DecoreUX — Design de Serviços na Arquitetura e Decoração de Ambientes
Este artigo retrata nossa trajetória em participar 1º Hackaton - UX e Negócios, sob a orientação e mentoria do Prof. Leandro Rezende, reunindo pessoas de diferentes lugares com diferentes olhares sobre o processos UX, em um desafio de trabalhar remotamente.
Equipe: Cristiane Ellwanger, Andressa Aguiar, Débora Rodrigues, Emyllaine Mendonça, Isabella Lima
Contato: decoreux@gmail.com.br
No primeiro momento, o problema que nos foi apresentado referenciava a “dificuldade para contratar um projeto de Arquitetura/ Decoração. Precisávamos reestruturar o problema para que pudéssemos entendê-lo melhor. Nessa reestruturação, acrescentamos algumas suposições iniciais sobre a dificuldade que as pessoas tem para a contratação deste tipo de serviço, demonstrando os efeitos adversos destas suposições, caso elas realmente ocorressem . Definimos também algumas metas e métricas que buscávamos atingir.
Parece que agora as coisas ficaram bem mais claras!! Para validar nosso problema e as hipóteses neles definidas realizamos pesquisas com usuários e entrevistas com profissionais.
PESQUISAS — O que os dados nos mostram
Na grande parte dos projetos, personas e jornadas são definidas baseados em suposições que a equipe tem dos usuários e da forma com que se realizam suas atividades cotidianas. Para a estruturação das personas e jornadas nos utilizamos de dados provenientes de um questionário constituído de 8 perguntas, com questões abertas e de múltipla escolha. Nosso intuito era entender os problemas que as pessoas enfrentavam ao contratar o serviço.
Assim, descobrimos que os usuários contratantes do serviço são um público predominantemente feminino, com um percentual de 61,1% são mulheres e 38,9 de homens.
Não há uma grande dificuldade na contratação do tipo de serviço, sendo 33,3% dos respondentes alegam ter apenas um pouco de dificuldade. Nosso usuários se encaixam em diferentes faixas etárias — grande parte deles (33,3%) possuem entre 20 a 30 anos, 33,3% entre 31 a 40 anos, 22,2% tem mais de 50 anos e somente 11,1% possuem entre 41 a 50 anos.
Além disso, verificamos que alguns momentos significativos é o que leva nossos usuários a contratarem este tipo de serviço. Em 27,8% dos casos isso ocorre pela saída da casa dos pais para morar sozinho (a) e 33,3% pela chegada de um novo membro na família, seja o nascimento de um filho ou a recepção de alguém como um novo membro. Nossos respondentes também retratam que a contratação do serviço vincula-se à compra/locação de um imóvel novo em que um projeto completo é contratado e todos os cômodos seriam contemplados.
Com relação às dificuldades enfrentadas por nossos usuários para uma contratação dos serviços verificamos que em 66,7% dos casos não são bem-sucedidos nos orçamentos dos clientes. A falta de esclarecimento de dúvidas também é um dificultador para a contratação do serviço, sendo mencionado por 38,9% dos respondentes. Além disso, nossos usuários também mencionam a dificuldade para encontrar profissionais próximos ao local em que o serviço deveria ser prestado, constituindo 22,2 % das respostas.
A percepção dos usuários, na contratação de um serviço de arquitetura e decoração, retratou-se em nossas pesquisas por meio de relatos, os quais nos deram direcionamentos de como eles percebem o serviço prestado em um dado momento, conforme descrito abaixo.
“Particularmente achei os projetos muito caro. Para decoração de um quarto, com guarda roupa, cabeceira, criados mudos, penteadeira e comoda os projetos variam de 11 mil reais a 25 mil reais para um único comodo. Ainda os projetos foram realizados em lojas de venda de móveis planejados e não por arquitetos ou designers. “( usuário 1)
“Profissionais que não sabiam medir corretamente a casa, e fizeram plantas com medição totalmente incorreta. “(usuário 2)
Profissionais incapacitados. (usuário 3)
Tive problemas com cronograma. (usuário 4)
Foi extremamente relevante a disposição dos profissionais em estar no ambiente, conversar e conhecer meu gosto e estilo, além de constantes reuniões para discussão do projeto e detalhes de orçamento.(usuário 5)
Não entregou o prometido (usuário 6)
Para as pesquisas com profissionais da área nos utilizamos de entrevistas, por serem rápidas e propiciarem um diálogo aberto. Estávamos interessados em entender a prática destes profissionais e como as suas atividades cotidianas eram conduzidas, suas dificuldades, satisfações e insatisfações.
