Empathize, dari katanya sendiri kita bisa memahami bahwa dalam fase ini adalah waktunya designer dan tim produk lainnya berempati langsung kepada target pengguna. Kenapa berempati? kita ‘empathize’ untuk ‘understand’ atau dengan kata lain untuk berempati untuk memahami hal-hal dibalik preferensi pengguna dan juga memahami syarat-syarat dasar dari produk yang akan dibuat baik secara teknis maupun non teknis.
Empathize, dalam double diamond design thinking berada dalam area ‘discover’ pada diamond pertama, dengan arah diamond meluas. Ini artinya proses empathize & understand adalah masa di mana tim melakukan eksplorasi secara keseluruhan untuk menemukan sebanyak mungkin data tentang beberapa masalah yang mungkin terjadi dan ruang permasalahannya sebelum menentukan langkah eksekusi lebih lanjut.
Di fase ini kegiatan belum melibatkan pengujian asumsi, dan hanya fokus pada proses penemuan data atau insight (wawasan) tentang masalah dan tentang pengguna. Karena tujuannya mencari insights, tahap ini juga disebut sebagai insight research.
Tahap empathize melibatkan beberapa metode yang perlu dilakukan untuk:
- mengetahui tentang ruang permasalahan,
- menyusun masalah-masalah yang harus dipecahkan di sisi bisnis dan sisi pengguna,
- mengumpulkan bukti-bukti serta arahan untuk melakukan proses selanjutnya sesuai urutan UX process.
Hal-hal yang menjadi bagian proses tahap empathize & understand ini antara lain :
- User research, melakukan riset kepada pengguna yang kira-kira merasakan efek dari problem
- Explore teknologi yang ada dan dapat menjadi pendukung pembuatan produk
- Mencari permasalahan utama yang akan dipecahkan
- Melibatkan tim multidisiplin (seperti developer, manager, marketing, dll) dengan masing-masing perwakilannya
Jika tim produk (yang berisi product manager,developer, designer, dll) tidak memiliki pemahaman yang sama atas ‘apa yang menjadi tujuan pembuatan produk’, proses empathize and understand ini bisa membuat semua orang dalam tim ada dalam satu mindset dan tujuan yang sama jika dilakukan secara kolaboratif oleh semua anggota tim.
Developing Empathy & Understanding Each Perspectives
Empathize atau berempati, mendeskripsikan kemampuan untuk menempatkan diri pada posisi orang lain; untuk benar-benar melihat melalui sudut pandang mereka dalam konteks atau situasi tertentu.
Dalam konteks sosial, empati sering kali mendorong kita untuk mengambil tindakan jika melihat orang struggling / menderita, kita terdorong untuk membantu membebaskan mereka dengan cara tertentu. Dalam konteks pembuatan produk, desainer perlu membangun rasa empati untuk usernya dengan tujuan untuk bisa mengambil keputusan yang relevan dengan pengambilan solusi terhadap masalah yang user alami. Sangat penting untuk memahami bagaimana perasaan yang dirasakan oleh user ketika berinteraksi dengan sebuah produk atau interface; apakah layout halaman website ini memunculkan perasaan frustasi? Apa emosi yang user lalui saat menavigasikan suatu produk?
Di fase empathize , kamu perlu mengesampingkan asumsi-asumsi saat melakukan research. Jika saat melakukan planning kegiatan research kita menggunakan asumsi, tapi saat menerima informasi dari user research, kita perlu mengesampingkan asumsi-asumsi sebelumnya dan mulai mengumpulkan insight nyata mengenai user.
Untuk berinovasi, kita harus mulai dengan benar-benar memahami siapa sebetulnya pengguna. Dengan kata lain, kita berusaha
- merasakan bagaimana ada di posisi user (yang sebenarnya), dan
- memahami problem sesungguhnya yang dihadapi mereka dan cara yang sudah ataupun belum mereka coba untuk memecahkan masalah nya
- memiliki pemahaman yang baik mengenai siapa sebenarnya user kita, bukan hanya dalam konteks demografis, tapi juga pain-points asli mereka, perilaku mereka, motivasi mereka dan sebagainya, untuk membuat sebuah solusi yang akan benar-benar menjadi solusi dari masalah utama mereka.
- tidak menganggap problem mereka ‘semudah itu’ untuk dipahami melalui asumsi atau opini pribadi.
