Суп из нута, который оголил всю клиентоориентированность

Я выпил кофе, но меня никак не могла отпустить мысль, что нужно заказать тот суп из нута. Я впервые за последний год вижу в минских кафе суп из нута. Как только официант вновь прошел возле моего столика, я попросил его остановиться.

— Пожалуйста, принесите мне суп из нута. Он как раз в вашем новом постном меню.

— К сожалению, этого супа сегодня нет.

— Тогда мне ничего

Он ушел, а я расстроился. В это мгновение, мне уже не просто хотелось суп из нута, а хотя бы какой-нибудь крем-суп. В очередной раз останавливаю официанта.

— Пожалуйста, принесите мне крем-суп из шампиньонов.

— К сожалению, и этого супа нет. У нас осталась только солянка.

— И супа дня нет. Да, точно. Осталась только солянка. В 16 то часов. Несите солянку.

— Хорошо.

Он удалился и больше ничего не сказал. Никто больше ничего не сказал и не сделал. Произойди эта ситуация в McDonalds, я бы уже мог накормить бесплатными пирожками с картошкой половину бездомных в своем районе. А в самом бедном случае меня одарили бы сотней извинений и дали бесплатную картошку. Это маркетинг и он работает, когда на него работают.

Маркетинг — не просто куча цифр и постоянные гипотезы предположения. Это действия, которые направлены на увеличение прибыли компании. Как в этом кафе, где единственный суп из всего меню был без бонуса. Никто не говорит, что нужно сразу бежать и одаривать меня бесплатным обедом. Можно выдать мне бесплатное кофе за счет заведения при следующем посещении. И кто знает, может я больше никогда не буду в том районе, а через неделю забуду о бесплатном кофе. Зато я никогда не забуду про суп из нута, который так и не удалось попробовать.

Каким бы не был приветливым официант, а он действительный был таким. Я могу повесить ему медаль, отобрав ее у маркетолога, который сидит в своем кожаном кресле и не может исправить простейшую ситуацию внутри кафе. Разработать механику поведения для официантов в ситуациях, когда нет блюд в наличии. Как только случается такое в McDonalds в течение 5–10 минут в меню появляется наклейка “Закончилось” или “Все продано”. Берите пример! Равняйтесь на лидера, который уже заложил правильные стандарты в обслуживании.

В сложных ситуациях, практически таких как эта, я всегда беру книгу жалоб и предложений. Поразительно, но для многих это самый действенный инструмент. Администратор сразу выпучивает глаза и создается впечатление, что ей секунду назад подсунули под нос нашатыря. Она готова сделать все, чтобы только не получить запись в книгу. А я ведь не жалобу пишу, а предложение, в надежде, что когда-нибудь маркетинг будет не только равняться на числа и отслеживать эффективные размещения, а сможет сохранить клиента. Это намного дешевле и выгодней для компании, чем пытаться привлекать новых и создавать каждую неделю новые акционные предложения. Наверное, не в этот раз.

Читайте еще: Может пододвинемся или как жмут в творческих индустриях