El año que fui UX sin saberlo.

El año pasado tuve la suerte de trabajar para una ONG que quería modernizar su Departamento de Comunicación. Dicho así suena algo muy genérico y realmente lo era. Tras analizar su sistema de comunicación e investigar mejor la organización (que por cierto, es tremendamente complejo) elegí los aspectos que quería abordar en primer lugar.

Lo mismo al leer el título del post te has quedado flipando pero si sigues leyendo te prometo que sabrás a lo que me refiero. Eso si, puede que haya momentos en los que vuelvas a flipar.

Apps: la mejor herramienta para la comunicación interna.

Algo que me encanta de las organizaciones es su capacidad para crear evangelizadores de la marca dentro de la propia empresa. Un arma muy poderosa para conseguir esto es la comunicación interna por lo que decidí centrarme en este área como punto de partida para la digitalización del departamento.

El problema: herramientas obsoletas.

La comunicación interna de la ONG se basaba básicamente en un portal de noticias al que los trabajadores accedían al iniciar Internet Explorer (¡Alerta! ¡Alerta! ¿Exploqué? según NetMarketShare solo un 8,86% de las personas que navega por internet usa ese navegador. Intenté no cortocircuitar y seguir avanzando). En otros navegadores ese portal no aparecía como página de inicio si no que los usuarios debía buscarlo para poder leerlo.

Aquí encontré el quid de la cuestión. Más allá de que el formato no era muy bueno generaba un problema fundamental: no todos los trabajadores o los integrantes de la organización tenían acceso a esa página web. Al ser una ONG cuenta con personal voluntario y personal laboral que, en muchas ocaciones, trabajan a pie de calle. Esto hacía que esa página web solo fuese accesible a las personas que trabajaban en la oficina y que simplemente con encender el ordenador e iniciar Explorer ya accedían a todas las noticias.

Analizando la Organización.

Siempre he creído que la comunicación interna en la empresa es algo fundamental para aunar a todos los departamentos que la conforman y para crear sensación de familia, de equipo. Por ello es importante que tu herramienta de comunicación interna no deje fuera a las personas que realmente nutren y dan vida a una ONG: los voluntarios y trabajadores que se encargan de las tareas más complicadas y en la calle. Necesitaba aportar algo conjunto, para todas esas personas que me ayudase a hacerles llegar el día a día de la organización, que les permitiese conocer el trabajo que realizan las personas que trabajan en otros proyectos, historias reales de usuarios que les ayudaran a ver que su trabajo merece la pena y cambia vidas y que les permitiese sentirse orgullosos de la familia a la que pertenecían. El primer paso para crear mis ansiados evangelizadores de marca.

Después de mucho dar vueltas descubrí cuál podría ser la herramienta perfecta que nos ayudara a mejorar la comunicación interna, la comunicación entre los distintos equipos y distintas áreas de la organización y el rendimiento de los trabajadores y voluntarios. Una app.

Conociendo el sector.

La idea me venía rondando en la cabeza desde hacía un tiempo pero no tenía claro cómo abordarla. Después de ir a un curso en una agencia de comunicación se me encendió la bombillita (y cuando se me enciende ya no hay marcha atrás). Vi varias apps de comunicación interna y algunas de comunicación externa que me dieron la pista de por dónde podía empezar. Al fin y al cabo eso fue algo parecido a un análisis de la competencia. Vi como otras empresas, aunque fueran de sectores diferentes, logran comunicarse con sus trabajadores a través de sus Smartphones de forma sencilla y rápida y lo vi claro. En mi organización no todo el mundo tenía una mesa y un ordenador con el que trabajar a diario, pero todos tenían smartphone. ¡Equilicuá!

Después de esto (y para asegurarme de que lo que estaba diciendo no era muy loco) empecé a buscar otras ONG internacionales y vi que, de un modo u otro, muchas ya se iban iniciando en este proceso.

Estudiando a mi usuario (mis compañer@s)

Durante los siguientes meses inicié una labor de investigación propia de un UX designer pese a que aún no había iniciado mi andadura en Ironhack. Siempre he dicho que donde más “chicha” saco para una investigación es de las entrevistas con los posibles usuarios.

Yo escuchando a mis compañeros.

Realmente no hacía falta entrevistarme con ellos, bastaba con ir a la máquina de café o salir a comer con ellos para que, con un par de preguntas me hablaran de las deficiencias y los problemas que encontraban en cuanto a la comunicación. De esta parte del research saqué una nueva funcionalidad que, en un principio estaba planteada como next step (ya que mi idea inicial era centrarme solo en comunicar) pero que resultaba fuente de frustración para las personas con las que hablaba: la organización de las tareas y la invasión de móvil personal con tareas propias del mundo laboral. Lo explico.

Aunque muchas personas sí tienen puesto fijo, con frecuencia salen a hacer visitas a otras instalaciones. Una vez salían de la oficina y dejaban de tener su pc a mano su móvil personal se convertía en su herramienta de trabajo. En su app de gestión de mails se mezclaban los personales con los laborales, el calendario de su smartphone estaba lleno de eventos laborales, etc.

Muy bonito todo pero… ¿ahora qué?

A partir de aquí las funcionalidades de mi app ya estaban claras. Con la empresa bien interiorizada y con las conversaciones con los compañeros solo necesitaba trabajar en la arquitectura de la información. Mi objetivo siempre fue crear una app atractiva tanto por su contenido de valor como por su capacidad para ayudar a los trabajadores en sus procesos diarios. A mi modo fui organizando apartados, poniendo y quitando cosillas, definiendo el contenido… sin saber que, meses después y desde Ironhack, descubriría que eran las labores propias de un UX Designer.

Cuando finalmente se lo presento al cliente: mi jefe (el “gran jefe”)

Mi jefe directo había estado al tanto de mis progresos y de las funcionalidades de la app, pero el “gran jefe” no. Así que llegó el día de presentarle mi app como si fuese un cliente más. Para la presentación no entré en grandes datos (porque los conocía de sobra) y me centré en cómo había conseguido solucionar todos los problemas que la gente de la empresa tenía. Además había añadido un “área social” donde los trabajadores podían organizar quedadas después de trabajar, quedar para venir juntos en un solo coche (parte de la filosofía de la empresa es que es eco-friendly) etc. A parte de un informe serio, hice un pequeño vídeo que explicaba esas funcionalidades.

¡Qué calladito de lo tenías!

Hace unos meses que no trabajo para esa organización y no me he encargado del proceso visual por lo que no tenía claro en qué punto del desarrollo está. Ahora que sé que todo sigue adelante y que pronto todo mi research se materializará en un producto real es cuando he decidido que era un buen momento para escribir sobre ello. Espero que sirva para que la organización esté un poco más unida y para que todos los que fueron mis compañeros puedan trabajar mejor. Al fin y al cabo… ¡para ellos la hice!

Muchas gracias por estar aquí, por dedicarme tu tiempo y leer mi post y por no haber dejado de leer cuando empecé a hablar de Explorer.

¡Hasta pronto!