El Cambio Cultural en las organizaciones ¿Vale la pena?

Tipos de actitudes ante la cultura organizacional

Y es así que me encuentra el balance de fin de año con emociones encontradas. Luego de un año espectacular y agotador, en el que tuve la oportunidad de colaborar (e incidir) en diversas iniciativas de cambio cultural organizacional, me descubro tironeado entre el orgullo por los logros (propios y de la gente que acompañé) y la preocupación por no encontrar una claridad en el propósito de los cambios.

Pienso: ¿Vale la pena tanto esfuerzo? ¿Para qué lo estamos haciendo?

¿Que es la cultura organizacional?

Según Carolyn Taylor: “Cultura es lo que las personas crean a partir de los mensajes recibidos acerca de como se espera que se comporten” , y es una definición que me gusta mucho. Me permite entender que la cultura se construye colaborativamente, y, al mismo tiempo, incide y moldea los comportamientos individuales

¿Para que enfocarnos en cambiar una cultura?

Carolyn, en “La cultura del ejemplo” nos habla de tres actitudes básicas ante la cultura, (y en mi experiencia en las empresas, me he encontrado con las tres) Estas son (en mi re-escritura):

Cultura-Ventaja: La cultura como impulso de la ventaja competitiva

El foco de nuestra inversión es el cambio cultural porque impulsa nuestra organización y nos otorga ventaja competitiva ante nuestra competencia. Generalmente llegamos a esta conclusión porque:

1. Participamos de un proceso de cambio cultural exitoso que generó resultados novedosos e inesperados, o
2. Nos sentimos frustrados al intentar una nueva estrategia , y entendemos que el problema radica en la cultura. Las personas simplemente no se comportan de las formas necesarias para facilitar la nueva estrategia
3. Experimentamos los costos de una cultura pobre: dificultad para atraer o mantener ciertas personas, falta de rapidez con respecto a nuestra competencia, incapacidad de responder eficientemente a los cambios de contexto
4. Creemos profundamente en las personas y en su casi infinito potencial cuando les brindamos las circunstancias y el entorno cultural correcto

Cultura-Obstáculo: La cultura como obstáculo a para implementar nuestro nuevo plan estratégico

El cambio cultural es una de nuestras inversiones, dado que la cultura actual nos obstaculiza implementar nuestros nuevos planes estratégicos. Generalmente llegamos a esta conclusión porque:

1. Leímos sobre algunos que emprendieron un proceso de cambio cultural, y nos parece importante evaluar el posible retorno de un cambio así en nuestro negocio
2. Estamos atravesando un cambio estratégico y entendemos a la cultura como parte necesaria de este cambio
3. Algunos líderes de la organización están interesados en emprender ese camino, y necesitamos obtener mas datos para decidir si respaldamos o no su postura.

Cultura-Estilo: La cultura es simplemente la “manera en la que hacemos las cosas aquí”, e implementar iniciativas de cambio cultural es simplemente “un montón de tonterías”, que solo haríamos si “no nos cuesta demasiado”

Generalmente tenemos esta actitud si no nos pasaron ninguna de las situaciones descritas en las actitudes anteriores.

¿Para qué me sirven estas distinciones?

En las organizaciones con las que colaboré encontré personas de las 3 actitudes. Generalmente las personas del tipo “Cultura-Estilo” no se interesan en invertir en el cambio cultural. a veces porque simplemente lo ven inefectivo o innecesario, otras porque tienen miedo de lo que se les puede exigir personalmente (mucha gente suele temer lo que no entiende). No suelen ser los que me convocan para ayudarlos.

Si, en cambio, me convocan las personas de los tipos “Cultura-Ventaja” y “Cultura-Obstáculo”, y, si bien puede ser sutil la diferencia entre ambos, me resulta muy útil el distinguirlos. Las diferencias se dan, básicamente en estos aspectos:

a) ¿Cuanto esfuerzo y dinero invertiremos?

Nuestros valores se ven reflejados en las inversiones de tiempo y dinero: aquello que más valoramos se llevará más inversión. Está claro que, desde la actitud “Cultura-Ventaja” la inversión será de un orden mayor de magnitud que desde la actitud “Cultura-Obstáculo”

b) ¿Como evaluamos la inversión?

Desde la actitud “Cultura-Ventaja” evaluaremos las iniciativas de cambio desde el punto de vista de la modificación en las creencias y comportamientos en las personas, dejando en segundo plano los resultados obtenidos. Mediremos actitudes, acciones y declaraciones. Valoraremos el ir a mirar lo que ocurre en el territorio (lo que se conoce como Genba), escuchar las historias de los participantes, celebrar los intentos (aún los fallidos) y entender los nuevos símbolos y sistemas que es necesario generar o reforzar.

