Bir E-Ticaret Sitesinden Müşteri Memnuniyeti Örneği

B2C (Business to Consumer) iş yapan bir e-ticaret sitesi sahibi veya çalışanıysanız, müşteri memnuniyeti ve beraberinde gelen bağlılığın ne kadar önemli olduğunu biliyor ve buna göre stratejiler de geliştiriyorsunuzdur. Peşinen söylemeliyim ki pazarlama, satış veya müşteri ilişkileri uzmanı değilim. Ancak son 1 senedir bir online eğitim platformu girişiminde çalışıyorum. İşimiz eğitim satışı olduğundan aslında bir e-ticaret sitesi gibi hareket ediyoruz. Dolayısıyla sitemizden eğitim hizmeti alan herkes, hem öğrenme ihtiyaçlarını pedagojik olarak en doğru yollardan karşılamamız gereken öğrencilerimiz, hem de satın aldıkları hizmetin karşılığında memnun olmayı bekleyen müşterilerimiz.

1 sene öncesine kadar öğrencilerini sınıfta eğlenceli ve öğretici aktivitelerle mutlu etmeye çalışan bir eğitimciyken, şimdi eğitim hizmeti sağlayan online bir platformda öğrencilerin mutluluğunu gözeten bir pozisyondayım. Haliyle ikinci durumda, ilkine göre çok daha farklı perspektifler ve deneyimler edinmek de kaçınılmaz oluyor.

Müşteri memnuniyetini etkileyen bir yığın etkenin yanında, çok da konuşmadığımız veya sıklıkla okumadığımız önemli bir etken daha var. Buna, tüketici ve pazarlama literatüründe “confirmation of expectations” (beklentilerin doğrulanması) deniyor. Potansiyel bir müşteri, sitenizi veya ürününüzü kullanmaya başlamadan önce haliyle belli beklentiler oluşturuyor. Bunlar sosyal medyadaki tanıtımlarınızdan veya ikinci elden edindikleri bilgiler yoluyla olabilir. Bir şekilde ikna olup ürününüzü satın alarak kullanmaya başlayan müşteri, önceki beklentileriyle, ürününüzden elde ettiği performansı ister istemez kıyaslamaya koyuluyor (bu otomatik gerçekleşen bilişsel bir süreç) ve eğer ki ürünün performansı, ilk beklentilerinin üstüne çıkabilmişse “confirmation of expectations”, altında kaldıysa (geçmiş olsun!) bunun tam tersi “disconfirmation of expectation” gerçekleşiyor. İlk durum müşteri memnuniyetine, ikinci durumsa mutsuzluğa ve şikayete yol açıyor.

Buradan çıkan en net sonuç, siz siz olun gerçekleştiremeyeceğiniz servis veya kalite vaatlerinde bulunmayın. Bunlar potansiyel müşterinizin beklentilerinin artmasına ve gerçekleşmediği takdirde daha da mutsuz müşteriler yaratmanıza sebep olacaktır.

Bu handikap, herhangi bir ürün veya hizmet satışında belli kotaları yakalamak durumunda olan geleneksel satış ekiplerinde yaşanması muhtemel bir durumdur. Müşteriyi satışa ikna etmek adına, aslında gerçekleşmesi zor vaatlerde bulunmak, sonrasında büyük hayal kırıklıklarına yol açabilir. Buradaki dengeyi iyi kurarak, hem satış ekibinin vizyonunu doğru konumlandırmak hem de halihazırda vaat ettiğiniz kaliteyi karşılayacak düzeyde çalışmanız gerekecektir.

Buraya kadar zaten çok açık ve net değil mi? Bu, yeni bir bilgi gibi durmuyor. Ancak bu formülden yola çıkarak, müşteri memnuniyetini maksimize etmenin küçük ama etkili olabilecek bir yolu daha var.

Zappos, ayakkabı satan bir e-ticaret sitesi ve bu konuda küçük ama ilham verici bir uygulama yapıyor. Tahmin edersiniz ki, internetten ayakkabı alma konusunda biraz tereddüt ederiz, yani aslında satışı zor bir üründür; ancak Zappos sorgusuz iade politikası ve ücretsiz gönderim sağlayarak müşterilerin kaygılarını aza indirmeyi başarmış.

Ancak Zappos’un sırrı burada yatmıyor. Site, sipariş edilen ayakkabıları, planlanan günden 1–2 gün önce elinize ulaştırıyor. Yani Zappos aslında tanıtımını yapmadığı, yani hiç bir beklenti yaratmadığı bir konuda sürpriz yaparak normalde olacağınızdan daha da mutlu olmanızı sağlıyor. “Ayakkabılarınız ertesi gün elinizde” gibi bir tanıtım yapmayarak, hizmet performansının beklentinin çok daha üstüne çıkmasını ve sizin daha da mutlu olmanızı sağlıyor.

Formül basit ama bağlılık oluşturma anlamında son derece etkili değil mi?

Show your support

Clapping shows how much you appreciated Didem Yesil’s story.