Comment nos clients nous apprennent-ils à faire du vélo ?

Guney DEGERLI
Feb 28, 2018 · 5 min read

Comme beaucoup de projets entrepreneuriaux (5 syllabes, çà commence fort !), Basil est né d’une fusion de deux facteurs qui nous guident toujours aujourd’hui : un besoin viscérale de construire notre vision de ce que doit être une entreprise pérenne, et une frustration ressenti par mes associés et moi-même : Pourquoi est-il si compliqué de bien manger au quotidien ?

Pour nous (et pour vous aussi surement), il est important de savoir ce que l’on mange, d’où proviennent les ingrédients, de favoriser le local, d’avoir des aliments frais et de saison, pour toutes les raisons que vous connaissez, je ne vais pas vous expliquer que l’eau ça mouille et le feu ça brule. En partant de ce constat et après de long échanges, notre cheminement nous a poussé à créer Basil afin de vous apporter durant votre pause déjeuner un repas frais et gourmand. En d’autres termes, notre mission est de vous faire bien manger. Voila pour l’introduction un peu pompeuse.

Alors, comment répondons-nous à cette mission ? La réponse est simple : grâce à notre communauté. Au fil des mois nous nous sommes rendu compte de la mine d’or que nous avions entre les mains. Nous avons été stupéfaits par la qualité et le nombre de retours reçus en si peu de temps. 1 client sur 2 nous donne son avis sur l’expérience Basil. Un trésor. Une relation emphatique s’est créée : nous d’un côté qui tentons de proposer une expérience qui engendre un fort engagement et de l’autre côté notre communauté qui a très bien compris le rôle qu’elle avait à jouer dans l’évolution de Basil et notre apprentissage.

Afin d’avoir un taux de retour si important, nous sollicitons notre communauté dans un soucis d’amélioration constante de l’expérience Basil. Nous sommes actuellement dans un stade dit de l’enfant de 3 ans qui pose une pelletée de questions. Vous savez le pitchoune qui à chacune de vos réponses rebondit par un “pourquuuuoiiiii ?’’ Et vous répondez avec toute la patience du monde à chacune de ses interrogations. Nous n’avons pas 3 ans mais 9 mois, et tous vos retours sont du pains bénies pour toute l’équipe (j’ai failli faire un jeu de mot hasardeux avec notre pain perdu qui est délicieux soit dit en passant mais je me suis retenu). Nos clients nous donnent de leur temps, et sont pour la plupart très contents de nous aider à nous améliorer. Comment avons-nous réussi à créer cette relation mutuelle d’empathie ? Je vous avouerais que je n’ai pas encore une vision claire sur ce sujet. Peut-être la transparence que nous apportons à nos actions quotidiennes et la communication humaine qu’il y a entre nos clients et Basil. Il n’y a pas d’échanges sur un ton formel. Nous parlons à nos clients comme nous parlons à nos proches. Avec de la bienveillance, de l’honnêteté et une petite dose d’humour.

Même s’il est répété constamment dans chaque article traitant de l’entrepreneuriat qu’il est important de créer un « customer centric business » (c’était l’instant franglais Jean-Claude Van damme), il nous aura fallu produire et livrer plus de 6000 repas pour réellement comprendre les enjeux de ce positionnement. Aujourd’hui Basil représente non plus l’idée de 3 fondateurs mais le fusionnement de l’ensemble de notre communauté. Notre rôle est de retranscrire/anticiper au plus juste les besoins et les envies dont on nous fait part.

Ce positionnement nécessite une forte proximité. Plusieurs outils sont à notre disposition : notre tchat est un outil très important dans notre quotidien gérée par Laura (co-fondatrice). Dès 9 h du matin, les interrogations surgissent et nous tentons d’y répondre promptement. De manière plus asynchrone, après chaque repas, un mail est envoyé à nos clients où nous demandons leurs avis sur leur expérience Basil. Le taux de retour se situe à plus de 20 %. Bien évidemment nous répondons un à un à toutes les personnes qui nous sollicitent, c’est chronophage, mais les retours qui en découlent sont d’une richesse vitale à nos yeux. Nous tentons également d’appeler chaque nouveau client, cela humanise la relation avec notre communauté, et la qualité d’un retour téléphonique est toujours plus authentique/instantanée. Enfin, Damien (co-fondateur) et moi même avons parcouru plus de 10 000 km sur les 6 derniers mois en tant que livreur. Aller à la rencontre de nos clients, pour une activité 100% en ligne est source de nombreux enseignements. Les “Basil Bikers” sont la vitrine de notre société, le seul relais physique entre le client et la société. Il est très important pour nous de comprendre toute l’expérience, de la prise de commande jusqu’à la livraison.

Très souvent des échanges très intéressants se crées. C’est ainsi que j’ai rencontré Robert, 94 ans, que nous livrons quotidiennement chez lui. Lors de sa première livraison, nous nous sommes rendu compte qu’il n’était pas très à l’aise avec un ordinateur, nous avons pris 10 minutes ensemble pour disséquer toutes les étapes pour se faire livrer. Par la même occasion je lui avais laissé un numéro de téléphone sur lequel il pouvait nous joindre en cas de besoin. Le lendemain matin, le téléphone sonne, c’est Robert, souhaitant se faire livrer et avouant qu’il n’avait rien compris à la petite formation de la veille (je disais adieu à mes ambitions de devenir un jour professeur). Nous avons convenu qu’il recevrait quotidiennement la nouveauté du jour. Aujourd’hui nous sommes heureux de dire que Robert mange quotidiennement Basil, qu’il est en meilleure santé et qu’il a la visite quotidienne d’un livreur et çà c’est peut-être le plus important pour lui qui n’est jamais avare d’une petite anecdote sur son passé ou fier de nous montrer ses oliviers.

Nous arrivons sur un marché très jeune et avec une forte concurrence. Mais plutôt que de guetter les faits et gestes des différents acteurs, nous avons décidé de nous focaliser sur nos clients et l’expérience que nous leurs apportons. Plus que l’acquisition de nouveaux clients, nous apportons plus d’importance à la rétention de notre base. Un client qui revient est un client satisfait. Un client satisfait sera plus à même de devenir un ambassadeur et un critique avisé pour améliorer l’expérience globale de Basil. Comme un enfant de 3 ans, nous apprenons tous les jours, à notre vitesse, mais nous apprenons et c’est le plus important. Notre communauté est une pièce essentielle dans notre processus d’apprentissage. Bientôt nous allons pouvoir faire du vélo sans les petites roues, et devinez grâce à qui ?!

Thanks to Guillaume Soares

Guney DEGERLI

Written by

Internet kid. @chefbasilnews

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