Dans cet article, nous allons vous présenter comment nous avons créé un chatbot en très peu de temps pour le site de digilityx, et partager avec vous les enjeux et les bonnes pratiques que nous avons pu découvrir durant ce projet. En quelques mots, digilityx a une double activité : accélérateur de transformation digitale auprès des entreprises et start-up studio.
Pourquoi nous sommes nous intéressés aux chatbots ?
Les chatbots font partie des sujets inévitables en ce début d’année 2017. Cependant, le concept est loin d’être nouveau. Les SVI (services vocaux interactifs) ou encore les FAQ sont les ancêtres des chatbots. Ils permettent d’automatiser un certain nombre de tâches à faible valeur ajoutée, de pré-qualifier un besoin, ou encore d’offrir un service disponible 24h/24, 7j/7. Le sujet de la conversation automatisée a pris un virage depuis un peu plus d’un an pour plusieurs raisons. L’accélération de la recherche en intelligence artificielle a permis de sensiblement humaniser l’expérience vécue. La commoditisation des APIs et l’ouverture des messageries instantanées à des outils tierces (notamment facebook Messenger) a donné l’opportunité à de nombreux acteurs de proposer leur outil de création de chatbots, la plupart disponibles en freemiums. Enfin, la multiplication des bots répond à un usage, celui de l’utilisation généralisée des messageries instantanées (Messenger, Wechat, Slack…), aujourd’hui plus populaires que les réseaux sociaux. Cette effervescence a poussé les marques à se pencher sur le sujet, en proposant des bots pour présenter leurs services, vendre leurs produits, ou encore répondre aux sollicitations de leurs clients. Leur objectif est d’échanger avec leurs prospects et leurs clients là où ils se trouvent : sur les apps de messagerie.
L’évolution digitale de la consommation de contenus
La multiplication des bots répond à un usage, celui de l’utilisation généralisée des messageries instantanées (Messenger, Wechat, Slack…), aujourd’hui plus populaires que les réseaux sociaux.
Suivant cette nouvelle tendance depuis plusieurs mois, nous avons pris la décision de nous lancer dans l’aventure et de créer notre propre bot, pour présenter notre société. digilityx a été créé en 2015, et n’avait pas de site web jusqu’à ce jour. Nous avions préféré concentrer nos ressources sur la création d’un service innovant (Youberjob), plutôt que sur un site qui n’aurait eu que pour fonction de rassurer clients et futurs candidats sans démontrer notre proposition de valeur ni nous permettre d’expérimenter.
Après un an d’activité, nous avons alors pris la décision de nous lancer dans la création de notre site « institutionnel ». Pour rester fidèles à notre positionnement, nous avions la volonté de nous différencier, en créant et testant une expérience de présentation nouvelle, s’appuyant sur un chatbot. Notre chatbot est le manifeste de notre proposition de valeur. Il la porte par sa nature même. Celui-ci permet de rentrer dans le détail de nos activités, en conservant l’attention du lecteur, qui a la plupart du temps le réflexe de survoler les textes des sites institutionnels. Nous avons donc décidé de placer le bot au centre de l’expérience de notre site, tout en laissant la possibilité à l’utilisateur de le parcourir de manière classique.
Un chatbot doit être créé pour poursuivre un ou plusieurs objectifs
Notre première réflexion s’est portée sur les objectifs de notre bot. Le premier était de répondre à un challenge : sortir un agent conversationnel capable de présenter notre société, en offrant aux visiteurs une expérience ludique et interactive. Le second était de comprendre au travers de l’expérimentation, les obstacles et les problématiques pouvant survenir dans la réalisation d’un tel projet. Ainsi, il était logique pour nous d’appréhender le sujet en nous lançant dans la construction d’un bot, plutôt que dans la construction d’un benchmark. Enfin, le troisième objectif était évidemment de présenter notre cabinet et de générer des contacts, à la fois sur Linkedin et par mail.