PERSONAS e JORNADAS — Entendendo os nossos usuários
Os dados, provenientes das pesquisas realizadas com usuários contratantes dos serviços e com profissionais da área nos possibilitou estruturar as personas e as jornadas a eles correspondentes:
Personas e jornadas contratantes do serviço
Com a estruturação das personas e jornadas suas dores e necessidades dos usuários contratantes identificamos: projetos fora do orçamento; dúvidas com relação ao projeto; falta de expertise de profissionais para a execução do projeto, a imposição de seus gostos e estilos por parte dos profissionais e os projetos fora do cronogramas. Para minimizar estas dores e necessidades elencamos as propostas de soluções :
- Possibilidade de o usuário inserir o orçamento que tem disponível para a contratação do serviço;
- Esclarecimento de dúvidas (bate papo com o especialista e acompanhamento do projeto, remotamente);
- Possibilitar o agendamento prévio de visitas ao local da execução do projeto e debates sobre o projeto;
- Apresentação de um histórico prévio do profissional antes da contratação do serviço.
Personas e jornadas dos profissionais
Com relação as dores e necessidades dos profissionais identificamos: a pouca experiência em gerenciamento do escritório (cálculo de custo fixo, custo do projeto, impostos, etc.); dificuldade de apresentar para o cliente quais são as etapas de projetos necessárias ao projeto a ser contratado; dificuldade para cobrar um valor justo pelo projeto, prejuízos em fases iniciais do projeto (desistência após apresentação da proposta caso de visitas técnicas, reuniões e outros serviços preliminares executados; dificuldades para gerenciar os projetos em que encontram-se alocado; a necessidade de verificar histórico de clientes e projetos; dificuldade em contratar freelancers para projetos esporádicos e a necessidade de acesso aos projetos em qualquer lugar.
Para minimizar estas dores e necessidades nossas potenciais soluções foram:
- Favorecer o trabalho remoto;
- Oferecer um recursos para uma conversa prévia com clientes para esclarecimento de dúvida;
- Possibilitar ao usuário solicitar uma visita técnica do especialista para avaliação mais detalhada;
- Definir tipos de projetos específicos para gerar orçamentos adequados;
- Definir o perfil do profissional /escritório para entender os custos envolvidos para execução do projeto;
- Possibilitar uma forma de pagamentos, por fases de projeto, necessidades de deslocamento do profissional e valor de honorários em visitas técnicas e reuniões;
- Possibilitar a integração de ferramentas para gerenciamento de projetos;
- Permitir salvar o histórico de clientes e seus projetos, favorecendo o acesso e a busca aos mesmos;
- Possibilitar que arquitetos possam ter acesso aos demais profissionais da área, permitindo-lhes vinculá-los a um projeto;
- Propiciar a comunicação com equipe e clientes independente do local.
Para nossas potenciais soluções buscamos algumas fontes de inspiração com propostas já estabelecidas, conforme abaixo demonstradas. Elas foram úteis para que pudéssemos definir funcionalidades que nossos usuários já estavam familiarizados, além de alguns aspectos visuais das mesmas.
A proposta de solução
DECOREUX é um aplicativo direcionado a otimizar a busca e contratação de serviços para o seu projeto de arquitetura e decoração de ambientes, sejam eles internos ou externos. Vincula-se a necessidades específicas tanto de contratantes deste tipo de serviço quanto de profissionais que prestam o serviço, adequando-se às suas particularidades.
Protótipos Iniciais
Métricas de Sucesso — KPI’S (Indicadores chave de performance)
Na definição dos indicadores de Sucesso — KPI’S (Indicadores chave de performance) nos concentramos em indicadores de capacidade, de qualidade e estratégicos, conforme apresentados:
Indicadores de Capacidade
- Taxa de churn( Indica a quantidade de pessoas que deixaram de serem assinantes do aplicativo).
- Percentual de “match” de projetos;
- Quantidade de projetos cadastrados por profissionais;
- Quantidade de solicitação de contratação de projetos;
- Percentual de contratos de projetos efetivados;
- Percentual de solicitações de projetos;
Indicadores de Qualidade
- Porcentagem de recomendações de uso do aplicativo
- Índice de satisfação de contratantes/profissionais.
