Error en el área de clientes de Mi Movistar: Reto contrarreloj
En esta ocasión planteo resolver un inconveniente de experiencia de usuario en la página web de Movistar. Se trata de localizar el problema concreto e idear una solución que ayude al usuario en ese punto. Así no tendrá un sentimiento de frustración que le genere una visión negativa del servicio. Tengo 45 minutos para realizar este reto y el tiempo comienza… ¡ya!
Escenario
Una persona intenta bajarse la factura digital del mes y cuando introduce su usuario y contraseña llega a una página confusa donde no puede entrar ni salir. Solo puede desconectarse para intentarlo de nuevo. Al intentar conectarse de nuevo entra en un bucle que le manda una y otra vez a esta página. Finalmente se frustra y se va.
Si esa página es indicativa de algún tipo de error que aparece al no poder acceder a las facturas y echa al usuario del área privada (a la que debería acceder tras haber introducido usuario y contraseña un paso antes), debería aparecer otro contenido que le avise de lo que está pasando. Se ven también en la parte inferior cuatro rectángulos con iconos e información que confunden al usuario ya que dan apariencia de ser botones para acceder a esas distintas secciones pero que solo es información sin link alguno.
Solución
El problema radica en que el usuario acaba de logarse y llega a una web que no tiene una información clara de dónde está o cual está siendo el problema. Por un lado aparece que está conectado a Mi Movistar y que puede desconectarse, pero por el otro le avisa de que puede volver al área privada. ¿No es esta el área privada entonces? Estas frases crean confusión.
Yo parto del supuesto caso de que al intentar logarte, el sistema ha tenido un incidente y no lo ha conseguido. Por eso, he diseñado la página dando prioridad a un área más visible que informa de que ha habido un error. En esta parte aparece un botón de refresco para “volver a intentarlo” o, si vuelve fallar, poder informar a Movistar del fallo. Al clickar en este enlace, aparece una pequeña ventana donde puedes explicar lo sucedido y crear una incidencia.
Para no confundir al usuario, en el área inferior desaparecen las cuatro secciones con aspecto de enlace y son sustituidas por una estructura de texto más jerarquizada donde hacemos desaparecer esta falsa affordance. Para visualizarlo, he creado un prototipo rápido low fidelity.
Después de crear distintos prototipos en low o fidelity, se han compartido las soluciones generadas por cada compañero y cada uno ha explicado sus diferentes puntos de vista. He visto interesantes algunas conclusiones extraídas de otros prototipos. Por ejemplo:
- Ofrecer con unas cuantas vías de escape además de visualizar el error, sin avasallar.
- Simplificar con una pantalla de aviso de error, añadir un botón para volver a la página anterior y otro para pedir asistencia.
- Crear una ventana fija para consultar ayuda por si surgen problemas en cualquier parte de la página.
- Poner una sección de ayuda con información, dudas frecuentes, etc.
- Mantener el área de menú (que también desaparecía en el supuesto) y que solo en una parte aparezca el mensaje de error (en el área de los contenidos).
Conclusiones
Un problema mal entendido significa una solución que falla. Me he dado cuenta de que lo más importante es centrar tus energías en entender bien el problema para poder solucionarlo correctamente y no perder tiempo y posibles recursos.
Yo he tenido un fallo de planteamiento: el supuesto se basa en que el usuario sí consigue logarse aunque no consigue acceder a sus facturas. Por lo tanto, mi solución no rebajaría la tensión, al revés, la añadiría. Bajo la premisa correcta he iterado mi prototipo.
Aquí el usuario aparece logeado visualmente en la parte derecha, bajo el área del menú, y se siente localizado además con el breadcrumbs de la parte izquierda.
El icono central de aviso cambia del agresivo signo triangular a uno circular. Por otro lado, sigo manteniendo un gran aviso de error pero sustituyo el botón “vuelve a intentarlo” por dos con “ir al inicio” y “notificar error”, este último ahora en formato botón con la misma funcionalidad de ventana. Así tienen la posibilidad de volver hacia atrás además de pedir ayuda por los otros dos enlaces.
Además, añado en formato enlace una sección de ayuda para que pueda leer información de utilidad como preguntas frecuentes. Más abajo, simplifico la información que había anteriormente por un listado con información relacionada que se encuentra enlazada a otras zonas de la página como alternativa a la que el usuario está intentando acceder sin éxito.
Con estas nuevas áreas, el usuario tendrá más claro que Mi Movistar ha tenido un problema pero que se encuentra logeado y puede acceder a contenido relacionado, volver hacia atrás o decidir buscar ayuda. Tiene libertad de movimiento, no es bombardeado con información irrelevante y evita entrar en un bucle dentro de la navegación de la página.
Si te ha resultado interesante este artículo, no te olvides de darme unos aplausos. ¡Que nunca vienen mal!