Un projet de bot doit voir le jour pour répondre à une problématique. En fonction du secteur, de l’entreprise, et du département, l’objectif peut être complètement différent. Notre bot s’inscrit dans une démarche de promotion de notre activité, nous pouvons donc le classer dans la catégorie « Bot de communication ». Cependant, il existe deux autres types de bots : les bots serviciels et transactionnels.
Différents bots pour différents objectifs
Les bots serviciels ont pour objectif d’aider l’utilisateur dans la réalisation d’une tâche particulière ou dans la recherche d’information. Par exemple, trouver le cinéma le plus proche de chez lui, identifier la sortie culturelle qui pourrait le plus l’intéresser, ou encore lui conseiller l’assurance qui correspond le plus à ses besoins. Ce service peut être proposé totalement gratuitement, ou encore être rémunérateur, en poussant de la publicité au sein du bot ou en adoptant des logiques d’affiliation. Les bots d’assistance aux clients ou aux collaborateurs entrent également dans cette catégorie. Ils permettent d’aider l’utilisateur à réaliser une tâche particulière, comme suivre une commande par exemple.
Les bots transactionnels visent à guider les utilisateurs dans leur tunnel de conversion. Ils posent des questions aux utilisateurs pour mieux comprendre leur besoin et leur pousser les produits qui les intéressent. Ces bots peuvent utiliser de la data first et même de la data third party pour être pertinents dans leurs questions ou dans leurs propositions. Enfin, ils sont capables de recevoir des paiements et de donner un suivi post-achat.
Après avoir défini l’objectif du bot, passons à la démarche.
Bot ouvert ou bot fermé ?
Tout le défi de ce type de bot est d’offrir une expérience conversationnelle réaliste et riche, en ne donnant pas l’impression à l’utilisateur de naviguer à travers des branches structurées.
Notre première question s’est portée sur l’ouverture du bot. Les bots ouverts laissent la possibilité à l’utilisateur de taper ce qu’il souhaite pour interagir. Ils requièrent la mise en place d’une brique de traitement du langage naturel (NLU, NLP, NLG…), d’un moteur de règles et potentiellement d’une brique de machine learning. Leur développement peut être long et les pré-requis techniques sont importants. De plus, les solutions nativement proposées par les outils de création de bot sont axées la plupart du temps sur l’anglais malgré un effort actuellement réalisé pour construire des corpus annotés et des bases de connaissances en français.
Au vu de notre besoin, qui était de créer un bot de communication, nous avons pris la décision de mettre de côté cette option pour le moment. Nous avons donc opté pour un bot fermé, au sein duquel l’utilisateur est guidé en se voyant proposer des réponses suggérées. Tout le défi de ce type de bot est d’offrir une expérience conversationnelle réaliste et riche, en ne donnant pas l’impression à l’utilisateur de naviguer à travers des branches structurées. Ce choix était aussi cohérent avec notre approche mobile first, avec plus de 60% du trafic provenant des mobiles, un bot fermé a aussi le mérite de demander très peu de saisie à l’utilisateur.
Une ouverture à paramétrer en fonction de l’expérience souhaitée
Maintenant que notre première version du bot est sortie, nous travaillons à son amélioration continue en nous basant sur les retours de nos utilisateurs. Aussi, nous évaluons les solutions permettant à notre bot de comprendre des réponses ouvertes. Nous injecterons progressivement ces éléments au sein du bot actuellement en ligne.
Le choix de l’outil, une étape importante qui doit se faire en fonction du besoin
La création d’un bot sur une messagerie instantanée présente l’intérêt d’être totalement indépendant vis-à-vis des systèmes d’information, et ainsi d’aller très vite et de tester l’appétence des utilisateurs pour le bot.
Cela faisait un moment que nous réalisions une veille approfondie sur les chatbots. Nous avions ainsi identifié les principales solutions (API.ai, wit.ai, chatfuel, motion.ai…) permettant de rapidement créer un chatbot, sans connaissance spécifique en développement.
