[UX Case Study] — Pengembangan Fitur CRM Aplikasi Krealogi
Disclaimer
Proyek ini merupakan bagian dari UI/UX Training Program yang diadakan oleh Kementerian Komunikasi dan Informatika dengan Skilvul dan Krealogi sebagai Challenge Partner. Saya tidak bekerja atau diikat dalam kontrak professional oleh Krealogi.
Latar Belakang
Krealogi merupakan komunitas sebagai wadah berjejaring dengan pelaku usaha lainnya, pelatihan untuk mengembangkan kemampuan dan keterampilan UMKM, serta aplikasi ramah pengguna untuk membantu pencatatan kegiatan operasional dan membuat perencanaan strategis. Namun, krealogi masih memiliki permasalahan pada penggunanya dalam mencatat kegiatan operasional yaitu belum adanya fitur CRM (Customer Relationship Management).
CRM (Customer Relationship Management) merupakan strategi bisnis yang memadukan proses, manusia dan teknologi. Membantu menarik prospek penjualan, mengkonversi mereka menjadi pelanggan, dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada, pelanggan yang puas dan loyal.
Mengingat pentingnya fitur tersebut dalam aktivitas penjualan skala kecil maupun besar, tim kami memutuskan untuk membuat fitur CRM untuk dapat memaksimalkan kegiatan bisnis bagi pengguna Krealogi, khususnya bagi producer atau seller.
Objektif
- Mencari tahu kebutuhan pengguna dalam menggunakan fitur CRM
- Mencari tahu tingkat kepuasaan penggunaan fitur CRM
Peran dalam Tim
Tim kami terdiri dari 3 orang:
Saya Devi Zenvita Andriana Utami dan kedua anggota tim saya yaitu Billy Gotama dan Surya Aji Santosa dari Kelompok 1 Kelas UIXA-23 Professional Academy Digital Talent Scholarship 2022 berkolaborasi dalam mengembangkan fitur yang belum ada pada aplikasi Krealogi, yaitu Customer Relationship Management (CRM). Peran saya di dalam tim diantaranya:
- Melakukan secondary research dengan meneliti aplikasi sejenis (competitor analysis) dan menelusuri data analitik dari penelitian yang pernah dilakukan pihak lain
- Melakukan brainstorming terkait apa saja yang menjadi pain points pengguna dalam menggunakan aplikasi krealogi.
- Menentukan ide solusi apa saja yang dapat dikembangkan menjadi fitur CRM (Affinity Diagram & Prioritization Idea)
- Membuat User Flow
- Membuat wireframe dan high fidelity design khususnya pada fitur Performance, Customer Data, dan Export Data
Design Process
Dalam kasus ini kami memilih menggunakan Design Thinking sebagai pendekatan design process yang kami lakukan. Kami memilih menggunakan Design Thinking karena proses nya dapat dilakukan berdasarkan prioritas atau sesuai kebutuhan. Maka pengerjaan proyek dapat dilakukan lebih fleksibel dan efektif.
1 — Empathize
Tim melakukan observasi atau penelitian tentang aplikasi krealogi dengan menggunakan Secondary Research untuk mendapatkan informasi yang diperlukan.
- Competitor Analysis
- Feedback User dari App Store/Play Store dari aplikasi serupa
- Mendalami produk yang diinginkan dari Challenge Partner
- Mencari referensi case terkait di website seperti Medium, IEEE, ACM, dll
- Data analitik dari pemerintah/instansi riset
2 — Define
Tim menetapkan beberapa pain point dari melihat permasalahan pada aplikasi Krealogi
- Pembagian role user di app kurang jelas
- Belum ada integrasi antara produk dan market
- Belum ada CRM untuk seller/vendor
- Pembeli atau inventory tidak tau apakah pesanannya sudah masuk
- Inventory management
- Platform masih terbatas untuk Android user
- membuat desktop & tablet dashboard
- Belum ada fitur export untuk analisa
Kemudian tim menyimpulkan beberapa How Might We atau prioritas masalah pada beberapa pain point diatas
3 — Ideate
Dari priortias masalah yang didapat yaitu, Integrasi dengan beberapa third party app dan CRM database pengguna. Kemudian tim menetapkan beberapa solusi dari permasalahan tersebut.