Di saat bertemu user untuk mengetahui pain point mereka, designer harus fokus dalam menghapus bias/asumsi tentang si ‘masalah’ supaya tidak berakhir mendesain suatu produk untuk diri mereka sendiri (bukan untuk pengguna). Dan designer perlu menerapkan cara pikir meluas / divergent thinking dalam prosesnya. Designer sering merasa fase atau tahap understand ini terlalu berantakan, terlalu baru, atau terlalu abstrak karena mereka tidak terbiasa dengan cara problem-solving yang dimulai dengan mengembangkan rasa empati.
Di fase empathize & understand ini, tak aneh jika empathy dan proses research memiliki hubungan khusus. Seperti apa proses research yang dilakukan dengan menggunakan prinsip empati?
UX Research Basic
UX Research bisa dilakukan dengan beberapa cara, kepada user langsung, lewat online research, dan stakeholder interview. Ada juga tipe research, yang dibagi berdasarkan tujuannya dan berdasarkan tipe data yang didapatkan, dan berdasarkan sumber data didapatkan.
- Berdasarkan tujuannya, ada : Explorative/Generative research dan Evaluative research
- Berdasarkan tipe data yang didapatkan : Qualitative research dan Quantitative research
- Berdasarkan dari mana sumber datanya : Primary research dan Secondary research
In conclusion, ada 3 hal yang dilakukan untuk mendapatkan data maksimal dalam melakukan research, yaitu user research, online research dan stakeholder interview.
Banyak metode research yang bisa dilakukan di tahap empathize, kita akan bahas di topik berikutnya. Namun pada intinya, research memiliki beberapa prinsip kunci :
- melakukan interview dengan empati yang tinggi
- mengobservasi user yang sedang melakukan kegiatan yang berkaitan dengan hal yang sedang dipelajari,
- keingintahuan tinggi dan konstan untuk bertanya what, how, why?
Jika kamu tidak bisa bertemu dan melakukan interview dengan user di awal, analisa data berkaitan dengan mereka sebanyak mungkin yang kamu bisa. Data yang didapatkan contohnya melalui : histori telepon, histori pencarian, atau hasil analytics, hal-hal tersebut tidak bisa menggantikan data yang langsung didapatkan lewat real user dan bukanlah ‘pengganti user’ yang bagus. Karena data biasanya hanya memberi tahu tentang “what”, tapi kamu perlu mengetahui “why” juga. Jadi setelah mencari data, sebaiknya persiapkan diri untuk melanjutkan pengumpulan data tentang user secara langsung dengan real user. Buat pertanyaan-pertanyaan berdasarkan catatan insight yang kamu dapat dari data.
Empathic Design Research
Empathic design research merujuk kepada menemukan user needs yang ‘real’. Salah satu tujuan utama tahap empathize adalah untuk mengidentifikasi kebutuhan user dan perilakunya yang laten dan perlu diartikulasikan.
Sangat penting untuk memisahkan antara ‘apa yang user katakan’ akan mereka lakukan pada situasi tertentu, dengan ‘apa yang benar-benar user lakukan dan butuhkan’.
Realitanya, user juga mungkin memiliki kebiasaan atau kebutuhan yang tidak mereka sadari dibalik keinginan-keinginan yang mereka sampaikan, jadi sangat penting bagi designer untuk mengobservasi user secara langsung dan menemukan hal-hal tersirat yang perlu kita follow-up.
Empathic research and design meminta kita untuk memperhatikan:
- Mengapa user berperilaku dengan cara tertentu?
- Mengapa mereka lebih suka melakukan dengan cara tersebut?
- Mengapa mereka ‘mengklik di sini daripada di sana ketika diberikan layar dengan halaman tertentu?
- Facial expression yang membantu untuk mengerti perasaan yang dirasakan user
- Listen, don’t judge!. Prasangka, pengalaman dan misconception/kesalahpahaman dapat menghambat kemampuan untuk berempati. Saat mendengarkan, biasakan menunda penilaian dan asumsi anda sendiri.
- Pay attention to body language!. Dari posisi seseorang yang berdiri, dan dimana mereka menaruh tangannya hingga mikro ekspresi terkecil yang ada pada seorang user, banyak sekali yang bisa dicatat dalam body language yang bisa membantu mengartikan perasaan implisit seorang user.
Membiasakan diri untuk mempraktekkan empati di kehidupan sehari-hari bisa memudahkan desainer dalam proses berempati kepada user ketika bekerja pada suatu design project.