Le choix de l’outil doit se faire en fonction des objectifs et du contexte de l’entreprise. La volonté est-elle d’utiliser les messageries instantanées ou d’offrir une expérience sur son site web, ou encore les deux ? Pour répondre à cette question, le choix du type de bot, corrélé aux objectifs poursuivis, ainsi que la cible utilisateur sont des critères déterminants à prendre en compte. Le niveau de dépendance à la DSI sur le projet est également à prendre en considération. La création d’un bot sur une messagerie instantanée présente l’intérêt d’être totalement indépendant vis-à-vis des systèmes d’information, et ainsi d’aller très vite et de tester l’appétence des utilisateurs pour le bot.
Notre besoin était de créer un bot pouvant être intégré à notre site web. Chatfuel, donnant uniquement la possibilité d’intégrer son chatbot aux outils de messagerie, a été éliminé d’emblée. API.ai et wit.ai sont des solutions propices à la création de bots ouverts. Cependant, ils ne donnent pas de représentation visuelle de la conversation, ce dont nous avions besoin pour structurer notre contenu et donner une vue commune à toute l’équipe. Notre choix s’est donc porté sur Motion.ai, un outil très visuel, qui représente les chemins de discussion, apportant de la clarté à la construction du bot. L’outil peut être ouvert à plusieurs contributeurs. Ainsi, deux consultants de notre équipe ont pu bâtir le bot et les autres avaient la possibilité de tester et de faire leurs retours au fil de l’eau.
« Bon, on se lance »
Chaque collaborateur a sa personnalité et sa vision de l’entreprise, qu’il projette inéluctablement dans sa conception du bot et des messages qu’il doit communiquer.
Nous avions lancé une première session de travail pour tenter de construire les chemins de discussion, en fonction des différents profils d’utilisateurs et des messages que nous souhaitions pousser. La difficulté dans ce genre d’exercice est que chacun a sa vision de ce que le bot doit raconter. En effet, un bot a pour fonction d’incarner un être humain qui serait capable de parler de digilityx avec un interlocuteur. Chaque collaborateur a sa personnalité et sa vision de l’entreprise, qu’il projette inéluctablement dans sa conception du bot et des messages qu’il doit communiquer.
Ainsi, nous avons pris la décision de nous lancer dans la construction du bot, directement dans l’outil. Cette méthode présente plusieurs avantages. Tout d’abord, la construction d’un bot est un exercice différent de la rédaction d’un article. Le bot doit donner une impression de conversation tout en donnant une cohérence dans les messages communiqués. Un bot doit donc être constamment testé. Dès lors qu’un chemin de conversation était créé, nous le testions pour vérifier si, en tant qu’utilisateur, nous avions bien l’impression de discuter avec quelqu’un et que le message transmis était compréhensible. De plus, se lancer dans l’outil est un moyen de rapidement présenter un résultat à l’équipe, qui a pu très vite faire des retours sur l’expérience et le contenu.
Un bot, mais sur quel canal ?
En lançant le bot sur notre page facebook, nous avons alors constaté que quelques adaptations au canal étaient nécessaires.
Le choix du canal sur lequel le bot est diffusé est également déterminant. Celui-ci doit se faire en fonction des objectifs poursuivis et de l’audience ciblée. Notre objectif était de communiquer auprès d’une audience large, via un canal facilement accessible à tous. C’est donc naturellement que notre choix s’est dirigé vers un Webchat bot, directement intégré au coeur de notre site web. Ce dispositif permet également de créer une rupture avec les bots traditionnellement proposés sur les sites internet, prenant la forme de boîtes de dialogue, souvent associés à une expérience décevante.
Après avoir créé notre bot sur le site de digilityx, nous avons décidé d’expérimenter l’utilisation de notre moteur sur un nouveau canal : facebook messenger. Nous avons donc dupliqué notre bot sur ce canal très simplement grâce à motion.ai. En lançant le bot sur notre page facebook, nous avons alors constaté que quelques adaptations au canal étaient nécessaires. Tout d’abord, malgré les réponses suggérées, les utilisateurs sur messenger ont la possibilité de taper du texte. Nous avons donc configuré le bot afin qu’un message spécifique explique à l’utilisateur ses capacités. Dès le début de la conversation, l’utilisateur peut échanger avec le bot ou laisser un message. Dans ce cas, le bot envoie automatiquement un mail à un membre de l’équipe digilityx, afin qu’il puisse rapidement répondre à l’utilisateur. Autre point à noter : facebook messenger ne permet pas de proposer des “suggested replies” (options de discussion pour l”utilisateur) dépassant les 20 caractères. Nous avons donc adapté le bot messenger à cette contrainte.