- Fitur detail arus kas mulai dari transaksi serta laba yang didadapat tiap pelanggan
- Fitur detail arus kas mulai dari riwayat transaksi dan margin tiap produk
- Sistem detail arus kas berdasarkan customer / pelanggan
- Filter pesanan masuk berdasarkan jenis input (dari marketplace/inventory/manual)
- Fitur update stok dan jenis barang ke marketplace
- Fitur harga ecer dan grosir
- Automation update seperti stock barang dari krealogi APP ke marketplace dan sebaliknya
- Perhitungan perbedaan harga jual di market place karena listing & admin fee
- Insight tentang konsumen di masing-masing group seperti product yang sering dibeli oleh group itu
- Fitur monitoring performa konsumen real time
- Grouping konsumen berdasarkan shopping habit atau preference
- Track& Record Nama/email/contact konsumen yang purchased barang.
Setelah itu membuat affinity diagram atau pengelompokan dari solusi yang didapat, yaitu
- Fitur CRM
- Fitur Cash Flow
- Fitur Integration Logistic & Market Place
Kemudian tim menetapkan untuk ide solusi berdasarkan user value dan effort yang paling sesuai yaitu mengerjakan Fitur CRM. Selanjutnya Fitur Cash Flow dan yang terakhir Fitur Integration Logistic dan Marketplace
Userflow
Crazy 8's
Masing-masing anggota tim membuat rancangan desain pada 8 bagian kotak di sebuah kertas berdasarkan hasil dari proses prioritization idea dan user flow sebelumnya, sebelum membuat desain lebih lanjut yang memiliki presisi lebih tinggi.
4 — Prototype
Tools yang tim kami gunakan adalah Figma
- Wireframe
Setelah setiap anggota tim membuat Crazy 8’s pada sebuah kertas, kami kemudian menuangkannya kedalam sebuah wireframe di Figma, dimana terdapat beberapa fokus utama yaitu: CRM Overview, Performance, Customer List, Export Data, Customer Information, Real Time User Activity, Leaderboard, dan Special Access.
- Design System
Tim kami membuat desain sistem yang terdiri dari beberapa komponen seperti dropdown, search bar, navigation bar, app bar. Selain itu, kami juga menggunakan beberapa komponen warna dan ukuran font yang menyesuaikan kebutuhan pengguna.
- High Fidelity
Setelah membuat design system, dibuat high fidelity prototype dengan menyesuaikan fitur — fitur yang telah ditentukan sebelumnya pada tahap wireframing.
5 — Testing
Setelah melewati tahap pembuatan tampilan secara menyeluruh, perlu dilakukan User Research sebagai indikator keberhasilan pengembangan fitur. User Research dilakukan dengan metode In-depth Interview dan Usability Testing pada prototype.
User Research dilakukan kepada satu responden, seorang pemilik usaha UMKM kerajinan berbahan baku utama bambu berusia 25 tahun. In-depth Interview yang dilakukan menghasilkan informasi kebiasaan dan kendala responden terkait pencatatan pembukuan. Dapat disimpulkan bahwa, responden merasa kesulitan untuk melakukan pencatatan untuk penjualannya. Pendataan untuk resellernya juga sangat penting agar mengerti hasil penjualan tiap resellernya.
Dapat disimpulkan, berdasarkan hasil Usability Testing, keseluruhan task mendapatkan hasil PASSED, dengan nilai diatas minimun passing grade 5,5.
Penutup
Dalam projek ini, saya belajar cara membuat desain yang realistis dan user-oreiented, cara berkomunikasi dengan tim dalam menyampaikan ide maupun solusi, dan juga bagaimana cara memenuhi kebutuhan pengguna baik dalam aspek kemudahan penggunaan maupun fitur/informasi yang memadai.