bem escrito, consistente, equipado com um ótimo sistema de navegação, você não precisa de um mediador.
Veja este post para avaliar rapidamente quão bom seu Manual de Usuário é, e, se os resultados parecerem decepcionantes, você encontrará dicas de como corrigi-los.
Bases de Conhecimento
Uma Base de Conhecimento é um pouco diferente de um manual de usuário. Ela é mais uma sessão FAQ (Perguntas altamente frequentes) — robusta e detalhada do que qualquer outra coisa.
O que torna uma Base de Conhecimento ser tão útil em termos de case deflection? É o fato de que a Base de Conhecimento é construída em torno de casos de uso reais. Isto também explica porque eles são geralmente escritos não por technical writers, mas por engenheiros de suporte ou como o resultado da colaboração dessas duas equipes. As equipes de suporte sabem melhor que qualquer outra pessoa com o que os usuários mais sofrem, portanto, Bases de Conhecimento dão respostas diretas para a maioria das questões e problemas comuns.
Conclusão
A maioria das vezes, quando as pessoas estão falando a respeito de case deflection, elas tendem a enfatizar quão benéficos é economizar dinheiro. Não discordamos disso, de fato, é o que mencionamos no começo. Porém, gostaríamos de apontar o impacto positivo que o case deflection tem na experiência do usuário, também. Como muitas pessoas tiveram uma experiência ruim com suporte técnico no passado, ter as respostas vindo a eles em forma de um artigo na Base de Conhecimento bem escrito ou num momento certo com um pop-up de Ajuda de Contexto, certamente aumentará a satisfação do cliente. E é exatamente isso que impulsiona um negócio saudável e próspero.
Boa sorte com seu Technical Writing.
Traduzido por Dário Estevão do original em inglês do Blog ClickHelp Technical Writing: Deflection Techniques — Unique Value of Technical Writing por ClickHelp Team.
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