Défis et bonnes pratiques
Dans une conversation, nous devions adapter ces messages pour leur donner une tonalité plus humaine.
Le premier défi auquel nous avons fait face est la transcription de notre présentation « institutionnelle » en conversation avec l’utilisateur. Ici, nous devions définir le « tone of voice » de notre bot. Les textes d’une plaquette institutionnelle sont destinés à délivrer des messages clés, en un minimum de caractère. Dans une conversation, nous devions adapter ces messages pour leur donner une tonalité plus humaine. Pour cet exercice, une personne demandait à l’autre : « qu’est ce qui vous définit chez digilityx ? » L’interlocuteur répondait avec ses mots, pour expliquer comment il définissait notre entreprise. Nous avons capté ces éléments de langage et les avons introduit dans notre bot, afin de donner au maximum ce sentiment de conversation.
Les chatbots communiquent avec une logique qui leur est propre
Le second défi portait lui aussi sur le « tone of voice ». Nous avons dû trancher à propos de plusieurs points fondamentaux, qui forment la personnalité de notre bot.
Le bot est-il membre de l’équipe ou parle-t-il de digilityx d’un point de vue externe ?
Sur ce point, nous avons préféré inclure le bot dans notre équipe. Ceci donnait plus de légitimité au discours. L’utilisateur a vraiment l’impression de parler avec digilityx, et non avec un agent extérieur qui pourrait présenter la société. Il s’agit ici d’un parti pris dans notre contexte. L’utilisation d’un bot « externe » peut être une bonne option pour une société qui souhaiterait être présentée avec un peu plus de distance, en évitant de trop associer le bot à son identité.
Le bot doit-il vouvoyer ou tutoyer ?
Cette question a beaucoup fait débat dans l’équipe. Là encore, nous avons privilégié le test pour décider. En faisant tester le bot à des proches et à des clients, les différents retours étaient les suivants : « Vous êtes tout de même un cabinet de conseil, on attend de vous du sérieux » ou encore « si je discutais avec un bot pour acheter des chaussures, le tutoiement ne me dérangerait pas, mais là, c’est limite ». Nous avons donc écouté nos testeurs et avons opté pour un bot qui vouvoie ses utilisateurs. Pour répondre à cette question, il est donc essentiel de demander à ses testeurs quelle proximité ils pensent avoir avec la marque et avec quel mode ils sont le plus à l’aise.
Quel ton le bot doit-il adopter ?
Ce point est fondamental car il permet de définir profondément la personnalité du bot. En effet, entre dire « On fait de la stratégie, cool nan ? » et « Nous proposons à nos clients un accompagnement sur leurs sujets stratégiques », il y a un monde. Dans la mesure où nos interlocuteurs attendent de nous du sérieux, nous avons opté pour un ton franc et plutôt soutenu. Encore une fois, ce ton dépend fortement du positionnement du bot et de sa fonction. A vous de définir à qui vous parlez et pour communiquer quelle image.
Phrases courtes et ponctuation
Lors d’une conversation instantanée, l’interlocuteur ne rédige pas des pavés de plusieurs centaines de mots pour exprimer son point de vue. Au contraire, il délivre sa pensée au fur et à mesure, en utilisant des phrases courtes. La plupart du temps, les points en fin de phrase ne sont pas utilisés. Lorsqu’il souhaite attirer l’attention, il utilise des points d’exclamation. Nous avons tenté de reproduire ces schémas conversationnels dans la construction de notre bot, afin de proposer une expérience utilisateur attrayante, malgré le caractère fermé de notre bot. Le temps de réponse du bot est également un paramètre primordial. Bien trop souvent, les bots ne prennent pas cela en compte et communiquent rapidement un contenu volumineux, forçant l’utilisateur à scroller pour lire tous les messages publiés. Nous avons pris en compte cette dimension en adaptant le temps d’affichage au nombre de mots écrits par notre bot.