Indicadores Estratégicos
- Maximizar o percentual de usuários do aplicativo(Profissional e Usuário).
- Aumentar o percentual de projetos realizados no ano.
Estruturação do Roadmap
Para o desenvolvimento do Roadmap, pensamos nas funcionalidades que entregam valores em curto espaço de tempo para os stakeholders, priorizando ciclos de duas semanas para orientar os processos futuros. Para entender os próximos passos foram listadas sugestões dos usuários a partir da validação dos protótipos. Estes itens serão adicionados no processo de planejamento conforme necessidade e importância.
O Feedback - ouvindo nossos usuários
" Gostei da aplicação e usaria com certeza. A gente sempre fica em dúvida com relação a credibilidade do profissional, ter algo que qualifique o profissional para mim é importante " (Professora / Pesquisadora)
“Geralmente trabalhamos com imóveis que precisam de reformas. Para nós o sistema se adequaria perfeitamente. As opiniões, qualificações e localização de profissionais seria ótimo para a busca (Diretora comercial de Imóveis).
“ Acho necessário a confiabilidade da plataforma, pelos altos custos envolvidos neste tipo de transação”. Poderia ser feito algo como a Booking faz para reservas de hotéis .”(Analista de Sistemas)
“ É Preferível o app à ficar procurando por profissionais pela cidade. Com ele também poderia fazer análises comparativas entre profissionais.” (Analista de Sistemas)
“Neste momento da minha vida eu não utilizaria porque tenho uma carteira de clientes e um networking efetivo, no passado utilizaria. Para quem está começando na área e busca experiência profissional acho interessante”. (Profissional 1)
Quem já está no mercado pode ficar com receio de utilizar o aplicativo por causa da concorrência, a verdade é essa. A aplicação traz facilidades que até mesmo clientes de arquitetos já estabelecidos no mercado, podem querer experimentar. Isso pode ser desconfortável para quem já tem nome no mercado e uma carteira de clientes ”. (Profissional 2)
Aprendizado da equipe
“Acredito que o grande aprendizado é o que fica, a forma com que gerenciamos os processos e como tentamos conduzir as atividades, a colaboração independente da hora e do local em que estávamos atuando. Nossas habilidades se complementando e o que cada um deu de si para a concretização do projeto. Nessa jornada compreendemos a importância de olhar para os dados e resistir, de alguma forma, de se posicionar como defensoras inabaláveis do que estava sendo feito ou proposto. Sermos empáticos não somente com nossos usuários, mas também com nossa própria equipe. (Cristiane)
“A maior dificuldade foi entender o que realmente cada integrante do grupo estava fazendo e como organizar e gerenciar. Acredito que tenha sido falta de experiência e em entender o perfil dos integrantes do grupo e saber se eles possuem responsabilidades com prazos. Trabalhar em tarefas paralelas faz toda a diferença. Também tive a oportunidade de conhecer pessoas comprometidas com o desafio e a entrega, onde conseguimos nos unir finalizar o desafio proposto”. (Andressa)
“O hackathon foi uma experiência muito diferente e de muito aprendizado. É gratificante ver o produto tomando forma em cima de experiências reais, isso empolga muito no desenvolvimento do projeto. Na minha área de atuação, só temos feedback quando terminamos a execução do projeto, o que nos deixa um pouco inseguros, pois não temos tanta certeza da funcionalidade. A minha maior dificuldade foi conseguir sintetizar os relatos dos usuários, porém tive muita ajuda da equipe que me deu um grande suporte, aprendi muito sobre o processo de validação de uma solução, conheci pessoas com experiências diferentes das minhas e com o comprometimento em fazer o projeto dar certo” (Débora).
O aprendizado com esse projeto foi não só a aplicação prática dos assuntos, como também a questão de lhe dar com prazos, entregas e com o tempo de cada um da equipe. Vivenciar o trabalho de um designer UX, em busca de facilitar e melhorar a experiência dos usuários com determinado produto ou serviço” (Emyllaine).
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Entre em contato: decoreux@gmail.com.br
Equipe: Cristiane Ellwanger, Andressa Aguiar, Débora Rodrigues, Emyllaine Mendonça, Isabella Lima