Desde la actitud “Cultura-Obstáculo”, en cambio, evaluaremos las iniciativas de cambio cultural desde los resultados que obtienen, descartando aquellas que no parecen obtenerlos. Mediremos logros, mejoras de performance, KPIs, a fin de evitar invertir en aquellas iniciativas que no performen adecuadamente. Consideramos como “perder el tiempo” ir a ver que ocurre en el territorio, delegándolo a las personas encargadas del proceso de cambio cultural. Valoraremos el no “invertir demasiado” para no “perder eficiencia”, dado que entendemos el cambio cultural como deseable pero no necesario.

c) ¿Que hacemos ante los errores?

Desde la actitud “Cultura-Ventaja”, entendemos que los errores son lo que esperamos que ocurran. Indagamos en las personas involucradas en las errores, cuales fueron las dificultades o los obstáculos que encontraron, y que podemos aprender de ellos. Observamos que aspecto de la cultura que queremos cambiar está relacionado con el resultado no deseado y buscamos profundizar el cambio, ajustando nuestro rumbo y apoyando a las personas a desarrollarse y acelerarlo

Desde la actitud “Cultura-Obstáculo” tenderemos a sospechar de la necesidad o utilidad del cambio cultural. Pensamos que, tal vez, nos habremos equivocado de rumbo al elegir implementar un cambio cultural. Generalmente tendemos a implementar acciones centralizadas para evitar que ese error se repita.

d) ¿Que hacemos ante el éxito temprano?

Desde la actitud “Cultura-Obstáculo”, celebraremos con alegría el éxito, y procederemos a extender la iniciativa a otras áreas de la organización. Generalmente sin detenernos a observar que ocurrió y cuales fueron los factores de éxito, con lo que es probable que no funcione esta vez

Desde la actitud “Cultura-Ventaja”, en cambio, sospecharemos del éxito temprano. Sabemos que el cambio cultural se genera a partir del aprendizaje individual, y este, a su vez, se da cuando lo que hacemos no funciona (dado que si funciona, seguimos haciendo lo mismo, y no “aprendemos”). Si no sabemos que aprendimos, no estamos seguros de extenderlo a otros sectores de la organización

Desde mi modesta experiencia, la actitud ante el cambio de los Lideres y Sponsors del mismo influye enormemente en el impacto y la velocidad de la transformación

En los entornos en donde hay algunos líderes del tipo “Cultura-Ventaja”, observo que los cambios tienden a ocurrir mas rápido, y en formas más eficientes, dado que se genera el “derrame exponencial” sostenido por las actitudes, símbolos y sistemas impulsados por dichos líderes. En esos entornos los climas emocionales que percibo son estimulantes y seguros. Me resuena un oxímoron de Jim Selman, “Serena ambición”, en donde se combinan la aceptación de nuestro presente actual con las proyecciones de un futuro deseado. Estamos claramente en el universo de las posibilidades que nos acercan nuestros futuros proyectados

En cambio, en los entornos en donde la mayoría las “personas que deciden” son de tipo “Cultura-Obstáculo”, las iniciativas tienden a abandonarse al encontrar los primeros obstáculos, lo que termina en inversiones infructuosas (que es, paradójicamente, lo que queremos evitar). Si los empleados no se comportan como se espera, se entiende que es necesario “incrementar los incentivos” o “dirigirlos más efectivamente” para que lo hagan. En definitiva, no se termina de comprender la naturaleza misma de la cultura organizacional, y la imposibilidad de “cambiarla” sin el compromiso directo de todos los participantes de la misma. El clima emocional es mas oscilante, entre la euforia ante los logros y la decepción y cambio de rumbo cuando las cosas no salen como esperamos. Nos quedamos en el universo de las probabilidades que podemos estimar en función de nuestras experiencias pasadas.

Si observamos de cerca el mundo “posible” de la Cultura-Ventaja y el “probable” de la Cultura-Obstáculo veremos que son muy distintos:

• En el primero, nuestra decisión es la cultura organizacional que deseamos, y nuestro compromiso es con aceptar y sortear los obstáculos que aparezcan. Nuestra pregunta básica es: ¿que tipo de organización queremos ser?
• En el segundo, a partir de los hechos pasados ocurridos en la cultura organizacional actual (la que queremos modificar) proyectamos caminos que entendemos son “probables” y nuestro compromiso es con los resultados, (que, “casualmente”, nos son esquivos desde esta misma cultura). Cuando los mismos no ocurren o se demoran, re-evaluamos las probabilidades y recalculamos nuestras predicciones, lo que suele terminar reforzando la cultura que queremos modificar (“ya lo sabia”, “te lo dije”). Nuestra pregunta básica es: ¿que cosas estamos dispuestos a hacer para lograr lo que nos proponemos?

Entonces: ¿vale la pena tanto esfuerzo? Creo que “depende para que”. Y me contesto con otra pregunta: ¿Con que estamos mas comprometidos?: ¿Con ser la mejor organización posible, o con lograr los resultados que probablemente podamos lograr?

“Los sueños parecen al principio imposibles, luego improbables, y luego, cuando nos comprometemos, se vuelven inevitables” (Mahatma Gandhi)