Maxim App Redesign:
“Satisfying Customer Needs for E-wallet and Cancellation Features”
Disclaimer : This project is part of the MySkill Academy with Maxim as Challenge Partners. We do not work under a professional contract by Maxim.
Dari beberapa aplikasi transportasi online Aplikasi Maxim merupakan salah satunya yang masuk ke Indonesia pada tahun 2018 selain UBER dan Gojek. Aplikasi Maxim memungkinkan user untuk menemukan pengemudi dengan tarif yang ekonomis. Seiring berjalannya waktu, user Maxim di Indonesia semakin bertambah begitupun dengan jenis layanan yang diberikan oleh Maxim, saat ini Aplikasi Maxim memiliki layanan MaximCar, MaximBike, MaximFood dan Delivery, bahkan juga merambah ke MaximCargo.
Di beberapa kota di Indonesia Maxim menjadi salah satu pilihan karena menawarkan tarif yang lebih ekonomis dibandingkan dengan pesaing-pesaingnya. Menurut App Store aplikasi Maxim mendapatkan rating 4.9 sedangkan pada Google Store mendaptkan rating 4.8. Namun, walaupun memiliki rating yang cukup tinggi, Maxim masih menerima banyak keluhan dan kritikan dari user.
Berdasarkan hal tersebut diatas dan hasil Secondary Research yang kami lakukan melalui pencarian di internet bahwa beberapa Objektif yang harus diperhatikan untuk meningkatkan dan mempertahankan para user adalah
· Memahami kebutuhan user untuk meningkatkan loyalitas pada Aplikasi Maxim
· Menciptakan Layanan yang lebih komprehensif sesuai kebutuhan user
· Menyediakan Layanan yang dapat meningkatkan kepuasan user dan pelanggan terhadap aplikasi Maxim
Peran dalam Tim
Kerjasama tim sangat diperlukan dalam penyelesain suatu projek knususnya dalam Project ini, Saya dan 4 teman lainnya yaitu Alma, Theresia, Nabila serta Rahma membagi tugas sesuai dengan keahlian dan kemampuan masing-masing serta mendiskusikan dan mengambil keputusan bersama-sama. Saya disini memiliki tanggung jawab terhadap beberapa hal terkait design, seperti
· Pengumpulan ide ide untuk menentukan tahap pemilihan permasalahan terhadap banyaknya keluhan yang diterima oleh aplikasi
· Membuat sketsa untuk bentuk penampilan aplikasi secara kasar (LO-FI skema) seperti Crazy-8, User Flow
· Wireframe dan juga wireflow sehingga bisa menjadi prototype yang dapat dengan mudah digunakan oleh user baru Maxim
Emphatize
Empati sangat penting dalam proses UI/UX design karena cenderung mengumpulkan wawasan soal kebutuhan user, kami melakukan penelitian dan Brainstorming untuk menemukan masalah dan memahami kebutuhan user. Penelitian ini bersifat kuantitatif melalui survey ulasan user pada aplikasi Maxim dan menggunakan kuesioner.
Dari hasil survei, sebagian besar Responden kami sehari-harinya menggunakan Transportasi online, yaitu sebanyak 76% dan mengetahui Aplikasi Maxim dari Teman/Kelurga dengan alasan Aplikasi Maxim memberikan tarif yang lebih murah, namun intensitas user cukup rendah, hanya menggunakan 1–5 kali dalam kurun waktu yang tidak menentu.
Berdasarkan hasil survei, user mengalami kesulitan mendapatkan informasi mengenai pengisian saldo pada maxim, sehingga dirasakan kurang representatitif. Dibandingkan fitur Bike dan Car yang dirasa mudah digunakan, Fitur food dirasa sulit untuk digunakan sehingga mendapatkan penilaian yang rendah. Layanan Food sendiri tidak dilakukan dalam aplikasi Maxim, melainkan melalui website diluar aplikasi Maxim, hal ini cukup mengganggu user karena dirasa tidak efektif.
Sistem dan desain aplikasi Maxim saat melakukan cancel order sedikit membuat user bingung, karena user berharap ketika melakukan cancel order layanan yang telah diorder akan berhenti sepenuhnya dan user dapat memutuskan untuk melakukan reorder atau tidak.
Kami juga menanyakan kepada user, tentang layanan yang sebaiknya diperbaiki dan dimaksimalkan oleh Maxim, user memilih layanan Food hal ini karena user kesulitan dan tidak puas dengan tampilan dan fungsionalitas dari layanan tersebut.
Define
Pengumpulan informasi yang diambil dari proses empathize dan menganalisis hasil pengamatan kemudian menyintesiskannya untuk menemukan masalah inti yang berhasil diidentifikasi, merupakan tahap Define.
Seperti yang terlihat pada gambar berikut ini adalah User Persona yang kami miliki mewakili keinginan serta mencoba memahami keluhan dari user aplikasi Maxim.
Dapat digambarkan bahwa beberapa kebutuhan dan keinginan dari user menjadi fokus utama kami yang tertuang pada statement dibawah ini :
“Banyak user ingin menggunakan aplikasi yang mudah digunakan dengan proses order easy, simple dan mencangkup segala transaksi dalam satu genggaman sehingga peningkatan loyalitas pelanggan bukan hal yang sulit .”
Ideate
Kami sangat terbantukan oleh hasil penelitian yang sudah ada. Untuk mempermudah proses pengerjaan, kami mengelompokkan ide-ide dalam sebuah matrix, sehingga kami dapat mengetahui kebutuhan user yang mendesak (prioritas utama), mana yang dikerjakan nantinya disesuaikan dengan usaha dan kemampuan kami serta perencanaan waktu dan tingkat kepentingan masing masing.
Prototype
Pada Tahapan ini, kami melakukan redesign Aplikasi Maxim yang difokuskan pada layanan Food. Tahap awal kami membentuk Design System yang akan digunakan pada seluruh halaman yang kami design, membentuk Information Architecture yang terdiri dari Sitemap dan Wireframe.
Dalam tahap ini kami membentuk design halaman saat usermenggunakan Layanan MaximFood dimulai dari pemilihan Rumah Makan, order hingga dan cancel order dari user.
Saya merekomendasikan untuk para pembaca dapat mencoba interactive prototype di bawah ini jika menggunakan desktop untuk mendapatkan pengalaman yang sesungguhnya :)
Testing
Usability Testing yang dilakukan secara sederhana dengan beberapa pertanyaan dalam skenario yang telah kami buat sebelumnya. UT dilakukan kepada dua orang user untuk melihat dan membandingkan design halaman Maxim Food yang sebelumnya dan sesudah kami desain.
Hasil dari UT , kedua user menyampaikan bahwa design yang kami ciptakan lebih mudah dan menarik, hanya perlu beberapa perbaikan tampilan seperti ukuran font yang digunakan.
Kesimpulan dan Rekomendasi
Di antara fitur-fitur yang akan kami coba desain ulang, fitur pemesanan makanan, fitur pembatalan, dan juga pengalaman pelanggan adalah fitur utama yang sedang kami uji coba, masih banyak fitur yang akan kami lengkapi di tahap selanjutnya.”
Keterbatasan waktu dan kurangnya pemahaman serta pengalaman yang kami miliki, akan menjadi pemicu bagi kami untuk lebih baik lagi dalam mendesain di lain waktu.
“Special thank you to my fellow designer Theresia, Nabila, Alma and Rahma, and also everyone who supported and helped me while working on this project”