Privilégier les réponses pour l’utilisateur et proposer des variantes
A chaque intervention du bot, l’utilisateur a la possibilité d’interagir, en cliquant sur des réponses qui lui sont proposées. Le premier constat que nous avons fait est que démultiplier les réponses possibles nuit à l’expérience utilisateur.
Aussi, nous avons remarqué que proposer des questions en tant que réponse ne donnait pas lieu à une conversation naturelle. Nous avons ainsi privilégié les questions qui donnaient à l’utilisateur la possibilité de répondre par oui ou par non. Dans cet exercice, il est préférable de multiplier les chemins possibles avec des choix de réponse limités à chaque étape pour renforcer l’impression de conversation vécue par l’utilisateur.
Sur des modules sur lesquels l’utilisateur est susceptible de tomber plusieurs fois, nous avons proposé des variantes de texte affichées aléatoirement, pour ne pas laisser une impression de déjà-vu. Motion.ai donne cette possibilité grâce aux {}. Ainsi, sur un même module, nous avons :
{Très bien ! De quoi souhaitez-vous discuter ?}
{Ok ! De quoi souhaitez-vous discuter ?}
{Parfait ! De quel sujet souhaitez-vous discuter ?}
Eviter les « end points »
Que ce soit lors d’une conversation avec un ami ou avec un conseiller sur un site e-commerce, il n’y a rien de plus frustrant que de ne plus recevoir de réponse soudainement, sans comprendre pourquoi. Nous sommes ici sur des codes de politesse et de UX, que nous tenions à respecter pour notre bot. Sur chacun des parcours de discussion, nous avons veillé à proposer à l’utilisateur des portes de sortie, lui permettant de découvrir d’autres contenus. La réutilisation de certains modules force à être particulièrement vigilant sur la cohérence dans les connexions. En effet, si le bot propose « Souhaitez-vous discuter d’autre chose ? » et que, suite à un acquiescement de l’utilisateur, le bot lui pousse de manière très brute « Nous aidons nos clients à anticiper les changements de modèles, analyser les tendances et leurs impacts technologiques dans la définition de leur stratégie de transformation digitale. », l’expérience utilisateur est fortement compromise. La cohérence est donc clé sur cet exercice.
Consolider et synthétiser le message en parallèle du Bot
Avec les tests, nous nous sommes rendu compte qu’un des paradoxes d’un bot conversationnel est qu’il incarne plus le message qu’il ne le délivre. D’une part, il est plus difficile de dérouler une logique aussi rigoureuse qu’un texte (thèse, antithèse…) et d’autre part, il n’est jamais garanti que le visiteur parcourt tous les segments de conversation nécessaires à une compréhension complète du message que l’on souhaite communiquer. Pour palier à ce risque nous avons donc mis notre message principal “digilityx, accélérateur de transformation digitale & start-up studio” à côté de la conversation pour qu’elle soit toujours visible, et nous avons aussi fourni des contenus plus structurés plus bas sur la home du site. De cette manière le bot fonctionne comme un orateur qui incarne et renforce le message principal par l’expérience qu’il donne à ses interlocuteurs.
Conclusion
Maintenant que la méthode vous a été présentée, vous pouvez découvrir notre bot, sur le site de digilityx, sur messenger ou sur notre page facebook ! Cette aventure nous a permis de nous faire une belle expérience sur les bots, tout en développant une méthodologie bien rodée. Se lancer dans ce genre d’exercice permet de retravailler les messages de sa proposition de valeur, en axant la réflexion sur ce qui va “parler” aux visiteurs, pour aboutir à une communication user-centric in fine.
Yanis et l’équipe de digilityx
Si ce sujet vous a intéressé, nous sommes toujours partants pour échanger : yanis.sif@digilityx.com.
